猶太大亨的顧客關(guān)系管理
前言：基尼指數(shù)和能力圈思維工具

一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。

二、市場發(fā)展的四種形態(tài)。

三、銷售增長的六種來源。

四、能力圈理論（阿干的聯(lián)想、逃離上海、巴菲特的能力圈理論、比爾-蓋茨不做能力以外的事情）


**篇：潛在顧客關(guān)系管理

潛在顧客是指存在于消費(fèi)者當(dāng)中可能需要產(chǎn)品和服務(wù)的購買者。潛在顧客具有“尚未發(fā)現(xiàn)”的特點(diǎn)，因此導(dǎo)致了“賣家找不著買家，買家找不著賣家”。定義潛在顧客就是對可能的購買者進(jìn)行準(zhǔn)確的描述并且找出他們與其他群體的不同之處。

需要------是所有人共性欲望或要求。（物質(zhì)、安全、歸屬感、尊重、自我實(shí)現(xiàn)）具有多樣性、無限性、完整性。

欲求------是某一群體共性愿望或習(xí)慣。法國人吃面包、美國人吃漢堡、中國人吃饅頭、四川人吃麻辣、中國各地的生活習(xí)慣不同。所以欲求是消費(fèi)者更深層次的需求。

需求------是指購買商品或勞務(wù)的愿望和能力，也指支付能力和物質(zhì)欲求。具有有限性和不完整性。

產(chǎn)品的基本概念

-----核心產(chǎn)品：為顧客提供的基本的效用和利益。

-----有形產(chǎn)品：是核心產(chǎn)品所展示的全部外部特征，包括質(zhì)量水平、特點(diǎn)、風(fēng)格、品牌名稱、包裝，產(chǎn)品的基本效用必須**形式產(chǎn)品才能得以實(shí)現(xiàn)。

-----附加產(chǎn)品：包括承諾、保證、送貨、安裝等，它能給顧客帶來更多的利益和更大的滿足。


一、 目標(biāo)市場選擇的五種模式

1、密集單一市場：



2、有選擇的專門化



3、產(chǎn)品專門化



4、市場專門化



5、完全市場覆蓋



二、尋找潛在顧客

尋找潛在顧客有二種通用的方法：資料分析法和一般性方法。

1、資料分析法



2、一般性方法：



3、網(wǎng)絡(luò)推廣八忌

一忌：對電子郵件發(fā)出的產(chǎn)品收費(fèi)；

二忌：夸大產(chǎn)品的功效；

三忌：對咨詢而不訂購的顧客反應(yīng)遲鈍；

四忌：收到定單、支票、匯款不及時(shí)回復(fù)；

五忌：不理睬顧客的投訴和退款要求；

六忌：不理財(cái)顧客對印刷資料的要求

七忌：采用附件發(fā)送資料；

八忌：確保網(wǎng)站和電子文件能夠打開瀏覽；

4、喬吉拉德的25
原則

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5、引暴流行時(shí)尚的“病毒營銷”法則

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第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理

一、案例：保險(xiǎn)大師“埃爾默-萊特曼”的準(zhǔn)顧客開發(fā)策略；

二、目標(biāo)市場范圍內(nèi)的“MAN”策略；

MONEY-----金錢；AUTHORITY------權(quán)力；NEED------需求。

1、金錢：金錢是保證交易的為重要的基礎(chǔ)，所以業(yè)務(wù)人員在找到潛在顧客時(shí)就要對其購買力進(jìn)行評估，都要回答“他有支付能力嗎？”。因?yàn)閷σ粋€(gè)為收入1000元的家庭來說，是不可能購買300元的幼兒圖書的。

推測對方手頭是否寬裕的幾種辦法：

（1）、初次見面時(shí)，總是說一些想買的話或者裝出一副想買的樣子。實(shí)際上這種人，口袋里往往是空空如也或者是根本不想買。

（2）、家里院外收拾的十分整潔，而且房屋的裝修、家具都是上乘的，那么這家主人在經(jīng)濟(jì)方面是中上等的，在生活上他們是量入為出的。

（3）、穿戴十分講究的人，一般在經(jīng)濟(jì)上都比較富裕。如女人穿巴黎時(shí)裝，男人穿意大利名牌。

（4）、單靠工資生活的人，會(huì)常說：“真的沒有多余的錢”。

（5）、家具、化妝品、首飾比較多的人，手頭會(huì)寬裕一些。

2、權(quán)力：所謂權(quán)力，一般是指政治上的強(qiáng)制力量或職責(zé)范圍內(nèi)的指揮和支配力量，權(quán)力總是和服從連接在一起的，有多少權(quán)力就會(huì)有多少服從。權(quán)力可以分為政治權(quán)利、宗教權(quán)力、經(jīng)濟(jì)權(quán)力等。而經(jīng)濟(jì)權(quán)力是指經(jīng)濟(jì)上的強(qiáng)制力量。

此外，權(quán)利還包括獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、強(qiáng)制處罰權(quán)、法定權(quán)、專業(yè)威信和人格威信。而具有前三種權(quán)力的人通常是官員，這些人來自于任命或選舉；而具有后二種權(quán)力的人被稱為非正式領(lǐng)導(dǎo)，他們是自發(fā)產(chǎn)生的；只有具備了全部五種權(quán)力的人才會(huì)被全體組織成員認(rèn)可為組織的領(lǐng)導(dǎo)。

所以我們在很多時(shí)候未能夠與準(zhǔn)顧客達(dá)成交易，其主要原因是沒有與終決策人達(dá)成共識，同時(shí)也沒有與擁有建議權(quán)的人或者非正式領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成共識。

