窗口規(guī)范服務禮儀培訓

  培訓講師：王波

講師背景：
王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師?實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；?清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；?新加坡經(jīng)管學院、加州工學院客座教授；?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司 詳細>>

王波
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窗口規(guī)范服務禮儀培訓詳細內(nèi)容

窗口規(guī)范服務禮儀培訓

　　**部分：服務意識

　　一、現(xiàn)代人對服務窗口服務的認知

　　二、什么是卓越的窗口服務

　　三、服務服務意識的養(yǎng)成

　　1、服務意識、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

　　2、正確服務意識的力量

　　3、為誰服務與主動服務

　　四、我應該怎么做—職業(yè)心態(tài)與服務意識

　　1、心態(tài)能夠決定成敗嗎？

　　2、不要判斷地審視別人

　　3、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能  責任勝于能力

　　五、服務禮儀作用

　　內(nèi)強個人素質、外塑公路/政府形象，人際關系潤滑劑、現(xiàn)代競爭附加值。

　　第二部分：窗口形象塑造

　　儀容規(guī)范

　　一、發(fā)型發(fā)飾

　　二、面容修飾

　　三、公路一線淡妝規(guī)范

　　四、公路一線淡妝示范

　　1、臉型、發(fā)型與妝容

　　2、化妝品及化妝用具的選擇

　　3、女士淡妝技巧及示范

　?。?）潔面 （2）護膚 （3）粉底的使用（4）服務人員妝容禁忌

　　著裝要求

　　一、工作裝的基本規(guī)范及禁忌

　　二、首飾配飾、鞋襪搭配規(guī)范

　　三、著裝TOP原則

　　第三部分：親和儀態(tài)塑造

　　一、基本儀態(tài)訓練

　　1、工作走姿禁忌及特例

　　二、致意禮節(jié)

　　1、點頭致意

　　2、招手致意

　　三、窗口工作手勢

　　1、指引、指點、指示展示

　　2、遞物、接物

　　3、其他手位與手勢

　　4、手勢禁忌

　　四、打造親和力的服務表情

　　1、親和微笑訓練

　　2、親和微笑“三結合”

　　“眼形笑”和“眼神笑”

　　3、窗口接待眼神的得體運用及禁忌

　　第四部分：一線服務規(guī)范

　　一、基本規(guī)范

　　1、提前到崗、崗前準備

　　2、公共場所：愛護環(huán)境、控制音量、收斂舉止、辦事人優(yōu)先

　　二、窗口服務接待

　　1、崗位恭候

　　2、“三聲”、“三到” 和致意

　　3、接待的“三個主動”、“五個一樣”

　　4、接一顧二照顧三

　　5、服務接待手勢

　　6、服務的唱收唱付

　　7、自己出現(xiàn)失誤時

　　8、辦事人出現(xiàn)失誤時

　　9、辦事人的事項不能辦理時

　　10、辦事人的材料需補充時

　　11、辦事人權限之外要求的應對

　　12、如何請辦事人配合

　　13、接待過程中的積極傾聽

　　14、服務結束的致意

　　15、窗口工作禁令

　　16、公路服務的“首問責任制”

　　三、一線崗位溝通藝術

　　1、有效溝通的要求

　　2、溝通的三A規(guī)則

　　3、積極主動，倡導優(yōu)先引入話題

　　4、了解辦事人需求目的：提問的開放與封閉

　　5、交談溝通的“FAB”法則

　　6、溝通的障礙

　　7、溝通的禁忌

　　8、解答咨詢時就應有的語氣

　　9、如何拉近和辦事人之間的關系

　　10、如何讓辦事人覺得你值得“信賴”

　　11、如何向辦事人做解釋工作

　　12、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

　　13、溝通中怎樣表達積極傾聽

　　14、基本用語規(guī)范

　?。?）溝通六道

　?。?）問候、迎送

　?。?）請托、咨詢

　?。?）服務忌語

 

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