盈在終端 ——門店銷售人員體驗(yàn)營(yíng)銷技能培訓(xùn)
**講：門店?duì)I銷模式演進(jìn)與門店人員角色定位新認(rèn)識(shí)
1. 門店?duì)I銷模式演進(jìn)與功能定位變化
 誰(shuí)是店鋪重要的人？我們的業(yè)績(jī)來(lái)自哪里？是什么影響到我們的業(yè)績(jī)？
 零售營(yíng)銷模式演進(jìn)
 門店功能定位新變化
2. 門店銷售人員的積極心態(tài)、角色定位與職責(zé)
 門店銷售人員應(yīng)具備的積極心態(tài)
 顧客是上帝，“客戶滿意”才是店鋪業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵
 我是誰(shuí)？我給客戶傳遞的是價(jià)值！
 門店銷售人員的分工與角色定位
 門店銷售人員的基本職責(zé)要求
 了解客戶
 引導(dǎo)需求
 推薦產(chǎn)品
 異議處理
 達(dá)成交易
 售后服務(wù)
 門店銷售人員應(yīng)聚焦門店業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵技能
 引導(dǎo)提高進(jìn)店人數(shù)
 提高顧客成交率
 提高顧客成交平均單價(jià)
 提高顧客購(gòu)買產(chǎn)品數(shù)（量）
案例分享：《通信門店從傳統(tǒng)“玻柜式”向“貨架式”轉(zhuǎn)型的啟示》
第二講：門店體驗(yàn)營(yíng)銷概述
1.體驗(yàn)營(yíng)銷基本涵義
 體驗(yàn)營(yíng)銷的定義
 體驗(yàn)營(yíng)銷的6E組合
 體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)
 體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)
 體驗(yàn)營(yíng)銷的六種基本體驗(yàn)形式
 體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)用借鑒
2.基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的體驗(yàn)銷售行為模式
 引發(fā)顧客興趣
 引導(dǎo)顧客參與
 激發(fā)顧客共鳴
 促進(jìn)成交
 推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)
 其他告知內(nèi)容
案例分享：《宜家的體驗(yàn)式營(yíng)銷》
《蘋果的體驗(yàn)營(yíng)銷》
討 論：比較我們現(xiàn)有的門店?duì)I銷模式與體驗(yàn)營(yíng)銷模式的差異？
如改為體驗(yàn)營(yíng)銷模式對(duì)我們門店業(yè)績(jī)可能帶來(lái)哪些影響？
第三講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之一：引客進(jìn)店
1.“釣魚”之前先要知道“魚兒”愛(ài)吃什么
2.制造進(jìn)店的“誘餌”
3.從聽(tīng)覺(jué)上吸引顧客——如背景音樂(lè)等吸引顧客
4.從視覺(jué)上吸引顧客——如利用燈光、陳列、POP廣告等吸引顧客
5.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第四講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之二：如何接待留住顧客
1.了解顧客的接待心理
2.根據(jù)顧客類型做好接待——接待回頭客、接待新客戶
3.正確鎖定顧客進(jìn)店目的做好接待
——閑逛無(wú)意愿、先看有好產(chǎn)品會(huì)買、僅被店面氛圍吸引、有真正需求顧客
4.塑造準(zhǔn)備、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的接待
5.利用形象禮儀帶開(kāi)顧客心扉
——儀容儀表、微笑服務(wù)、溫馨眼神、禮貌待客
6. 體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第五講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之三：如何尋機(jī)識(shí)別顧客
1. 典型客戶識(shí)別（學(xué)生群體、年輕白領(lǐng)、商務(wù)人士、普通客戶、組織客戶）
2.如何準(zhǔn)確把握顧客心理
3.準(zhǔn)確識(shí)別兩類門店顧客類型（目的型顧客、閑逛型顧客）
——與常見(jiàn)的傳統(tǒng)十一種顧客類型區(qū)分開(kāi)來(lái)
4.怎樣尋機(jī)識(shí)別顧客興奮點(diǎn)
——顧客有購(gòu)買傾向的常見(jiàn)十五表情或動(dòng)作。
5.規(guī)避讓顧客反感的常見(jiàn)六種方式
——緊跟、漠不關(guān)心、探照燈式、閑聊式、急躁式、守望式
6.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第六講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之四：利用價(jià)值塑造吸引顧客
1.如何利用贊美塑造價(jià)值吸引顧客——人人都渴望被贊美
2.常見(jiàn)價(jià)值塑造方法
——利用“新款、促銷、熱銷、唯一性、功能賣點(diǎn)”等方式塑造價(jià)值
3.根據(jù)顧客類型塑造價(jià)值
——完美型（唐僧）、力量型（孫悟空）、平和型（沙僧）、活波型（豬八戒）。
4. 體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第七講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之五：吸引顧客體驗(yàn)
1.當(dāng)好參謀,引導(dǎo)顧客體驗(yàn)
2.開(kāi)展顧客體驗(yàn)營(yíng)銷注意事項(xiàng)
3.手機(jī)銷售體驗(yàn)營(yíng)銷案例
4.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第八講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之六：拉近與顧客的感情
