營業(yè)廳經(jīng)理3P綜合管理能力提升

  培訓(xùn)講師：鄒文強(qiáng)

講師背景：
鄒文強(qiáng)老師：國內(nèi)知名MTP中層管理與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師美國AITA國際訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，WFA國際引導(dǎo)協(xié)會培訓(xùn)促動師認(rèn)證講師，日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會全球MTP認(rèn)證講師，香港大學(xué)人力資源管理碩士，國家注冊版權(quán)課程EMTP系列課程研發(fā)者 詳細(xì)>>

鄒文強(qiáng)
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營業(yè)廳經(jīng)理3P綜合管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳經(jīng)理3P綜合管理能力提升
 **部分、營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位

1、 營業(yè)廳經(jīng)理的定位

2、 營業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)

3、 營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型

4、 營業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)

案例研討：營業(yè)廳管理的5項困惑


第二部分、壓力與情緒管理

1、 情緒與壓力的客觀性

2、 陽光心態(tài)的塑造

3、 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法

4、 情緒管理的“天龍八步”

5、 快樂工作的要訣


第三部分、提升個人領(lǐng)導(dǎo)能力

1、 能力與資源相合

2、 獲得下屬擁護(hù)的方法

3、 根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式

綜合互動：如何應(yīng)對不同類的下屬？

4、 如何對待老油條和刺兒頭？

5、 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”

綜合互動：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？

6、 如何應(yīng)對“小團(tuán)體”現(xiàn)場

7、 提升個人的非職務(wù)影響力

8、 欣賞員工的五把小飛刀

案例研討：遇到這樣的營業(yè)員該怎么辦?


第四部分、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本方法

1、 現(xiàn)場環(huán)境管理

 環(huán)境要素的組合

 細(xì)節(jié)決定成敗

 環(huán)境識別方法

2、 現(xiàn)場銷售氛圍塑造

 視覺刺激

 聽覺刺激

 利益刺激

 提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)。

3、 現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧

 陳列原則

 專業(yè)陳列技巧

4、 現(xiàn)場設(shè)備管理

5、 現(xiàn)場安全管理

6、 現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化

 布局優(yōu)化

 接待流程的優(yōu)化

 產(chǎn)品展示或體驗區(qū)的管理

 排隊管理

 班會管理

 現(xiàn)場5S管理


第五部分、有效激勵員工的執(zhí)行動力，持續(xù)保持工作激情

1、 對激勵的基本認(rèn)知

2、 漸進(jìn)法則與賣菜理論

3、 員工自動自發(fā)的秘密

4、 員工工作激情曲線

5、 員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因

6、 提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果

7、 如何無薪激勵：非物質(zhì)激勵清單

8、 授權(quán)契約論，授權(quán)前要員工給出承諾

9、 五維授權(quán)法，有針對性地授權(quán)

10、 授權(quán)的三大法則：信任、支持和激勵

@視頻：包頭之別


第六部分、營業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升

1、 執(zhí)行力“天龍八步”

2、 提高執(zhí)行力的三大要素

3、 目標(biāo)管理與確認(rèn)

4、 卓越溝通的五大理念

5、 跨部門溝通技巧

6、 與客戶高效溝通的四大法則

7、 現(xiàn)場溝通的關(guān)注點


第七部分、營業(yè)廳工作創(chuàng)新管理

1、 問題冰山的開山法寶——5W2H法

2、 顯性問題與隱性問題

3、 探尋問題技法——魚骨圖法

4、 木桶原理中的短板分析

5、 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴

6、 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制

7、 解決問題的MOT管理模式

分組研討：客戶投訴的常見問題及原因分析


第八部分、營業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊及文化建設(shè)

1、 上級與下屬的新型關(guān)系

2、 團(tuán)隊和諧的三大要訣

3、 職業(yè)化團(tuán)隊六項指標(biāo)

4、 團(tuán)隊沖突處理

5、 團(tuán)隊內(nèi)部的團(tuán)隊協(xié)作較難的根源

6、 班組文化建設(shè)的“五個一工程”

7、 班組文化墻如何創(chuàng)新？


第九部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護(hù)策略

1、 營業(yè)廳營銷的十大趨勢

2、 營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考

3、 營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷

4、 客戶在營業(yè)廳的四大接觸點

5、 如何客觀看待第三方暗訪？

6、 平衡客戶期望值：承諾與需求

7、 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則

8、 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。

9、 客戶的投訴升級的幾大原因

10、 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。

11、 與周邊機(jī)構(gòu)與競爭對手培養(yǎng)互動

12、 建立立體化的客戶建議機(jī)制

13、 區(qū)域化營銷策略的三件寶

14、 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系

案例：客戶要求查詢丈夫的通話記錄，你怎么做?