案例：來自美國鋼鐵大王卡耐基母親的建議


3、需求：需求是指購買商品或者勞務(wù)的愿望和能力，也指支付能力和消費(fèi)欲求。當(dāng)你的推銷對象具有了購買能力和決定權(quán)以后，還要看他有沒有需求。比如剛買了車子和房子的人，即使有購買能力和決定權(quán)，一般也不會(huì)成為你的準(zhǔn)顧客。另外，專業(yè)調(diào)查顯示平均起來達(dá)成一筆交易與顧客的溝通頻次為12次，低于12次雙方達(dá)不到相互了解的目的，而高于12次則會(huì)增加開發(fā)成本。所以12次溝通仍然不能達(dá)成交易時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)的放棄該顧客，避免陷入高投入且無結(jié)果的活動(dòng)之中。


MAN策略：準(zhǔn)顧客資料分析訓(xùn)練：

（1）、關(guān)于保險(xiǎn)推銷：假如您是人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)代表，你手里有8位潛在準(zhǔn)顧客的資料，請找出合格的準(zhǔn)顧客。

資料一；年齡：25歲，性別：男，已婚，撫養(yǎng)家屬：太太，

大專學(xué)歷，現(xiàn)任鋼鐵廠職員，年收入為4萬美圓，身體健康狀況為佳，住宅：房子。（資料分析：身體健康收入穩(wěn)定有購買保險(xiǎn)的資金，同時(shí)他還有改善自己知識結(jié)構(gòu)和住宅條件的能力。作為一家之主他有終的決定權(quán)，而因?yàn)樗救耸羌彝サ慕?jīng)濟(jì)支柱，所以他應(yīng)該對太太和家庭未來負(fù)責(zé)，**參加人壽保險(xiǎn)來減低風(fēng)險(xiǎn)。分析結(jié)果：此人可以作為首選。）

資料二；男性，45歲，已婚，撫養(yǎng)家屬為二個(gè)在大學(xué)就讀的孩子，大學(xué)學(xué)歷，現(xiàn)在已經(jīng)退休，年收入為15


美圓，身體健康狀況位劣，住宅：房子。（資料分析：首先收入較低并且已經(jīng)退休所以他的未來前景暗淡，同時(shí)他需要撫養(yǎng)二個(gè)上大學(xué)的孩子生活負(fù)擔(dān)太重，他根本沒有多余的錢來購買保險(xiǎn)。另外他的身體健康為劣，這對保險(xiǎn)人來說風(fēng)險(xiǎn)太大。分析結(jié)果：此人必須永久放棄。）

資料三；男性，28歲，已婚，需要撫養(yǎng)的家屬是剛懷一胎的太太，高中學(xué)歷，現(xiàn)在從事汽車銷售工作，年收入為2萬美圓，身體健康狀況為佳，住宅：公寓。（資料分析：此人收入一般，工作不是太穩(wěn)定，從購買能力上看他為適中。但他是一家之主有決定權(quán)，而他和他家人對保險(xiǎn)和房子的需求非常強(qiáng)烈。分析結(jié)果：可以作為第三考慮。）

資料四；男性，45歲，離婚，沒有被撫養(yǎng)人，大學(xué)學(xué)歷，現(xiàn)任財(cái)務(wù)公司總經(jīng)理，年收入為75


美圓，身體健康狀況為佳，住宅：公寓。（此人有錢，有決定權(quán)，但目前他沒有人壽保險(xiǎn)的需求。分析結(jié)果：應(yīng)該積極的為他創(chuàng)造結(jié)婚機(jī)會(huì)，短時(shí)間內(nèi)改變他的需求，保險(xiǎn)成交的關(guān)鍵是更多的服務(wù)。）

資料五；女性，19歲，單身，沒有被撫養(yǎng)對象，全職大學(xué)生，年收入5



美圓，健康為佳，與父母同住。（資料分析：沒有錢、沒有決定權(quán)、目前沒有需求。分析結(jié)果：暫時(shí)放棄。）

資料六；男性，32歲，已婚，需要撫養(yǎng)二個(gè)孩子，?？茖W(xué)歷，現(xiàn)任百貨公司采購員，年收入為3萬美圓，健康狀況為佳，有自己的住房。（資料分析：工作穩(wěn)定收入中等，具有人壽保險(xiǎn)的購買力。在決定權(quán)方面他需求同他的夫人協(xié)商，而強(qiáng)烈的需求和男人的責(zé)任，將會(huì)使他的夫人終同意購買。分析結(jié)果：可以作為第二選擇。）

資料七；女性，65歲，孀婦，沒有被撫養(yǎng)對象，博士，退休教授，收入為福利金和退休金，住房為公寓，健康狀況為佳。（資料分析：她有錢、有決定權(quán)，但是沒有需求。分析結(jié)果：應(yīng)該從社會(huì)公益角度開發(fā)她的需求。）

資料八；男性，42歲，已婚，需求撫養(yǎng)的家屬有5人，大學(xué)學(xué)歷，從事職業(yè)是高中教師，年收入為19


美圓，有自己的住房，健康狀況為良，心臟病康復(fù)。（資料分析：收入有限但非常穩(wěn)定，作為保險(xiǎn)投入的資金緊張。有保險(xiǎn)決定權(quán)、有保險(xiǎn)需求。如果他能夠在身體狀況允許的情況下，從事一些晚間教學(xué)工作增加收入就可以成為被保險(xiǎn)人。分析結(jié)果：將他列為第四選擇并且設(shè)法為他推薦晚間工作達(dá)成交易。）

