塑造完美的飯店服務(wù)明星

  培訓(xùn)講師：羅建華

講師背景：
羅建華老師班組長(zhǎng)/基層主管綜合技能提升、中基層領(lǐng)導(dǎo)力、新生代員工管理、職業(yè)化素養(yǎng)、培訓(xùn)師培訓(xùn)專(zhuān)家講師！講師履歷：北京大學(xué)博士（在讀），四川大學(xué)管理學(xué)碩士PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師、注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員、理財(cái)規(guī)劃師資格現(xiàn)任多家咨詢顧 詳細(xì)>>

羅建華
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塑造完美的飯店服務(wù)明星詳細(xì)內(nèi)容

塑造完美的飯店服務(wù)明星
  開(kāi)始篇

一、開(kāi)班、破冰（
.25學(xué)時(shí)）

 班主任/助教開(kāi)班

 培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)

 講師介紹

 破冰活動(dòng)

二、團(tuán)隊(duì)組建（
.25學(xué)時(shí)）

 分組活動(dòng)

 獎(jiǎng)懲措施

 培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理

 服務(wù)心態(tài)篇

**講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇（2-3學(xué)時(shí)）

1、 前言

 顧客的心聲

 鍛造服務(wù)明星四步曲

2、 積極心態(tài)

 心態(tài)是什么?

 自測(cè)題

3、 員工的角色定位

我們?yōu)檎l(shuí)而工作？真的是為自己?jiǎn)幔?BR>
 案例：三個(gè)建筑個(gè)人

 測(cè)試：你是哪一種員工？

你的想法決定你的做法

 案例：一個(gè)退休建筑工人的故事

 案例：大雨中的中年男子

 案例：偉大的母愛(ài)

 案例：母親一生的8個(gè)謊言

 案例：山區(qū)小女孩的故事

誰(shuí)決定了你的未來(lái)

您扮演什么角色？

 我是誰(shuí)，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？

 案例：一家三口兒的故事

您究竟屬于哪一種員工？

這些角色你知道嗎？

 對(duì)后廚：我們是銷(xiāo)售員和質(zhì)檢員

 對(duì)客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員

 對(duì)企業(yè)：我們是宣傳員和信息員

顧客扮演什么角色

 不同服務(wù)員的態(tài)度

 案例：某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條

你服務(wù)的企業(yè)是什么角色？

 案例：餐飲管理講師的實(shí)驗(yàn)

你為什么來(lái)這工作？

 案例：兩個(gè)人 兩條路

 案例：一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生成為五星級(jí)酒店明星服務(wù)員的故事

 案例：老來(lái)得子的母親

4、 企業(yè)不受歡迎的十類(lèi)員工



缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工

說(shuō)原公司壞話的員工

自由散漫的員工

態(tài)度極傲的員工

無(wú)群體意識(shí)的員工

虛偽自吹的員工

衣冠不整的員工

口頭表達(dá)能力欠佳的員工

感情用事的員工

喜歡試探別人隱私的員工



你的工資是多少？

 案例：兩個(gè)和尚的故事

你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？

 案例：互相推諉的醫(yī)生

 案例：年少時(shí)的布萊德雷將軍

 案例：蘇東坡的軼事

我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？

 自檢表

 案例：兩個(gè)大學(xué)畢業(yè)生

5、 服務(wù)心態(tài)決定一切

消極心態(tài)的來(lái)源

 案例：小女孩大雨在求學(xué)路上

 案例：與水手聊天

 案例：小青蛙的爬山比賽

6、 導(dǎo)致消極心態(tài)的六個(gè)原因

1）沒(méi)有目標(biāo)或目標(biāo)不明確

2）受外界影響，害怕失敗

3）工作中的埋怨以及責(zé)怪

4）不相信自己，對(duì)自己缺乏信心

 案例：護(hù)士接生

5）不切實(shí)際

6）不能堅(jiān)持，看不到未來(lái)

7、 消極心態(tài)與積極心態(tài)

