服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：胡素

講師背景：
胡素老師北京贏家大講堂電視欄目主講嘉賓IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀講師班教練IPA國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師考評(píng)委員會(huì)專(zhuān)家委員常任清華大學(xué)總裁班、女性班、國(guó)學(xué)課程講師常任中山大學(xué)國(guó)學(xué)班、女性班、國(guó)學(xué)課程講師第二十屆中國(guó)電影百花獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典禮儀指導(dǎo)老師第二十八屆 詳細(xì)>>

胡素
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服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀
 一、課程內(nèi)容：

導(dǎo)言：企業(yè)形象與員工素養(yǎng)的因果關(guān)系

1、 員工形象代表企業(yè)形象的實(shí)質(zhì)意義

2、 禮儀是什么？

3、 禮儀的來(lái)源

4、 禮儀的內(nèi)涵------敬人之道

5、 禮儀的內(nèi)涵------仁愛(ài)之道


**模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀容儀表禮儀

儀容：

1、 儀容的概念

2、 儀容的基本禮儀：

3、 發(fā)式禮儀：男士的12字要訣，

4、 發(fā)式禮儀：前臺(tái)接待女士發(fā)式的四個(gè)統(tǒng)一

5、 面容禮儀：

（1） 妝容的意義

（2） 妝容的步驟

（3） 化妝的實(shí)景操作（略）

儀表：

1、 什么是儀表？

2、 儀表的三條規(guī)則

3、 人體美學(xué)的基本常識(shí)

4、 儀表的服飾禮儀

5、 前臺(tái)、窗口、柜面、客戶(hù)服務(wù)人員工作裝的正確穿著

6、 前臺(tái)、窗口、柜面、客戶(hù)服務(wù)人員工作裝的鞋襪搭配

7、 前臺(tái)、窗口、柜面、客戶(hù)服務(wù)人員工作裝的搭配禁忌


第二模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀態(tài)禮儀

1、 接待人員的行為禁忌

2、 優(yōu)雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑

3、 謙恭的欠身禮儀

4、 文雅的手勢(shì)禮儀：大請(qǐng)、中請(qǐng)、小請(qǐng)

5、 端莊的坐姿：

6、 自信的走姿：步度、步位、步韻

7、 安全的蹲姿


第三模塊：銀行前臺(tái)、柜面、窗口、客服人員-------日常服務(wù)禮儀

1、銀行現(xiàn)代服務(wù)的“白金法則”理念

2、接待人員服務(wù)中常犯的“禁忌”

3、銀行語(yǔ)言的重要性：五聲十一字的力量

4、銀行服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范：服務(wù)中的彩虹語(yǔ)言

5、銀行來(lái)客服務(wù)：文明待客、禮貌待客、熱情待客

來(lái)有迎聲：主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候。

問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩。

去有送聲：在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶(hù)道別。

6、 服務(wù)中的六為與六不為

7、 服務(wù)禮儀的二十字箴言

8、 銀行窗口真誠(chéng)待客的情景模擬



第四模塊：銀行前臺(tái)、柜面、窗口、客服人員-------工作電話禮儀

1、銀行電話形象三要素

2、撥打客戶(hù)的禮儀五部曲

3、接聽(tīng)客戶(hù)的禮儀五部曲

4、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：5W1H

5、辦公電話使用的注意事項(xiàng)

 

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《弟子規(guī)》是一本傳統(tǒng)中國(guó)兒童啟蒙讀本，也是現(xiàn)代人、現(xiàn)代企業(yè)員工自我修身的好教材，其內(nèi)容是根據(jù)國(guó)學(xué)《論語(yǔ)》的文義改編而成，主要以培養(yǎng)孩子從小養(yǎng)成并懂得在家孝順父母、在外友愛(ài)他人，以及為人處世的態(tài)度與待人接物的禮儀規(guī)范。但因受中國(guó)“五四”思潮的影響加之上世紀(jì)七十年代批林批孔以來(lái)，中國(guó)傳統(tǒng)文化斷層，使得《弟子規(guī)》中的道理現(xiàn)代的很多成人都難以理解，至于此，我們把它譯

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模塊：認(rèn)識(shí)自己第二模塊：“郁金香”氣質(zhì)形象修煉1、“郁金香女人”的美麗秘笈-----形象美1)人體美的有關(guān)常識(shí)2)個(gè)人風(fēng)格定位：服裝、佩飾的搭配的基本規(guī)律3)根據(jù)身材揚(yáng)長(zhǎng)避短4)各種場(chǎng)合著裝的基本要素2、“郁金香女人”的魅力秘笈-----儀態(tài)美1)高貴的站、立、坐、行訓(xùn)練2)優(yōu)雅的手勢(shì)訓(xùn)練3)祥和的表情訓(xùn)練3、“郁金香女人”的美麗秘笈-----心靈美1)家庭

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