（2）、關(guān)于住宅推銷。

假如您是房地產(chǎn)商，現(xiàn)在有一位顧客全權(quán)委托您盡快銷售他的房子，這個(gè)舊房子位于郊外，擁有三個(gè)房間，二個(gè)衛(wèi)生間，一個(gè)帶有鑲嵌板的客廳，地下室非常大，2個(gè)停車位。另外，房子靠近學(xué)校、教堂和購物中心。此房屋的出售價(jià)格是7



美圓。請用MAN的方式分析你手中的8個(gè)買主的資料。

資料一；家庭成員：先生和二個(gè)孩子，年齡：33歲、8歲、15歲，買主的職業(yè)是五金行老板，年收入為35


美圓，愿意支付的訂金為8


美圓。備注：剛剛離婚。（資料分析：此位買主因離婚而產(chǎn)生住房需求，而解決住房問題的方式有多種既可以購買、也可以租賃，所以他的購買需求具有不確定性。但是該先生既有購買力，又擁有終的決定權(quán)，而住房本身也特別適合買主再婚后使用。分析結(jié)果：此買主可以作為備用人選。）

資料二；家庭成員：先生、太太、一對雙胞胎男孩，年齡：先生26歲、太太25歲、男孩2歲，買主職業(yè)為技術(shù)員，年收入為2



美圓，渴望購買，愿意支付的訂金為6


美圓。（資料分析：買主收入中等但以技術(shù)為職業(yè)穩(wěn)定，并且他現(xiàn)在還非常年輕未來獲得財(cái)富的機(jī)會(huì)很多。雖然現(xiàn)在買主收入有限，但是他按期支付的能力卻不受影響，所以我們可以判定他有購買力。在需求方面因?yàn)檫@對夫婦是**次購房，為此他們也經(jīng)過了二年以上的準(zhǔn)備，但隨著雙胞胎的誕生，使他們突然間感覺公寓房太擁擠，因此他們非?？释麚碛泻线m的、寬敞的住房。在決定權(quán)方面買主夫婦會(huì)根據(jù)住房的格局以及周邊環(huán)境終取得一致的購買選擇。分析結(jié)果：這位買主可以作為首選。）

資料三；家庭成員和年齡：先生和太太都是3
歲左右、小孩是5歲和2歲，買主職業(yè)為記帳員，年收入為15


美圓，訂金5


美圓，非?？释徺I。（這是一個(gè)收入微薄家庭，該家庭從**個(gè)孩子誕生以后的五年里，買主的職業(yè)和其知識結(jié)構(gòu)沒有任何的變化，因此他們的未來收入并不能被看好。所以在按期支付方面存在風(fēng)險(xiǎn)，除非他們愿意一次性將7



美圓付清。而在需求和決定權(quán)方面買主都不存在問題，因?yàn)樗麄兛释麚碛凶约旱?、寬敞的住房。分析結(jié)果：可以作為第二人選。）

資料四；家庭成員和年齡：先生28歲、太太27歲、沒有小孩但已經(jīng)懷孕，買主的職業(yè)的電氣技師，年收入25


美圓，愿意支付的訂金是15


美圓，但是他們對住房的很挑剔。（資料分析：這是一個(gè)幸福的中產(chǎn)階級家庭，買主在未來不長的時(shí)間里會(huì)憑借他的知識和專業(yè)獲得更高的社會(huì)地位和更多的收入。在住房選擇方面，他們之所以挑剔是因?yàn)樽》勘仨殱M足生活的個(gè)性化，他們要求更多的功能和設(shè)施。隨著新生命的誕生，他們會(huì)選擇一處新的家園。而對于此處的舊房子和傳統(tǒng)的生活環(huán)境他們不會(huì)有太多的興趣。分析結(jié)果：他們的要求太高無法滿足。）

資料五；家庭成員和年齡：單身男性35歲，會(huì)計(jì)師，年收入為32


美圓。備注：尋找適當(dāng)?shù)姆孔印＃ㄙI主已經(jīng)是一個(gè)成功的專業(yè)人士，從購買動(dòng)機(jī)來看，如果把此處的住房用于他自己居住的可能性基本為零，如果投資生錢也不會(huì)是個(gè)佳的投資選擇。分析結(jié)果：他有錢、有決定權(quán)，就是沒有理由購買此房。）

資料六；家庭成員和年齡：先生37歲、太太35歲、孩子1
歲和7歲，買主職業(yè)是工廠代表員，年收入4



美圓。備注：對多房間的房子感興趣。（資料分析：買主的收入很高具有購買能力，同時(shí)他也享有充分的決策權(quán)。但是他想要購買的住房是在滿足4口之家生活并且能夠接待一部分朋友和客戶的住宅，他們需要更多的房間、更大的客廳以及花園。分析結(jié)果：貨不對版。）

資料七；家庭成員和年齡：先生、太太均為2
歲左右，他們從事育兒中心投資和管理，年收入為25


美圓，愿意支付的訂金是15


美圓。備注：尋找可以將育兒中心同住家在一起的房子。（訂金很高、他們的購買力很強(qiáng)，也具有決定權(quán)。但是此處的房子只能夠滿足住房功能，不具備育兒中學(xué)功能。分析結(jié)果：不能滿足功能要求，不可能成交。）

