職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)
職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)詳細(xì)內(nèi)容
職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
核心目標(biāo)：**模擬團(tuán)隊(duì)重組，重新認(rèn)識(shí)自己所在團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)；
一、 探尋動(dòng)力之源
1、 新時(shí)代企業(yè)員工的特點(diǎn)
2、 服務(wù)型行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3、 人的動(dòng)力來(lái)源
個(gè)體動(dòng)力與群體動(dòng)力
期望心理畏懼心理
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：人類進(jìn)化論
核心目標(biāo)：讓學(xué)員充分感受企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)意及競(jìng)爭(zhēng)法則，激發(fā)學(xué)員動(dòng)力；
二、 職業(yè)化的概述
1、職業(yè)化的定義
2、服務(wù)人員的職業(yè)化模型
職業(yè)品德
職業(yè)心態(tài)
職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)技能
三、 服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成
1、職業(yè)心態(tài)一：企業(yè)人意識(shí)
企業(yè)的本質(zhì)是什么
企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與作用
對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)企業(yè)是什么場(chǎng)所？
企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系
雙贏心態(tài)
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：搶灘登陸
核心目標(biāo)：讓學(xué)員明確個(gè)人與企業(yè)之間的關(guān)系，如何達(dá)成雙贏；
2、職業(yè)心態(tài)二：積極主動(dòng)
積極心態(tài)助你成功
成功的人士的特點(diǎn)
人生的問(wèn)題的解決之道
主動(dòng)積極的表現(xiàn)
受制于人與主動(dòng)積極的區(qū)別
積極主動(dòng)的本質(zhì)
四種人類天賦潛能
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：美國(guó)西雅圖派克街魚(yú)市視頻分享
核心目標(biāo)：如何全身心的投入，體驗(yàn)快樂(lè)工作，做到真正的積極主動(dòng)；
3、職業(yè)心態(tài)之四：敬業(yè)的心態(tài)
值得敬業(yè)的理由
負(fù)責(zé)之“心”
執(zhí)行之“心”
熱情之“心”
忠誠(chéng)之“心”
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：負(fù)責(zé)任的傳遞
核心目標(biāo)：理解團(tuán)隊(duì)中各成員的責(zé)任，學(xué)習(xí)如何更好地承擔(dān)責(zé)任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；
4、職業(yè)心態(tài)之三：感恩的心態(tài)
由平衡的心態(tài)到感恩的心態(tài)
由感恩的心態(tài)到愛(ài)心
由愛(ài)心到責(zé)任
由責(zé)任到人生的目標(biāo)
核心目標(biāo)：珍視已擁有的一切，感恩企業(yè)、感恩上司、感恩家人、感恩朋友；
5、職業(yè)心態(tài)之五：學(xué)習(xí)的心態(tài)
學(xué)習(xí)和改變與個(gè)人成長(zhǎng)的意義
學(xué)習(xí)什么與如何學(xué)習(xí)
如何將企業(yè)提供的培訓(xùn)與個(gè)人發(fā)展相結(jié)合
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：拼T字
核心目標(biāo)：明白學(xué)習(xí)對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的重要性，掌握有效學(xué)習(xí)的方法；
6、職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
老板是什么樣的人
像老板樣一樣行動(dòng)和思考
像老板一樣關(guān)注成本
四、 樹(shù)立新的服務(wù)理念
1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、 對(duì)顧客要抱有一顆感恩的心
3、 顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
4、 做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
5、 微笑服務(wù)的培養(yǎng)
五、 認(rèn)識(shí)你的客戶
1、 目標(biāo)客戶的特點(diǎn)認(rèn)知
2、 你提供的服務(wù)特征
3、 自我提醒-你的客戶如何看待你？
4、 顧客期望與顧客滿意
5、 顧客滿意的公式
6、 顧客是價(jià)值大化的追求者
7、 顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種差距
六、 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的
2、 從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域
4、 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
