顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理
 一、前言：顧客是誰

1.服務(wù)質(zhì)量的黃金定律

2.顧客服務(wù)的目的

二、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

1.提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)

2.以顧客為中心思考

三、衡量顧客服務(wù)質(zhì)量

1.顧客服務(wù)質(zhì)量衡量要項(xiàng)

2.消極面的做法

3.積極面的五個面向

四、顧客抱怨與企業(yè)生機(jī)

1.顧客抱怨的原因分析

2.顧客抱怨的型態(tài)

3.顧客抱怨時的心理

4.顧客抱怨對企業(yè)經(jīng)營的影響

五、抱怨異議處理的技法

1.異議處理的三大要點(diǎn)

2.異議處理的“三換”原則

2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略

3.異議處理的“YES-BUT”理論

4.異議處理的基本技巧

5.異議處理的EQ與IQ的運(yùn)用

6.異議處理的回立標(biāo)法

六、異議處理時的關(guān)鍵事項(xiàng)

1.處理人員的形象與行為

2.與顧客溝通的共同語言

3.異議處理的關(guān)鍵時刻

七、結(jié)語：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產(chǎn)

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