資料八；家庭成員和年齡：先生、太太均為5
歲左右，他們分別從事老師和圖書管理員工作，年收入36


美圓，訂金25


美圓。備注：他們沒有小孩，尋找較小的房子。（資料分析：這對夫婦有錢，也有充分的決策權(quán)。只是他們需要的是二室一廳的住房，并且對交易的價(jià)格非常在意，如果價(jià)格優(yōu)惠他們可以一次足額支付。分析結(jié)果：房子太大，價(jià)格太高。）


三、幫助準(zhǔn)顧客把握市場機(jī)會(huì)

案例：為人作嫁、利在其中（利樂全球模式）


四、將準(zhǔn)顧客成功轉(zhuǎn)化為用戶

準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)有時(shí)是清晰的，有時(shí)卻是模糊的；有的顧客對自己的需求是清楚的，也有顧客自己都不清楚的。準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)通常是**異議、抱怨表現(xiàn)出來的。比如一位準(zhǔn)顧客在購買計(jì)算機(jī)時(shí)，他會(huì)對某一品牌的功能、配置提出抱怨，而這時(shí)準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)就已經(jīng)在抱怨里明白的告訴你了。此外，準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)還會(huì)表現(xiàn)在他們的拒絕上。

讓準(zhǔn)顧客知道你擁有他需要的產(chǎn)品或服務(wù)不是一件太難的事，而讓他們知道你擁有他的需要東西時(shí)，你的推銷的目的就已經(jīng)達(dá)到。千萬不要畫蛇添足。所謂的合適的產(chǎn)品和服務(wù)，是指顧客需要的產(chǎn)品、功能、以及售后服務(wù)等，而不是好的或是貴的。


案例：湯姆-霍普金斯推銷鐵路旁的待售住房的案例


3周以后，18棟鐵路旁的住房全部售出，湯姆-霍普金斯成功歸因于他將不利的條件轉(zhuǎn)化為一項(xiàng)資產(chǎn)。我們必須永遠(yuǎn)記住千萬不要把產(chǎn)品缺陷當(dāng)成秘密，而對潛在顧客省略或者不說，因?yàn)檫@樣做只會(huì)摧毀你的信用。


五、不必刻意追求與準(zhǔn)顧客成交

有時(shí)候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)，而每當(dāng)準(zhǔn)顧客決定購買時(shí)都會(huì)有明顯的信號給你。

如：詢問使用方法及售后服務(wù)；

確定與廣告上的產(chǎn)品是一樣的；

把之前說過的重點(diǎn)再問一遍；

交提貨情況；

支付條件；

交流與其他品牌的比較問題；

咨詢市面上的一般評價(jià)；


案例：打卡鐘的推銷策略







第三篇：用戶關(guān)系管理

用戶是經(jīng)營性組織的利潤源泉，留住了用戶就留住了企業(yè)的未來。但是“打江山容易，作江山難”，世界上根本就不存在沒有用戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)。所謂投訴是指用戶對經(jīng)濟(jì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而采取的行動(dòng)。用戶投訴主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格、包裝問題、服務(wù)水平等。


案例：湖南常德的用戶投訴三株集團(tuán)；

猶太商人的蘑菇罐頭交易；


一、用戶投訴

1、用戶投訴的分類

（1）、對產(chǎn)品及其附屬物的投訴。如：房地產(chǎn)的樓宇、電梯、照明、水電、空調(diào)、安全設(shè)施等。

（2）、對服務(wù)態(tài)度的投訴。如：不負(fù)責(zé)任的行為，冷冰冰的態(tài)度。

（3）、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。如：送貨、安裝、維修的服務(wù)質(zhì)量。

（4）、對突發(fā)事件的投訴。


2、用戶投訴的作用

將用戶投訴轉(zhuǎn)變成為經(jīng)濟(jì)組織收益的前提是正確的看待投訴，企業(yè)經(jīng)?；ㄥX請咨詢公司提供決策依據(jù)，卻忽視非常有價(jià)值的免費(fèi)信息來源-----用戶投訴。

（1）、用戶投訴可使經(jīng)濟(jì)組織及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且修正產(chǎn)品和服務(wù)中缺陷。（瑞士銀行的大客戶投訴案例、海爾集團(tuán)的“四川洗紅薯事件”）

（2）、用戶投訴可以使經(jīng)濟(jì)組織獲得再一次贏得顧客的機(jī)會(huì)。

向公司投訴的用戶一方面尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們對公司沒有絕望。許多投訴說明，只要處理得當(dāng)，用戶大多比投訴以前具有更高的忠誠度。（大連的珍澳核酸事件）

（3）、用戶投訴可以為經(jīng)濟(jì)組織提供建立和鞏固企業(yè)形象的素材。

投訴以后獲得滿意結(jié)果的用戶會(huì)自覺充當(dāng)企業(yè)的宣傳員。

3、管好用戶就是管好錢袋子

通常狀況下，7
%--95%的不滿意用戶不會(huì)向公司投訴。對服務(wù)不滿意的用戶96%會(huì)靜靜的離開，而其中91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來。當(dāng)中8
%的用戶會(huì)將他的遭遇告知8-1
朋友，2
%的用戶會(huì)把不滿意告訴2
個(gè)朋友。然而83%用戶離開的原因是管理不專業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的。

（1）、給用戶提供投訴的渠道。武漢的“砸奔馳”事件就是因?yàn)橥对V無門造成的。

（2）、聯(lián)邦快遞鼓勵(lì)用戶投訴，承諾第二天1
：3
前未收到郵件，晚6
秒就全部免除郵遞費(fèi)。另外還設(shè)立了顧客投訴獎(jiǎng)勵(lì)制度，將顧客投訴公開化和將處理結(jié)果透明化，要求員工積極接受顧客投訴。從而增強(qiáng)顧客與企業(yè)、企業(yè)與員工、員工與員工之間的理解。

