特殊投訴管理策略培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:平梵

講師背景:
中國管理資源網(wǎng)簽約講師著名營銷策劃人著名國學(xué)企管導(dǎo)師全球500強(qiáng)華人講師亞太地區(qū)十大金牌講師多家知名大學(xué)特邀培訓(xùn)師百余家報(bào)紙雜志、門戶網(wǎng)站專欄作者平梵老師經(jīng)過多年的培訓(xùn)經(jīng)歷,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì),重視與學(xué)員的 詳細(xì)>>

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特殊投訴管理策略培訓(xùn)
**講:服務(wù)價(jià)值定位策略

1.產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別

2.產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響

3.服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)

4.客戶服務(wù)部門的三個(gè)使命




分析:特殊投訴管理策略培訓(xùn)案例!

解析:特殊投訴管理策略內(nèi)訓(xùn)案例!

案例:特殊投訴管理策略課程案例分析!


第二講:客戶期望管理策略

1.客戶的期望值決定了客戶滿意度

2.管理客戶期望是客戶滿意的前提

3.售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)



討論:特殊投訴管理策略經(jīng)典案例討論!

分組:特殊投訴管理策略培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

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第三講:服務(wù)流程保障策略

1.服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵

2.前臺(tái)響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)

3.服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵

4.后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障

5.實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理

6.強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段



互動(dòng):特殊投訴管理策略培訓(xùn)案例評估

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第四講:客戶服務(wù)創(chuàng)新策略

1.個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別

2.創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新

3.潛在的需求是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵

4.個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析


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案例:聯(lián)想(中國)公司的塑造工業(yè)品的感性價(jià)值與理性價(jià)值培訓(xùn)案例

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第五講:客戶忠誠管理策略

1.客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系

2.差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價(jià)值

3.實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法

4.如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷


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第六講:服務(wù)價(jià)值感知策略

1.產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別

2.客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵

3.創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義

4.服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)



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第七講:有效投訴應(yīng)對策略

1.投訴處理不是終目標(biāo)

2.如何建立投訴處理渠道

3.如何保障投訴處理效率

4.投訴處理的溝通四步法

5.如何應(yīng)對客戶過高要求


談判中期的特征--迂回與僵持

談判中期的關(guān)鍵:突破和引導(dǎo)

談判中期的常見挑戰(zhàn)及應(yīng)用



第八講:特殊投訴管理策略

1.怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶

2.如何有效處理群體性投訴

3.如何應(yīng)對社會(huì)化渠道投訴

4.如何處理客戶的升級投訴



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第九講:服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略

1.客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)

2.客戶滿意度調(diào)查的緯度

3.客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用

4.服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

5.服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法

6.怎樣保證考核的公平合理

第十講:服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理策略

1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)

2.什么是適合團(tuán)隊(duì)的工作氛圍

3.打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三步


討論:企業(yè)特殊投訴管理策略的八面金剛

案例:一次失敗的特殊投訴管理策略培訓(xùn)案例

分組:如何打通企業(yè)特殊投訴管理策略的任督二脈?

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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