8、 調(diào)整心態(tài) 快樂(lè)工作


第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇（2-3學(xué)時(shí)）

1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。

 案例：美國(guó)一位餐廳服務(wù)明星的案例

 案例：賣(mài)襪子的小男孩

2、眼睛觀察

3、如何做好微笑服務(wù)

什么是微笑服務(wù)

 案例：微笑的“力量”

微笑是一張美麗的名片

微笑服務(wù)的魅力

微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用

1） 膠合劑：可以縮短人際間的心距

2） 調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒

 案例：新加坡一國(guó)立醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)的服務(wù)

3）溶解劑：能溶解有些人在某種場(chǎng)合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣

 案例：發(fā)怒的飯客

 案例：兩個(gè)人 兩種心情

4）添加劑：使人精神振奮，積極向上

 自檢：

怎樣找回失去的微笑

1）保持樂(lè)觀，安裝過(guò)濾器

 案例：服務(wù)員小王

 案例：買(mǎi)報(bào)紙

 案例：抱怨

運(yùn)用幽默不同角度看問(wèn)題

4、顧客喜歡的微笑

 微笑的時(shí)候，眼睛要看著對(duì)方

 要有自然的面部表情

 要注意自己的身體語(yǔ)言

5、服務(wù)Service的內(nèi)涵

 S—Smile 微笑

 E—Excellent 出色

 R—Ready 準(zhǔn)備好

 V—Viewing 看待

 I—Inviting 邀請(qǐng)

 C—Creating 創(chuàng)造

 E—Eye 眼光

6、觀察力

觀察力練習(xí)

 1．顧客的年齡

 2．服飾

 3．表情

 4．態(tài)度

判斷客人的特點(diǎn)

觀察力測(cè)試表

觀察能力情景模擬練習(xí)

7、服務(wù)意識(shí)

不同的方法，不同的結(jié)果

 案例：兩個(gè)服務(wù)員

提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識(shí)

8、如何做好跟進(jìn)服務(wù)

什么是跟進(jìn)服務(wù)

 案例：烤鴨店的服務(wù)

9、跟進(jìn)服務(wù)練習(xí)

 客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過(guò)有汁醬的食品

 客人舉止：客人突然站起身，東張西望

 客人舉止：客人喝了不少酒

 客人舉止：客人為同伴斟倒茶水

1
、如何做好個(gè)性化服務(wù)

 案例：海霸酒樓去用餐

個(gè)性化服務(wù)的訣竅

 案例：記住熟客的飲食習(xí)慣1

 案例：照顧好食客的小孩

個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別

 案例：記住熟客的飲食習(xí)慣2


 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇

第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語(yǔ)言篇（1.5-2.5學(xué)時(shí)）

1、服務(wù)語(yǔ)言基本要求

用語(yǔ)要禮貌 多用敬語(yǔ)

 “六聲十一字”要訣

語(yǔ)音音量適度

慎用否定語(yǔ)

 案例：合適的語(yǔ)言表達(dá)

 案例：兩個(gè)名牌大學(xué)生

2、接待語(yǔ)言表達(dá)技巧

1）善于贊賞

 案例：學(xué)會(huì)贊美客人

 案例：贊美要合時(shí)宜

2）多詢問(wèn)

3）常建議

4）善用正反法

 和尚念經(jīng)

 蛋糕的表述

 菜肴的推銷(xiāo)

3、應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧

1）認(rèn)同客人

 案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價(jià)貴等”抱怨

2）附和客人

3）善舉例

4）勤觀察

 案例：巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場(chǎng)狀況

5）選擇法

6）靈活法

 案例：面對(duì)故意戲弄的食客

7）會(huì)激勵(lì)

 自檢訓(xùn)練


第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷(xiāo)售篇（1.5-2.5學(xué)時(shí)）

1、服務(wù)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題

 缺乏銷(xiāo)售意識(shí)