（3）、設(shè)立8

電話和呼叫中心，方便用戶投訴。

（4）、迅速處理用戶投訴

用戶群體是公司的利潤中心，管好了用戶就是管好了錢袋子。 而一線員工往往是顧客投訴的首選對象，有效的補(bǔ)救就是在發(fā)生失誤以后，立刻給顧客一個(gè)真誠的道歉和一個(gè)合理的解釋就能夠化解顧客不滿，這些并不需要向上級請示。因?yàn)轭櫩筒辉敢鉄o休止的等待，更不愿意被從一個(gè)部門推到另一個(gè)部門，企業(yè)要把一線員工組織起來，形成一支及時(shí)處理用戶投訴的力量，教會(huì)他們傾聽顧客投訴、選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方式、迅速采取行動(dòng)。


案例：寶潔公司（P&G）的投訴處理（顧客服務(wù)代表-----接待顧客的實(shí)驗(yàn)室-----直接模擬銷售）


二、用戶服務(wù)

傳統(tǒng)的用戶服務(wù)通常是指銷售完成以后對用戶的支持?，F(xiàn)代顧客理論認(rèn)為一個(gè)完整的顧客服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該在售前、售時(shí)、售后三個(gè)環(huán)節(jié)上給予用戶以支持。

1、什么是服務(wù)

根據(jù)美國市場營銷協(xié)會(huì)的定義，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。在提供服務(wù)時(shí)需要的實(shí)物協(xié)助時(shí)，并不涉及這些實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移問題?！?br />
服務(wù)的分類：

（1）、作用于人的有形服務(wù)。如航空服務(wù)、理發(fā)等。

（2）、作用于物的有形服務(wù)。如商品運(yùn)輸、汽車修理等。

（3）、作用于人的無形服務(wù)。如電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、教育、保險(xiǎn)。

（4）、作用于物的無形服務(wù)。如商品管理、咨詢、數(shù)據(jù)分析等。

2、用戶服務(wù)的三大基本戰(zhàn)略和策略

（1）、**大戰(zhàn)略是了解用戶并對用戶保持聯(lián)系和聆聽；了解用戶的期望和感受并且力求超越他們的期望。

**種策略是-----整體成本領(lǐng)導(dǎo)地位的用戶策略。低成本地位可以防御競爭者，但這個(gè)策略需要投入精良的設(shè)備和設(shè)施，才能夠獲得壓倒性的價(jià)格。低成本策略的實(shí)施初期顯示為以虧損為代價(jià)換取市場。其具體的方法是：

一是找出低成本用戶。（無包裝的商品、無裝飾的產(chǎn)品）

二是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

三是減少服務(wù)提供的個(gè)人成分。例如銀行的自動(dòng)取款機(jī)，減少了用戶和服務(wù)人員的個(gè)人互動(dòng)。

四是采用低度接觸的服務(wù)方式。傳統(tǒng)的餐飲業(yè)、美容業(yè)、旅客交通服務(wù)采用的都是高度接觸式的服務(wù)，這種方式成本較高而滿意度較低。

如果經(jīng)濟(jì)組織能夠?qū)⒎?wù)過程進(jìn)行分解，把部分過程改為“離線作業(yè)”，使用戶不需要在場便可以獲得服務(wù)。比如電子商務(wù)、電子客票、遠(yuǎn)程教學(xué)等。

（2）、第二大戰(zhàn)略是建立用戶為上的組織，制定清晰的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第二種策略是差異化，其本質(zhì)是提供特色服務(wù)。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化）

（3）、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，訓(xùn)練和授權(quán)員工積極的處理用戶問題。

第三種策略是集中化，其核心是加強(qiáng)對特定人群的服務(wù)。（百安居中國公司的4=3
、78：22、8
：2
）

3、一對一營銷服務(wù)體系的關(guān)鍵點(diǎn)

一是利用數(shù)據(jù)庫管理，建立電子化和信息化服務(wù)的機(jī)制。

二是準(zhǔn)確掌握顧客需求，預(yù)測顧客未來的消費(fèi)走向。

三是抓顧客的心，開展一對一的專門服務(wù)。

四是發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對用戶的承諾。

五是制訂準(zhǔn)確細(xì)分市場營銷策略。

4、用戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br />
任何服務(wù)體驗(yàn)都由四個(gè)要素構(gòu)成：服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)顧客、服務(wù)過程。然而這四個(gè)因素對服務(wù)體驗(yàn)的貢獻(xiàn)程度卻因服務(wù)而異。

（1）、服務(wù)劇場模型

就是把服務(wù)比作是一場戲劇，服務(wù)劇場模型擁有與舞臺(tái)產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：演員、觀眾、設(shè)施、前臺(tái)、后臺(tái)、表演。

演員就是那些為觀眾（服務(wù)顧客）提供服務(wù)的人-----服務(wù)員工；

設(shè)施是表演活動(dòng)的場地-----服務(wù)環(huán)境；

劇情是-----服務(wù)過程。

演員在前臺(tái)面對顧客表演，需要后臺(tái)的支持。演出的整體表現(xiàn)是演員、觀眾、設(shè)施的互動(dòng)結(jié)果。其實(shí)服務(wù)組織的產(chǎn)品已經(jīng)具備了多種戲劇特征，服務(wù)劇場模型的大優(yōu)點(diǎn)就是用人們熟悉的戲劇表演來描述服務(wù)體驗(yàn)。改變或重新設(shè)計(jì)任何一種服務(wù)要素，都可能營造不同的服務(wù)表現(xiàn)和顧客體驗(yàn)。（例如：寶潔的促銷模式）