1.“五同”營(yíng)銷法拉近與顧客感情
——同姓、同性、同鄉(xiāng)、同愛(ài)好、同語(yǔ)氣
2.如何通陌生顧客打交道——五種常見(jiàn)與顧客打交道的技法
 察言觀色，尋找共同點(diǎn)
 以話試探，偵查共同點(diǎn)
 聽(tīng)人介紹，猜測(cè)共同點(diǎn)
 揣摩談話，探索共同點(diǎn)
 步步深入，挖掘共同點(diǎn)
3.與陌生顧客拉近感情的原則
 就地取材，隨機(jī)應(yīng)變
 談話內(nèi)容，因人而異
 傾聽(tīng)
 提問(wèn)
 了解對(duì)方
4.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第九講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之七：如何打探顧客需求
1.“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”做銷售
 怎么學(xué)會(huì)看
 怎么學(xué)會(huì)聽(tīng)
 怎么學(xué)會(huì)猜
2.掌握銷售中發(fā)問(wèn)的技巧
3.店員不會(huì)發(fā)問(wèn)的原因探析
 成長(zhǎng)環(huán)境的原因
 培養(yǎng)方式的原因
 錯(cuò)誤假設(shè)的原因
 焦點(diǎn)錯(cuò)位的原因
 不知道如何說(shuō)的原因
 失敗經(jīng)歷影響的原因
4.發(fā)問(wèn)的原則
 問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題
 問(wèn)回答“是”的問(wèn)題
 問(wèn)“二選一”的問(wèn)題
 不連續(xù)發(fā)問(wèn)
 規(guī)避常見(jiàn)錯(cuò)誤發(fā)問(wèn)方式
5. 體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之八：如何處理顧客異議
1.顧客異議的來(lái)源
 為什么會(huì)出現(xiàn)異議
 因顧客自身原因產(chǎn)生的異議
 因營(yíng)業(yè)員原因產(chǎn)生的異議
 因產(chǎn)品原因產(chǎn)生的異議
2.常見(jiàn)顧客異議類型
 真實(shí)的異議
 虛假的異議
 隱藏的異議
3.處理顧客異議的必備心態(tài)
4.處理顧客異議的原則
 準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)
 尊重顧客異議
 不與顧客爭(zhēng)辯原則
 集思廣益處理原則
5.處理顧客價(jià)格異議的方法
 聲東擊西——轉(zhuǎn)移法
 價(jià)格談判——取舍法
6.處理顧客產(chǎn)品異議的方法
 忽略法
 轉(zhuǎn)化法
 轉(zhuǎn)移法
 解釋法
 道歉法
7.處理顧客異議的其他方法
 轉(zhuǎn)折處理法
 以優(yōu)補(bǔ)劣法
 未完處理法
 合并意見(jiàn)法
 反駁法
 冷處理法
8. 體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十一講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之九：如何快速成交
1.顧客常見(jiàn)八種購(gòu)買動(dòng)機(jī)
2.快速成交時(shí)機(jī)與注意事項(xiàng)
 快速成交的時(shí)機(jī)把握
 快速成交注意事項(xiàng)
3.常見(jiàn)快速成交法
 塑造痛苦成交法
 主動(dòng)成交法
 假定成交法
 階段成交法
 選擇成交法
4.其他成交法
 請(qǐng)求成交法
 從眾成交法
 試試成交法
 機(jī)會(huì)成交法
 訴求成交法
5. 體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十二講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之十：如何向顧客附加推銷
1.附加推銷的含義
 附加推銷的含義
 附加推銷延伸的意義
2.附加推銷的機(jī)會(huì)把握
 店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)
 有促銷活動(dòng)時(shí)
 新產(chǎn)品上市時(shí)
 顧客與朋友（陪伴）一起購(gòu)物時(shí)
3.常見(jiàn)附加推銷法
 運(yùn)用陪襯法
 朋友家人推廣法
 補(bǔ)零法
 新品推廣法
 促銷推廣法
 款式收藏法
4.附加推廣注意六點(diǎn)
第十三講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之十一：如何提高顧客忠誠(chéng)度
1.規(guī)避三種常見(jiàn)錯(cuò)誤的送客話語(yǔ)
2.五種培養(yǎng)忠誠(chéng)度的送客技巧
 傳遞品牌
 稱呼客人送客
 推銷自我送客
 鋪墊銷售送客
 要求推薦客戶送客
3.把握正確送客技巧
 尊姓迎送客
 贊美送客法
4.送客基本禮儀
 雙手遞物打包好的產(chǎn)品
 文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀
 取還信用卡/會(huì)員卡的服務(wù)禮儀
 交換名片時(shí)的服務(wù)禮儀
 送別時(shí)的服務(wù)禮儀
5 .其他培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方法
 建立會(huì)員機(jī)制
 積分回饋或優(yōu)惠機(jī)制
 客戶關(guān)懷機(jī)制
6. 體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十四講：門店完美體驗(yàn)營(yíng)銷十二步——之二：如何完美處理顧客投訴
1.顧客投訴的目的
 客戶投訴的終目的
 客戶投訴的情感目的
2.處理顧客投訴的原則
3.六步巧妙處理顧客投訴
4.處理顧客投訴注意事項(xiàng)
 投訴處理話語(yǔ)糾正
 投訴處理基本用語(yǔ)練習(xí)
5.投訴處理應(yīng)規(guī)避的話語(yǔ)
6.體驗(yàn)式營(yíng)銷角色演練
第十四講：Q&A

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