大客戶銷售 大客戶的開發(fā)與維護

　　**章   針對大客戶的銷售流程

　　一．現代大客戶采購流程分析

　　1.“謝絕推銷”的啟示

　　市場經濟，客戶自我意識強了，買方市場

　　2.客戶關心的是什么

　　能否提高生產力

　　能否提高辦公效率

　　技術是否先進

　　花費是否物超所值

　　產品是否可靠（產品，個人及公司）

　　例子：ERP項目在中國為什么不廣泛

　　小組討論：1）在你的工作中是否經常碰到“謝絕推銷”？

　　2）你認為“謝絕推銷”的根源是什么？

　　3）你認為都有哪些解決方法或途徑？

　　3.研究客戶購買流程

　　無意識階段

　　選擇階段

　　購買階段

　　受用階段

　　二．客戶滿意式銷售流程

　　案例分析：美國戴爾計算機公司的成功

　　1.建立客戶滿意式銷售流程的思路

　　以客戶的流程考慮問題

　　合作關系，雙贏結果，同舟共濟

　　客戶為專業(yè)的客戶，專業(yè)人士之間的對話

　　2.客戶滿意式銷售流程分析

　　了解或挖掘需求階段

　　推薦產品階段

　　完成購買階段

　　售后服務階段

　　第二章   針對大客戶的銷售模式

　　一.調查結論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？

　　1.成功銷售人員的特點

　　誠信

　　專業(yè)（形象及知識）

　　善于聆聽

　　了解客戶

　　2.成功銷售人員的突出技能：四個善于

　　善于提問

　　善于聆聽

　　善于回答

　　善于解決問題

　　案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？

　　小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？

　　3.性情論批判

　　結論：銷售能力重在培養(yǎng)

　　二.影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析

　　1.產品

　　2.質量

　　3.價格

　　4.職業(yè)態(tài)度

　　儀表與裝束

　　禮貌與規(guī)矩

　　克服不良習慣

　　成功的渴望

　　強烈自信

　　鍥而不舍的精神

　　案例分析：一位房地產銷售員損失傭金1500美元

　　現場提問：這個銷售員的教訓說明了什么？

　　5.相關知識

　　1）.自信來源于知識

　　2）.產品知識

　　應當掌握哪些技術和生產知識

　　案例分析：小李為什么會輸得這樣慘？

　　小組討論或提問 ：結合本公司情況發(fā)表感想

　　3）.市場學知識-購物心理

　　有買才有賣

　　現代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求

　　啟示：客戶以明顯需求來購物，開發(fā)客戶，使之轉化成名顯需求

　　4）.營銷知識：營銷理論，銷售技巧等

　　6.溝通技巧

　　通用溝通技巧

　　SPIN提問式的溝通

　　三.建立高績效的大客戶銷售模型

　　1.硬態(tài)三角形分析

　　產品，質量，價格

　　2.軟態(tài)三角形分析

　　職業(yè)態(tài)度，相關知識，溝通技巧

　　3.高績效銷售公式

　　第三章   針對大客戶的SPIN顧問式銷售方略

　　一.傳統(tǒng)銷售線索和現代銷售線索

　　1.傳統(tǒng)銷售線索：

　　了解需求—推薦產品—購買

　　2.現代銷售線索：

　　客戶還沒想買—引導需求 ，SPIN提問

　　二.什么是SPIN提問方式

　　1.Situation question 詢問客戶現狀的問題

　　2.Problem question 了解客戶困難的問題

　　3.Implication question引申出更多問題的問題

　　4.Need-payoff question明確產品價值的問題

　　三.封閉式提問和開放式提問

　　1.封閉式提問：是，否，用于轉移話題

　　2.開放式提問：啟發(fā)客戶

　　游戲：黑板猜字

　　四.如何起用SPIN提問

　　1.拜訪前認真準備

　　2.平時多練習，多實踐

　　3.大數量練習，先講數量，再重質量

　　4.先在家里和朋友間運用

　　案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車

　　五.SPIN提問方式的注意點

　　1.現狀問題提問注意點：

　　是基礎工作，要打實

　　問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感

　　2.困難問題提問注意點：

　　建立在現狀基礎上

　　為了開發(fā)隱藏需求

　　3.暗示或引申問題提問注意點：

　　難的問題

　　提前認真準備

　　使客戶開發(fā)出明顯需求來

　　案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學習

　　4.價值問題提問注意點：

　　解決方案帶來的好處

　　客戶只能被自己說服

　　內部營銷作用

　　小組練習：對于你的產品假想某一類型的客戶進行SPIN提問

　　第四章   如何了解或挖掘大客戶的需求

　　引言：贏得客戶信任的**步—客戶拜訪

　　一.初次拜訪的程序

　　1.問候

　　2.自我介紹，交換名片

　　3.進一步發(fā)展和客戶的關系

　　4.銷售對話—運用SPIN提問方式

　　二.初次拜訪應注意的事項：

　　1.營造良好氛圍

　　2.顯示積極態(tài)度

　　3抓住客戶興趣

　　4對話性質的拜訪，交流充分

　　5主動控制談話方向

　　6保持相同的談話方式

　　7注意禮貌及專業(yè)形象

　　三.再次拜訪的程序：

　　1.問候客戶

　　2.回顧上次拜訪的結果

　　3.說明此次拜訪的目的

　　4.明確拜訪占用的時間

　　四.如何應付消極反應者

　　1.消極反應者分類：

　　專業(yè)采購人員

　　大生意決策者

　　高級經理

　　2.銷售人員的表現：

　　不知道該如何下手

　　變得非常緊張

　　3.對待消極反應者的注意事項：

　　不要說得過快

　　不一定是異議產生者，不要緊張

　　不過度反應：急躁等

　　不過度重復

　　4.可行的對待法則：

　　明天再來

　　自己少說，多用視覺功能—看資料等等。

　　找對人

　　不要太著急

　　直言不諱，多提問，少說話

　　小組討論：1）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應者？

　　2）你認為該如何應對？

　　五.要善于聆聽客戶說話

　　1.多聽少說的好處

　　獲知客戶信息，及時調整政策

　　表示對客戶的尊敬

　　消除客戶的緊張和警覺

　　增加客戶的熱情和信心

　　增長自己的學識

　　2.多說少聽的危害：

　　客戶逐漸失去興趣

　　客戶將所要說的話藏在心里

　　客戶更加思考你的不足

　　客戶感到壓力增大

　　案例：客戶對小李的**句話是“你走吧，我知道了”

　　3.如何善于聆聽

　　(1)傾聽能力的自我測試

　　(2)聆聽的技巧

　　六.了解或挖掘需求的具體方法

　　1.客戶需求的層次

　　表面需求—合同條款

　　實際需求—采購指標

　　本質需求---解決方案

　　提問技巧：反復練習，多問少說

　　2.目標客戶的綜合拜訪

　　1）決策者：高職位人需求甚么？

　　2）支持人員：助理，秘書等小人物。

　　3）技術人員：技術責任

　　4）使用者：考慮什么？

　　5）計劃財務人員

　　案例分析：小林推銷給排水設備的故事

　　3.銷售員和客戶的四種信任關系

　　1）局外人

　　2）朋友

　　3）供應商

　　4）合作伙伴

　　4.挖掘決策人員個人的特殊需求

　　案例分析：某設備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運動)

　　小組討論：1）你和客戶的關系經常是哪種類型？

　　2）請分享你成功或失敗的典型事件

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