 

鄒文強(qiáng)老師的其它課程

員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造（鄒文強(qiáng)2018版）前言：人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動的動力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨……是員工在日常工作中最常見的消極心理體驗。因為壓力過大造成的不良的情緒，都可能導(dǎo)致員工工作倦怠，使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升；而長時間的心理壓力會引起如慢性頭痛、失眠、胃腸疾病、高血脂、心臟病等病癥。每個人

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我的前程我做主-職業(yè)生涯管理（鄒文強(qiáng)2018版）課程背景：此課程內(nèi)容主要來自于由工人出版社出版的鄒文強(qiáng)老師暢銷書籍《我的前程我做主》，從一個職業(yè)人的發(fā)展軌跡，結(jié)合目前自身具體情況，以及服務(wù)企業(yè)的實際狀況，去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路，全書16萬字，包括22張測試表格，28個職場案例，輕松學(xué)習(xí)，輕松測試，了解自我，規(guī)劃未來。[pic]課程時長：6小時

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中層領(lǐng)導(dǎo)力修煉（鄒文強(qiáng)2018版）課程背景：管理力與領(lǐng)導(dǎo)力究竟有什么差別？作為管理者，為什么會缺乏領(lǐng)導(dǎo)力？作為領(lǐng)導(dǎo)，究竟該具備什么樣的素質(zhì)特征，又該具備哪些競爭能力？作為領(lǐng)導(dǎo)，該如何定位自己的角色與職責(zé)？你熟悉自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格嗎？領(lǐng)導(dǎo)該如何修為自己呢？為什么苦口婆心，員工還是不能團(tuán)結(jié)在你的周圍呢？怎么樣才能在最短的時間迅速提升領(lǐng)導(dǎo)力呢？如果你正在為這些問題苦惱

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目標(biāo)與計劃管理（鄒文強(qiáng)2018版）【課程收益】1、了解目標(biāo)管理體系的基本架構(gòu)；2、基本掌握目標(biāo)設(shè)計的方法與工具使用；3、提升常用的計劃分析與計劃制定技能；4、提升目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行的執(zhí)行能力，提高工作效率。5、提升管理者指導(dǎo)下屬制定目標(biāo)及打造執(zhí)行文化的能力，改善工作方式，提高效能。【課程特色】理論講授+小組討論+情景演練+行動學(xué)習(xí)（頭腦風(fēng)暴）【授課老師】國內(nèi)

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時間管理與工作效能提升-鄒文強(qiáng)老師課程背景：時間管理能力較強(qiáng)的人，可以利用有限的時間創(chuàng)造出無限的工作績效；而時間管理能力差的人卻可能空耗時間，甚至影響團(tuán)隊與企業(yè)的效率與效益。這就是為什么有些人天天加班卻總是完成不了工作，而有些人卻能利用上班時間就創(chuàng)造出良好工作效益的重要原因！為此，本課程從時間管理問題談起，與學(xué)員一起分享時間管理的經(jīng)驗，討論和提出時間管理的相

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團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力：如何在組織中成就卓越（鄒文強(qiáng)2018版）【課程目標(biāo)】領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)就是如何動員他人自愿的在組織中做出卓越的成就，就是領(lǐng)導(dǎo)者如何通過努力帶領(lǐng)團(tuán)隊把組織理念化為行動，把愿景化為現(xiàn)實，把障礙化為機(jī)會，是如何創(chuàng)造一種氛圍讓團(tuán)隊在此氛圍下抓住極富挑戰(zhàn)性的機(jī)會取得非凡的成功。此課程的理論架構(gòu)源于美國著名領(lǐng)導(dǎo)力大師的庫澤斯和波斯納《領(lǐng)導(dǎo)力：如何在組織中成就卓越》

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MTP新任經(jīng)理核心管理技能提升【課程背景】??企業(yè)的發(fā)展壯大，需要管理干部的快速成長；面對越來越激烈的市場競爭，需要管理干部的管理水平快上臺階。許多企業(yè)的中層管理干部，尤其是新任的主管經(jīng)理，從專業(yè)崗位轉(zhuǎn)換為主管、經(jīng)理后，對管理工作及管理角色的認(rèn)識不到位，管理工作片面而被動，沒有真正把管理的責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。有些新任管理者雖然具有管理意識，但缺思路，缺方法，缺動作

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贏在執(zhí)行：目標(biāo)與績效管理（鄒文強(qiáng)2018版）課程背景：目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理的實踐》一書中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。我們很多企業(yè)都在推行目標(biāo)

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管理者的角色認(rèn)知與定位（鄒文強(qiáng)2018版）課程背景市場競爭激烈的今天，各家企業(yè)都力求快速發(fā)展，于是高管們起用了大量的技術(shù)人才、營銷高手和生產(chǎn)能手，在這一波的“快速提升”中，管理崗位中的新軍們也進(jìn)入了一段迷惑期，新軍們常常會發(fā)現(xiàn)自己有一些力不從心，高管們于是陷入了沉思與苦惱中：他們擅長做具體的事，卻不擅長管理人員，自己忙得不得了，而員工卻有空上淘寶、玩QQ……

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管理者職業(yè)化素養(yǎng)（鄒文強(qiáng)2018版）課程前言：每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?！庇⑽腸areerquotient簡稱CQ，也可以說一生成敗看職商。只有職業(yè)化的經(jīng)理人團(tuán)隊才能帶出職業(yè)化的

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