（2）、服務(wù)產(chǎn)出模型

這個(gè)模型包含了不可見組織與系統(tǒng)、可見要素、服務(wù)利益包。服務(wù)模型認(rèn)為，服務(wù)是眾多要素共同努力的終結(jié)果。服務(wù)產(chǎn)出模型的優(yōu)點(diǎn)是它的可操作性并且使得服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)聯(lián)系起來。

（3）、服務(wù)提供系統(tǒng)模型

該模型是把看得見的服務(wù)體驗(yàn)的互動(dòng)部分與完全看不見的支持部分分開。

互動(dòng)部分包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是接觸人；二是有形資源和設(shè)備；三是系統(tǒng)和運(yùn)作資源（如顧客點(diǎn)菜、排隊(duì)、顧客參與時(shí)的流程和規(guī)則）。

支持部分是在幕后對服務(wù)的支援，它也包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是技術(shù)；二是管理與控制；三是支持功能與人員。

服務(wù)提供系統(tǒng)模型的優(yōu)點(diǎn)是細(xì)致以及考慮了顧客期望等因素，特別是它還考慮了管理和控制要素。

5、用戶服務(wù)的方法和技巧

在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，付出更多的企業(yè)不一定可以生存。而當(dāng)你提供的服務(wù)比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客就會(huì)帶著好感離開，這時(shí)你提供的服務(wù)就是好的服務(wù)。（例如酒店在餐后結(jié)帳時(shí)給女士送一支康乃馨的效果會(huì)很好。）

新生代顧客的三大期望：

一是“隨時(shí)隨地的以任何方式”接入。如寬帶互連網(wǎng)、固定電話、移動(dòng)電話等。

二是無縫服務(wù)。顧客希望**一個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)計(jì)費(fèi)、訂購、獲得信息、報(bào)告、進(jìn)行查詢等。

三是一站式購物。電子商務(wù)的B-TO-C模式。

6、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵

（1）、顧客為先----了解顧客并滿足顧客是避免被淘汰的唯一出路。

（2）、員工為本----照顧好為顧客服務(wù)的人。

（3）、領(lǐng)導(dǎo)才能----顧客管理能力；選才、育才和授權(quán)能力；資源開發(fā)和協(xié)調(diào)能力。

（4）、系統(tǒng)支援----流程、政策、過程、溝通、硬件、軟件的協(xié)同。

（5）、考核與評價(jià)-----建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，量化考核工作結(jié)果。

（6）、不斷改進(jìn)-----工作會(huì)有完結(jié)，改進(jìn)沒有休止。




第四篇：顧客滿意度管理

2
世紀(jì)8
年代中期，歐美已經(jīng)完全進(jìn)入“買方市場”。經(jīng)濟(jì)組織發(fā)現(xiàn)即使是知名品牌，如果其不能使顧客滿意也會(huì)出現(xiàn)銷售困難，更嚴(yán)重的是會(huì)影響公司的發(fā)展。到8
年代后期，美國通用汽車公司開始系統(tǒng)應(yīng)用滿意度戰(zhàn)略，并且取得了顯著的效果。1991年日本能源協(xié)會(huì)有感于顧客滿意的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提出“創(chuàng)造顧客持續(xù)滿意”的觀點(diǎn)。同時(shí)將1992年確定為“顧客滿意年”，于是日本掀起普及顧客滿意管理理念的熱潮，在此之后TQC獎(jiǎng)、戴明獎(jiǎng)、品質(zhì)管理獎(jiǎng)都把顧客滿意度作為主要的評價(jià)指標(biāo)。

早在中國開展顧客滿意度管理的是跨國公司其動(dòng)機(jī)有三點(diǎn)：

一是跨國公司總部需要定期獲得中國市場的顧客信息，以此制定全球化的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

二是卓越的服務(wù)是保持競爭優(yōu)勢的主要因素。

三是對分子公司員工的績效評估，需要來自顧客的評價(jià)。


什么是顧客滿意（CS）呢？

科特勒博士認(rèn)為：顧客滿意是指一個(gè)人對一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果與他期望植相比較以后，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織新發(fā)布的ISO9


族標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意被明確定義為“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。

顧客滿意倡導(dǎo)“顧客總是對的”經(jīng)營思想，將顧客是上帝變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)。另外，顧客滿意經(jīng)營看中的是顧客占有率而不是市場占有率。因此，公司的組織架構(gòu)和營銷模式，都是圍繞顧客的利益而配置。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的制勝關(guān)鍵具體表現(xiàn)為：

1、了解顧客的意見和要求，識別改進(jìn)機(jī)會(huì)和市場機(jī)遇。

2、從顧客角度來生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，是顧客滿意的根本保證。

3、健全顧客服務(wù)系統(tǒng)，保證顧客持續(xù)滿意，促進(jìn)重復(fù)消費(fèi)。

4、加強(qiáng)顧客溝通，了解競爭態(tài)勢。

5、留住老顧客，吸引新顧客，提高經(jīng)營性組織的盈利能力。


一、顧客滿意的分類

1、產(chǎn)品滿意

產(chǎn)品滿意是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面。產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意的基礎(chǔ)因素，沒有產(chǎn)品質(zhì)量就沒有顧客滿意。