5、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟
改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：腦力激蕩---超五星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工同理心，讓學(xué)員掌控合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
七、 與客戶無(wú)障礙溝通
1、 理解溝通的過(guò)程
2、 避免溝通的障礙
3、 理解并合理運(yùn)用溝通的模型
4、 觀察顧客的技巧
5、 聆聽(tīng)與反饋的技巧
6、 掌握對(duì)話溝通技巧
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：大話西游
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工的察言觀色能力及針對(duì)不同風(fēng)格客戶的溝通技巧；
八、 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，樹(shù)立服務(wù)品牌
1、 服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成
2、 注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求
3、 細(xì)節(jié)見(jiàn)證品質(zhì)
4、 注重細(xì)節(jié)的方法
九、 如何應(yīng)對(duì)顧客抱怨
1、 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
2、 顧客抱怨的三個(gè)層次
3、 抱怨處理的步驟
4、 客戶為什么會(huì)不滿
5、 與客戶交際的藝術(shù)
6、 如何對(duì)待難纏的客戶
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：模擬演練---客戶投訴處理
核心目標(biāo)：學(xué)習(xí)處理客戶抱怨的技巧和方法；
張鐵軍老師的其它課程
人性化管理 01.01
一、探尋人性的之源1.人性的本質(zhì)與人性解析2.影響人性特點(diǎn)的因素：文化與性格3.如何了解下屬的需要4.如何改善員工行為二、人性化管理概述1.實(shí)施人性化管理的意義2.管理的高境界：無(wú)為而治3.獨(dú)裁式、民主式、放任式管理模式解析4.人性管理與人情管理的區(qū)別三、人性化管理的基礎(chǔ)1.怎樣建立合乎人性的管理制度2.人性管理的要決3.如何建立自主管理的團(tuán)隊(duì)4.人性化管理
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如何打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 01.01
引言人多一定力量大嗎？感悟成功團(tuán)隊(duì)的要素是什么？感悟團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)/管理能力的要素？互動(dòng)游戲：齊眉棍章、了解團(tuán)隊(duì)運(yùn)作一、團(tuán)隊(duì)的的概念和意義1.團(tuán)隊(duì)的定義和構(gòu)成要素2.高效團(tuán)隊(duì)的特征3.構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的5P要素(目標(biāo)/定位/職權(quán)/計(jì)劃/人員)4.成功需要精誠(chéng)合作二、團(tuán)隊(duì)的類型與業(yè)績(jī)關(guān)系1.團(tuán)隊(duì)與工作組的關(guān)系2.團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)曲線3.正式團(tuán)隊(duì)介紹執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、跨職能團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、后
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有效授權(quán) 01.01
一、有效授權(quán)的基本理論1、什么是授權(quán)2、授權(quán)的內(nèi)容與范圍3、有效授權(quán)的指導(dǎo)原理4、授權(quán)存在的種種障礙二、如何有效地授權(quán)1、確定授權(quán)的工作范圍2、書(shū)面寫出3、授權(quán)后要適當(dāng)控制4、鼓勵(lì)自愿擔(dān)當(dāng)5、授權(quán)不要割裂三、授權(quán)管理者要做些什么1、授權(quán)促進(jìn)才智與能力的增長(zhǎng)2、授權(quán)孕育著成功3、授權(quán)投資于學(xué)習(xí)4、授權(quán)可以發(fā)與精神理念并建立有效人際系5、授權(quán)要傳遞信息、領(lǐng)導(dǎo)、教
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員工激勵(lì)技巧 01.01
章、激勵(lì)認(rèn)知一、為什么團(tuán)隊(duì)成員缺乏士氣？1.需要長(zhǎng)期得不到滿足2.控制過(guò)嚴(yán)3.目標(biāo)問(wèn)題4.老挨批5.不公平的環(huán)境二、常見(jiàn)的激勵(lì)誤區(qū)1.激勵(lì)是公司的事2.重業(yè)務(wù)不重激勵(lì)3.激勵(lì)等于獎(jiǎng)勵(lì)4.激勵(lì)主要是錢的問(wèn)題5.隨意的激勵(lì)第二章、探尋激勵(lì)之源三、需要的探尋1.激勵(lì)的本質(zhì)2.如何了解下屬的需要3.如何改善員工行為四、激勵(lì)理論及其應(yīng)用1.X、Y、Z理論與應(yīng)用案例解析
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細(xì)節(jié)管理 01.01