 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

 銷(xiāo)售能力不足

2、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

四種消費(fèi)類(lèi)型的客戶

 便利快捷型

 節(jié)儉型

 享受型

 求新求異型

3、銷(xiāo)售交流語(yǔ)言技巧

 實(shí)用銷(xiāo)售模式

 FABE推銷(xiāo)方法

 富蘭克林成交法

 家庭策略成交法

 行為暗示成交法

 語(yǔ)言加法

 語(yǔ)言除法

4、您是一名服務(wù)明星嗎？

 

羅建華老師的其它課程

《新員工職業(yè)力提升訓(xùn)練營(yíng)》課程受眾:新入職員工課程時(shí)間:4天授課方式:理論講解＋案例體驗(yàn)＋游戲互動(dòng)＋視頻觀賞＋角色扮演＋分組討論＋互動(dòng)點(diǎn)評(píng)授課特色:氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問(wèn)答時(shí)間解決實(shí)際困惑課程背景：大學(xué)生最初踏入職場(chǎng)，會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題：由于缺乏明確的人生規(guī)劃而感到迷茫困惑；由于不適應(yīng)職場(chǎng)規(guī)則而導(dǎo)致人際關(guān)系不理想，自信心受挫；由于個(gè)人

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課程標(biāo)題銷(xiāo)售區(qū)域負(fù)責(zé)人管理技能提升訓(xùn)練課程時(shí)長(zhǎng)2天課程對(duì)象銷(xiāo)售區(qū)域負(fù)責(zé)人課程目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)員認(rèn)識(shí)新時(shí)代下企業(yè)賦予銷(xiāo)售管理者角色的重要性，并反省作為新時(shí)代的銷(xiāo)售管理者，不僅要關(guān)注事，更應(yīng)該關(guān)注人的轉(zhuǎn)變，并教導(dǎo)學(xué)員作為新時(shí)代賦能型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的意識(shí)、方法和技能，引導(dǎo)其心智模式和管理方式的轉(zhuǎn)變，樹(shù)立促進(jìn)下屬與企業(yè)共同成長(zhǎng)的思維。通過(guò)場(chǎng)景化和案例化教學(xué)，幫助

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新員工培訓(xùn)之情商五維修煉——課程大綱準(zhǔn)--針對(duì)開(kāi)發(fā)入--寓教于樂(lè)思--深度分析效--問(wèn)題解決導(dǎo)師：羅建華【課程介紹】情緒從來(lái)不是問(wèn)題的本源，問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們對(duì)情緒了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……對(duì)情緒壓力的有效管理是人生幸?？鞓?lè)的基礎(chǔ)！情緒智力商數(shù)（簡(jiǎn)稱EQ）是一個(gè)人掌控自己和他人情緒的能力。職業(yè)情

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《向上管理與情緒壓力管理技巧》（推薦講師：羅建華）【課程背景】一般意義上，員工和上司間的交往和聯(lián)系定義為向上溝通，即溝通中一種向上管理的形式。但是在與上司相處時(shí)，單純意義上的向上溝通是不夠的或者說(shuō)是不完善的。那么如何能達(dá)到我們想要的與上司溝通的和諧狀態(tài)呢根據(jù)蓋洛普的調(diào)查，75員工離職，其原因是無(wú)法和自己的上司處好關(guān)系。上下級(jí)的關(guān)系，已經(jīng)成為個(gè)人發(fā)展，團(tuán)隊(duì)績(jī)效

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《自我管理--卓越員工效能的五項(xiàng)管理》（推薦講師：羅建華博士）【企業(yè)痛點(diǎn)】在多年的工作實(shí)戰(zhàn)、培訓(xùn)和輔導(dǎo)過(guò)程中，羅博士發(fā)現(xiàn)，企業(yè)常常遇到以下問(wèn)題，先審視下您的企業(yè)有嗎？企業(yè)效率低下，人工成本居高，人員配置較高；出現(xiàn)異常很多，沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)化操作，員工隨意性高；企業(yè)管理者不思進(jìn)取，管理方式落后，導(dǎo)致在制品很多，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率低；產(chǎn)品周期長(zhǎng)，容易產(chǎn)生大批量的不良品，不良

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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