2、服務(wù)滿意

是指產(chǎn)品售前、售時(shí)、售后以及產(chǎn)品生命周期不同階段所采取的服務(wù)措施。服務(wù)滿意主要表現(xiàn)在服務(wù)過程的每一環(huán)節(jié)都要為顧客著想，有利于顧客、方便顧客。

3、內(nèi)部顧客滿意

內(nèi)部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿意。職能部門之間要把離顧客更近的部門看成自己的顧客，要從每一個(gè)環(huán)節(jié)上為其著想提供滿意的服務(wù)，終實(shí)現(xiàn)用戶的滿意。

二、顧客滿意的影響因素

1、外部顧客滿意的主要因素

（1）、產(chǎn)品價(jià)值方面：質(zhì)量評價(jià)；款式評價(jià)；價(jià)格接受程度；貨品安全情況；貨品種類是否齊全。

（2）、環(huán)境價(jià)值方面：購物環(huán)境舒適情況；場地清潔狀況；陳列貨品整齊狀況；瀏覽貨品是否方便；休息場所的要求。

（3）、服務(wù)價(jià)值方面：營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度；營業(yè)人員專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平；收銀、取貨是否快捷；送貨、安裝、維修制度。

（4）、形象價(jià)值方面：企業(yè)信譽(yù)評價(jià)；員工儀容儀表；員工精神面貌；品牌形象評價(jià)。

（5）、附加價(jià)值方面：投訴處理情況；退換貨情況；意見、建議管理；交通是否方便；是否會(huì)繼續(xù)購買；是否會(huì)推薦他人光顧；

（6）、顧客滿意度的評價(jià)指標(biāo)：

**層次的**指標(biāo)是總目標(biāo)顧客滿意度指數(shù)。

第二層次的二級指標(biāo)是模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠六個(gè)指標(biāo)。

第三層次是將六大要素展開形成三級指標(biāo)和問卷。

第四層次是形成測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)。

2、內(nèi)部顧客滿意指標(biāo)（馬斯洛的需求理論）

（1）、生理滿意指標(biāo)：薪資待遇；醫(yī)療保??；工作時(shí)間；工作環(huán)境；福利保障；員工宿舍。

（2）、安全滿意指標(biāo)：就業(yè)保障；退休養(yǎng)老保障；健康保障；保險(xiǎn)和勞動(dòng)防護(hù)；

（3）、社交滿意指標(biāo)：團(tuán)體活動(dòng)；互助金；娛樂活動(dòng)；教育訓(xùn)練。

（4）、尊重滿意指標(biāo)：地位、權(quán)力、責(zé)任、薪金等級、獎(jiǎng)勵(lì)、參與、被認(rèn)可、自豪感。

（5）、自我實(shí)現(xiàn)滿意指標(biāo)：決策參與；提案；工作挑戰(zhàn)性；發(fā)揮個(gè)人專長。

三、跨國公司顧客滿意經(jīng)營的四個(gè)步驟

**步是發(fā)展制成品品質(zhì)：提交所承諾的品質(zhì)、符合標(biāo)準(zhǔn)。

第二步是發(fā)展顧客滿意度：提供顧客需求，響應(yīng)顧客抱怨。

第三步是發(fā)展顧客忠誠度：留住我們的顧客，讓顧客推薦我們。

第四步是發(fā)展顧客價(jià)值：符合目標(biāo)顧客的關(guān)鍵需求，比競爭對手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益。

四、案例：

1、福特公司E-CRM提高顧客滿意度

2、網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)公司的“顧客滿意測評指標(biāo)”----8類4
個(gè)指標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；營業(yè)廳/代辦點(diǎn)服務(wù)；電話咨詢/服務(wù)熱線；投訴處理；新服務(wù)（增值服務(wù)）；計(jì)費(fèi)/收費(fèi)/扣費(fèi)/繳費(fèi)；網(wǎng)上服務(wù)；企業(yè)形象/宣傳推廣。



第五篇：顧客忠誠管理

顧客忠誠是指顧客滿意后，從而產(chǎn)生對于某種產(chǎn)品品牌和公司的信賴和維護(hù)的心理傾向，并且會(huì)至少產(chǎn)生3次以上的重復(fù)購買行為。

一、 顧客忠誠管理創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)特許權(quán)

1、經(jīng)濟(jì)特許權(quán)：超級明星企業(yè)的超級利潤之源。

一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的形成，來自具有以下特征的產(chǎn)品和服務(wù)：1、他是顧客需要或希望得到的；2、被顧客認(rèn)定為找不到很類似的替代品；3、不受價(jià)格上的管制。

這三個(gè)特點(diǎn)體現(xiàn)公司對所提供的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行主動(dòng)提價(jià)從而賺取更高的資本報(bào)酬率的能力。經(jīng)濟(jì)特許權(quán)還能夠容忍不當(dāng)?shù)墓芾?，無能的經(jīng)理人雖會(huì)降低經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的獲利能力，但不會(huì)對他構(gòu)成致命傷害。一般企業(yè)管理不善是會(huì)倒閉的。相對的，一般企業(yè)要獲取超額利潤就只能成為低成本的營運(yùn)商，或產(chǎn)品和服務(wù)是惟一的。

本金在總價(jià)值中占的比例越大，受未來通貨膨脹的影響越大。現(xiàn)金流量越大，企業(yè)的價(jià)值越高。持續(xù)競爭優(yōu)勢越突出的企業(yè)，有形資產(chǎn)在價(jià)值創(chuàng)造中的作用越小，企業(yè)聲譽(yù)、技術(shù)等無形資產(chǎn)的作用越大，超值回報(bào)率越高，經(jīng)濟(jì)商譽(yù)也就越龐大。