開(kāi)篇：游戲—引出細(xì)節(jié)管理問(wèn)題章、重新認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)1．我們眼中的細(xì)節(jié)2．細(xì)節(jié)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)3．性格與細(xì)節(jié)管理4．細(xì)節(jié)管理是一種習(xí)慣第二章、細(xì)節(jié)管理的重要性！1．細(xì)節(jié)失誤是如何引發(fā)大失誤的2．細(xì)節(jié)失誤的疊加和連鎖效應(yīng)3．忽視細(xì)節(jié)，就是對(duì)整體的放棄4．細(xì)節(jié)管理的核心目標(biāo)及任務(wù)5．細(xì)節(jié)管理的三個(gè)重要層面案例：“合適人選”李經(jīng)理為何失敗？第三章、細(xì)節(jié)管理的緊迫性1．競(jìng)爭(zhēng)走向壟
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高效能管理者的七個(gè)習(xí)慣 01.01
章、七個(gè)好習(xí)慣的概念1、七個(gè)好習(xí)慣是什么2、七個(gè)好習(xí)慣的成功模型第二章個(gè)人的成功：從依賴到獨(dú)立習(xí)慣一：主動(dòng)積極—個(gè)人愿景的原則1、極心態(tài)助你成功2、功的人的特點(diǎn)3、生的問(wèn)題的解決之道砌墻工人的命運(yùn)主動(dòng)積極的表現(xiàn)受制于人與主動(dòng)積極的區(qū)別4、極主動(dòng)的本質(zhì)基本原則主動(dòng)積極的行為主動(dòng)積極與被動(dòng)消極的語(yǔ)言人類終的自由四種人類天賦潛能名言習(xí)慣二：以終為始—自我領(lǐng)導(dǎo)的原則
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卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升 01.01
一、管理概論1.管理定義2.管理的層次和技能案例：管理是管人、管事、管人管事？二、組織效能與角色認(rèn)知1.企業(yè)目標(biāo)和贏利模式2.組織的形成與結(jié)構(gòu)劃分3.領(lǐng)導(dǎo)者的定位與角色認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)上中下三層互動(dòng)三、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別與聯(lián)系1.領(lǐng)導(dǎo)是愿景、價(jià)值觀、心智模式2.管理是指揮、組織、控制3.管理是把事情做對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)是做對(duì)的事情；4.管理是解決問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)是不讓問(wèn)題產(chǎn)生，或消滅
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問(wèn)題分析與解決 01.01
章、解決問(wèn)題的價(jià)值與基本思維模式1.透視思維流程2.認(rèn)識(shí)全腦思維3.基本思維模式的種類4.面對(duì)復(fù)雜的管理情境案例分析－管理的難題5.思維vs.提問(wèn)技巧6.問(wèn)題分析與解決的4種科學(xué)流程第二章、問(wèn)題的澄清與聚焦技術(shù)－狀況分析1.狀況分析流程2.拆解與理清狀況3.優(yōu)先級(jí)的思考4.判斷狀況5.團(tuán)隊(duì)與資源的分配視頻案例：非常24小時(shí)第三章、分析解決問(wèn)題綜述1.問(wèn)題定義
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章崗位認(rèn)知一、崗位職責(zé)1.明確自身角色和定位2.了解企業(yè)規(guī)章制度二、作為下屬的崗位認(rèn)知1.作為下屬的角色—職務(wù)代言人2.作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則3.作為下屬常見(jiàn)的角色錯(cuò)位4.如何做一名好下屬5.如何有效的影響上級(jí)三、作為同事的崗位認(rèn)知1.職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系2.為什么不能把對(duì)方看成客戶3.內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)4.內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性四、作為上司的崗位認(rèn)知
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內(nèi)部講師培訓(xùn) 01.01
章、培訓(xùn)的認(rèn)知1.培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的區(qū)別2.成人學(xué)習(xí)的理論、技巧和規(guī)律3.成人學(xué)員的個(gè)性和學(xué)習(xí)特征4.讓你的學(xué)員主動(dòng)地去學(xué)習(xí)第二章、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的特點(diǎn)1.企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)側(cè)重2.企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的目的3.內(nèi)部講師與外部講師的優(yōu)勢(shì)對(duì)比第三章、企業(yè)培訓(xùn)講師的演講技巧1.講師風(fēng)格認(rèn)知2.回答學(xué)員問(wèn)題的技巧3.培訓(xùn)講師的語(yǔ)言基本條件4.如何與學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流理解他人的模式的途
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