服務(wù)營銷(潘文富)

  培訓(xùn)講師：潘文富

講師背景：
潘文富老師經(jīng)銷商課題研究者國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編經(jīng)銷商方面的研究領(lǐng)域：經(jīng)銷商內(nèi)部管理優(yōu)化（以人事、薪資管理問題為主）、下級客戶及渠道管理、營運成本控制、創(chuàng)新贏利模式、 詳細>>

潘文富
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服務(wù)營銷(潘文富)詳細內(nèi)容

服務(wù)營銷(潘文富)

面對服務(wù)，我們會有哪些疑問？
服務(wù)到底是什么？
為什么要做服務(wù)？
為什么現(xiàn)在很多人不愿意服務(wù)別人？
為什么有些人只會機械的服務(wù)別人？
做好服務(wù)工作需要付出些什么？
做好服務(wù)工作會收益些什么？
做服務(wù)工作經(jīng)常會遇到那些問題？
服務(wù)工作的大障礙是什么？
心態(tài)和服務(wù)工作之間的關(guān)系是什么？

**章節(jié)：為什么要服務(wù)營銷
供求關(guān)系的改變
消費者需求的變化
競爭的同質(zhì)化
市場投入的可積累性
營銷成本的進一步降低

第二章節(jié)：服務(wù)營銷為什么這么難
服務(wù)營銷的現(xiàn)狀
主觀因素
“悟性”的因素
急功近利的因素
無法量化和確認(rèn)的因素
尊敬與被尊敬的因素
前后臺的因素
利益因素
技巧因素
形象因素
宣傳與實際的落差

第三章節(jié)：如何**語言來傳播你的服務(wù)
1．如何說話
2．說話中的轉(zhuǎn)折詞
3．如何應(yīng)對客戶的反對
4．哪些是得罪人的話
5．夸贊客戶的技巧
6．說話之前要做什么
7．說話中要做什么
8．說話之后要什么
9．溝通中的依據(jù)說明
10．哪些是過頭的話
11．哪些是正確的廢話

第四章節(jié)：如何**細節(jié)來傳播你的服務(wù)
1．面容修飾
2．表情控制技術(shù)
3．全身裝飾
4．隨身用品
5．如何識別客戶的身體信號
6．身體動作控制
7．電話禮儀
8．名片禮儀

第五章節(jié)：如何**系統(tǒng)來傳播你的服務(wù)
1．服務(wù)營銷是個系統(tǒng)的工作
2．如何建立持續(xù)的服務(wù)培訓(xùn)體系
3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的如何制定
4．從人員招聘的角度來落實服務(wù)的問題
5．如何建立第三方服務(wù)監(jiān)督體系

第六章節(jié)：服務(wù)營銷的核心觀念
1．服務(wù)的前提是溝通
2．溝通是一種表演藝術(shù)
3．內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的前提
4．服務(wù)就是在給自己制造機會，消除壁壘
5．不該說的話不說，不該做的事別做

 

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　　部分高效溝通　　章溝通的概述　　語言　　外在形象　　肢體語言　　溝通中的障礙　　常見的溝通障礙　　對方對你說出來的話不感興趣　　一件簡單事,往往要重復(fù)說上許多遍　　對方習(xí)慣性的反駁,總是找碴　　當(dāng)時溝通效果不錯,事后無動于衷　　溝通障礙帶來的問題　　得不到別人的認(rèn)可　　惡化同事及客戶關(guān)系　　演化成沖突　　巨大的內(nèi)耗　　團隊的瓦解　　溝通障礙帶來的好處　　

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中國的經(jīng)銷商不是企業(yè),也不是簡單的個體戶,而是介于兩者之間的一種狀態(tài),有其獨特的價值觀,組織形式和思維規(guī)律。所以,很多廠家開展的經(jīng)銷商管理課程作用有限,是因為許多培訓(xùn)師在設(shè)計課程時,還是以企業(yè)為藍本設(shè)計的,與經(jīng)銷商本身的的貼合度差。即便是從廠家的角度來做經(jīng)銷商開發(fā)和管理，也要真正了解經(jīng)銷商的特性才行。

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　　、廠家為什么需要經(jīng)銷商？　　渠道借用　　資金安全　　作業(yè)成本　　二、廠家的分類及對經(jīng)銷商的選擇　　廠家的各種分類　　產(chǎn)品的發(fā)展階段　　經(jīng)銷商的類型　　如何選擇經(jīng)銷商　　團隊式開發(fā)方案　　投資型經(jīng)銷商的開發(fā)　　經(jīng)銷商開發(fā)的前期工作　　三、廠家為什么要管理經(jīng)銷商　　企業(yè)的穩(wěn)定　　產(chǎn)品的消化　　市場費用的使用　　資源分?jǐn)偂　】刂聘偁幷摺　I(yè)務(wù)人員的內(nèi)憂外患　　

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章：專賣店的發(fā)展趨勢和特點社會分工的專業(yè)化消費者個性化需求的增長服務(wù)營銷成為趨勢專賣店的消費特點描述消費者對專賣店的感覺分析第二章：如何管理提升專賣店業(yè)績專賣店的人事管理管理人員的自我管理對心態(tài)和情緒的管理人事管理的細節(jié)人事管理的重點人事管理的常見問題及解決辦法專賣店的系統(tǒng)管理工資、獎金的設(shè)計福利的發(fā)放制度如何起草培訓(xùn)怎么做如何提升門店銷售績效第三章：對銷售

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一、經(jīng)銷商當(dāng)前所面臨的共性問題分析上游廠家和下游客戶的變革內(nèi)部管理的復(fù)雜化和高成本競爭的加劇二、常規(guī)的問題解決思維及效果增加產(chǎn)品向上走還是向下走聘請職業(yè)經(jīng)理人建立內(nèi)部考核體系進入新領(lǐng)域三、問題的根源在那里知識經(jīng)濟時代的同步學(xué)習(xí)營銷模式而非贏利模式個人力量還是群體力量四個不了解三個不運用四、治本的解決思維傳統(tǒng)贏利模式和創(chuàng)新贏利模式管人的核心是什么如何系統(tǒng)來解決

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一、廠家為什么需要經(jīng)銷商？渠道借用資金安全作業(yè)成本二、廠家的分類及對經(jīng)銷商的選擇廠家的各種分類產(chǎn)品的發(fā)展階段經(jīng)銷商的類型如何選擇經(jīng)銷商團隊式開發(fā)方案投資型經(jīng)銷商的開發(fā)經(jīng)銷商開發(fā)的前期工作三、廠家為什么要管理經(jīng)銷商企業(yè)的穩(wěn)定產(chǎn)品的消化市場費用的使用資源分?jǐn)偪刂聘偁幷邩I(yè)務(wù)人員的內(nèi)憂外患四、廠家如何管理經(jīng)銷商設(shè)立課題管理制度建立經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品管理供應(yīng)鏈管理資產(chǎn)安全

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專賣店管理   01.01

章：專賣店的發(fā)展趨勢和特點社會分工的專業(yè)化消費者個性化需求的增長服務(wù)營銷成為趨勢專賣店的消費特點描述消費者對專賣店的感覺分析第二章：如何管理提升專賣店業(yè)績專賣店的人事管理管理人員的自我管理對心態(tài)和情緒的管理人事管理的細節(jié)人事管理的重點人事管理的常見問題及解決辦法專賣店的系統(tǒng)管理工資、獎金的設(shè)計福利的發(fā)放制度如何起草培訓(xùn)怎么做如何提升門店銷售績效第三章：對銷售

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