醫(yī)療行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范

　　**模塊：服務心態(tài)塑造---------- 您的服務價值百萬

　　第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立

　　第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象

　　第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象

　　第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣

　　第六模塊：服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現專業(yè)

　　第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣

　　具體內容

　　**模塊：服務心態(tài)塑造---------- 您的服務價值百萬

　　?   服務意識及服務心態(tài) - - - 溝通從心開始

　　ü   醫(yī)護人員---太陽下崇高的職業(yè)

　　ü   服務是一種心態(tài)而非技巧

　　ü   社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

　　ü   醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動的高品質服務

　　第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立

　　?   禮儀的概念 - - - 禮者敬人也

　　?   學習禮儀的現實意義

　　ü   企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關系

　　ü   個人層面：提高個人修養(yǎng)

　　第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象

　　?   現代醫(yī)院的功能及特征

　　ü   功能：滿足社會人群健康消費的需求

　　ü   特征：科技 人文關懷 = 現代醫(yī)院

　　?   社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

　　ü   人際知覺的形成與**印象：提升患者滿意度的關鍵時刻

　　ü   塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則

　　u   外表、行為及溝通

　　?   職業(yè)形象的構成要素

　　?   職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

　　ü   首應效應——這是一個兩分鐘的世界

　　ü   打造值得信賴的醫(yī)務形象

　　u   案例分享：穿著時髦的醫(yī)生

　　?   內正其心，外正其容--- 醫(yī)護人員的儀容禮儀

　　ü   醫(yī)護人員的職業(yè)儀容規(guī)范

　　ü   男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

　　ü   面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

　　ü   女式化妝的基本要求及基本步驟

　　?   整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護人員男士、女士的儀表禮儀

　　ü   職業(yè)著裝的基本原則：

　　u   適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

　　ü   醫(yī)護人員儀表禮儀的基本要求

　　u   醫(yī)護人員的著裝的TPO原則

　　u   醫(yī)護人員的著裝要求

　　u   醫(yī)護人員的配飾選用要點

　　l   飾品的應用原則及相關禁忌

　　u   醫(yī)護人員的著裝禁忌

　　?   演練:一分鐘形象改進

　　第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象

　　?   身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心

　　ü   站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

　　u   標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌

　　u   標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌

　　u   俯首拾物時的優(yōu)雅

　　l   高低式蹲姿

　　l   交叉式蹲姿

　　ü   鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

　　u   行鞠躬禮時的基本規(guī)范

　　u   15度鞠躬禮的應用場合

　　u   30度鞠躬禮的應用場合

　　u   45度鞠躬禮的應用場合

　　u   行禮時的相關禁忌

　　ü   遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

　　ü   推治療車的禮儀

　　ü   端治療盤的禮儀

　　ü   持病歷夾的禮儀

　　ü   待人接物時的身體語言應用技巧

　　u   眼神的運用技巧

　　l   目光注視的方向

　　l   目光注視時間長短

　　l   目光注視的位置及避視禮節(jié)

　　u   微笑的魅力及訓練

　　l   笑不露齒還是笑不露齦？

　　l   完美的笑容是如何練成的？

　　l   微笑訓練

　　u   不同場合商務社交距離的實際應用

　　l   距離產生的美

　　第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣

　　?   聽者畫畫：體會溝**程障礙

　　?   有效溝通的定義

　　?   溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

　　?   語言溝**程模擬導圖

　　?   溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

　　ü   說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧

　　ü   聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

　　ü   問的藝術：如何有效發(fā)問

　　ü   日常溝通障礙分析

　　ü   打電話的禮儀

　　u   三三原則

　　l   幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？

　　l   誰先掛電話？

　　l   打電話前要做哪些相關的準備?

　　l   如何轉接電話?

　　u   手機禮儀

　　第六模塊：服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現專業(yè)

　　?   有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心

　　?   患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務形象、傳遞溫馨服務體驗

　　u   迎候患者的流程技巧

　　l   職業(yè)形象的完美展示

　　l   規(guī)范化的服務行為

　　n   三米六齒的基本要求

　　n   身體語言的專業(yè)展示

　　l   專業(yè)、規(guī)范的服務問候語

　　u   受理咨詢的流程禮儀

　　l   引領、分流患者的基本技巧

　　l   目光、微笑的應用技巧

　　l   關懷患者、服務患者的專業(yè)技巧

　　u   日常事務處理的禮儀

　　l   處理業(yè)務時的身體語言應用技巧

　　l   處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧

　　n   標準、規(guī)范的問候語

　　n   語音、語調的應用

　　n   主動關懷等待患者的技巧

　　n   面部表情及肢體語言的規(guī)范運用

　　第七模塊：投訴處理技巧——大事化小、小事化了的秘訣

　　?   為什么時候要平息患者的不滿？

　　?   應對投訴時陽光心態(tài)的建設

　　ü   投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機會

　　?   醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析

　　?   投訴患者的心理分析

　　?   處理抱怨、投訴的六大原則

　　ü   不要反駁患者

　　ü   誠墾表達歉意

　　ü   了解抱怨原因

　　ü   給出解決之道

　　ü   滿足患者要求

　　ü   后續(xù)跟蹤服務

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