現(xiàn)在我們來分析SEES的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的案例：“假如你聽售貨員說好時(shí)巧克力賣完了，但老板推薦了一種無品牌的巧克力。如果你寧愿再步行穿越一條街去購買好時(shí)巧克力或者為了得到一塊好時(shí)巧克力你愿意比其他類似巧克力多支付5分錢，這正是經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的價(jià)值?！?br />
SEES正是優(yōu)秀企業(yè)的典范：對有形資本需要很小、驚人的無形資產(chǎn)、擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)、較強(qiáng)的現(xiàn)金創(chuàng)造能力。（即使根本不懂商譽(yù)及其灘銷，你也照樣能夠過上一種幸福美滿的生活）

1972年喜詩公司被藍(lán)籌公司以25

萬美圓收購，當(dāng)時(shí)有形資產(chǎn)凈值約8

萬美圓，稅后利潤約2

萬美圓。經(jīng)濟(jì)商譽(yù)價(jià)值達(dá)17

萬美圓。這種聲譽(yù)創(chuàng)造了一種消費(fèi)者特許權(quán)它使產(chǎn)品對于消費(fèi)者的價(jià)值，成為售價(jià)的主要決定因素。而不是產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，消費(fèi)者特許權(quán)是經(jīng)濟(jì)商商譽(yù)的主要來源。

案例：美國運(yùn)通的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)。


2、減少顧客流失，形成競爭壁壘。

消費(fèi)者一旦對某一產(chǎn)品品牌形成偏好時(shí)和忠誠時(shí)，就很難為競爭者的產(chǎn)品所動(dòng)，這樣就在無形中減少了企業(yè)的競爭壓力。1994年哈佛的研究表明，優(yōu)秀的顧客服務(wù)可以提高顧客忠誠度、可以保持顧客。而企業(yè)獲得新顧客卻要花費(fèi)5-1
倍精力，因此企業(yè)只要保持5%的顧客其經(jīng)濟(jì)收益就會(huì)翻番。

當(dāng)消費(fèi)者對品牌忠誠度高時(shí)，就會(huì)減少來自新產(chǎn)品的威脅，還可以降低競爭對手采用的有獎(jiǎng)銷售、折扣銷售的吸引力，從而形成一道市場壁壘。

3、創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)收益

（1）、顧客重復(fù)購買將使經(jīng)濟(jì)組織的收入增加，老顧客保持時(shí)間越長，購買量越大。

（2）、因?yàn)檎袛堫櫩唾M(fèi)用減少，使經(jīng)濟(jì)組織的總成本降低。

（3）、老顧客會(huì)推薦他人購買，從而增加新顧客。

（4）、有助于員工更容易的達(dá)成績效目標(biāo)并且增強(qiáng)自信心。

（5）、顧客滿意度提高可以改善工作條件，提高員工福利，減少優(yōu)秀員工的流失。

整體市場顧客占有率=顧客滲透率*顧客忠誠度*顧客選擇性*價(jià)格選擇性。（條件概率的計(jì)算公式）

二、顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別和聯(lián)系

1、滿意與忠誠是完全不同的兩個(gè)概念

（1）、滿意：是消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與實(shí)際水平之間的主觀比較，顧客滿意的心理根源在于顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意可以部分決定顧客忠誠。顧客滿意具體可以用五種情緒來形容是不是“滿意”。

-----滿足指產(chǎn)品可以接受或容忍。

-----愉快指產(chǎn)品帶給人以積極、快樂的體驗(yàn)。

-----解脫指產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài)。

-----新奇指產(chǎn)品帶給人以新鮮和興奮的感覺。

-----驚喜指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。

（2）、忠誠：顧客忠誠就是重復(fù)購買同一品牌的行為，并且只考慮這種品牌，不進(jìn)行其他品牌嘗試的顧客。忠誠是一種非理性的行為，可以按照忠誠的程度分為四個(gè)層次：

-----認(rèn)知忠誠是由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為本產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是淺層次的忠誠。

-----情感忠誠是指顧客使用本產(chǎn)品并且持續(xù)獲得滿意之后，對產(chǎn)品形成的偏愛。

-----意向忠誠是指顧客十分向往再次購買本產(chǎn)品，并且不時(shí)會(huì)有重復(fù)購買沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒有化為行動(dòng)。

-----行為忠誠的忠誠的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，顧客甚至愿意克服障礙實(shí)現(xiàn)購買。顧客忠誠是有目的性的，是經(jīng)過思考而決定的購買行為。

2、滿意與忠誠的聯(lián)系

從理論上看，顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。

（1）、顧客愉悅=獲得優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量；

（2）、顧客滿意=獲得優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量或者獲得“可接受的服務(wù)質(zhì)量”；

（3）、顧客不滿意=顧客獲得難以接受的服務(wù)質(zhì)量。

提供優(yōu)異的服務(wù)并不需要增加額外的和附加的服務(wù)，只要在服務(wù)過程當(dāng)中給顧客“小小的驚喜”即可。

三、培養(yǎng)顧客忠誠

首先企業(yè)必須清楚顧客滿意是在總資源的限度內(nèi)，在保證其他利益攸關(guān)者（員工、供應(yīng)商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿意水平。

1、構(gòu)成顧客整體利益的因素=產(chǎn)品價(jià)格 品質(zhì) 產(chǎn)品創(chuàng)新 服務(wù)品質(zhì) 企業(yè)形象。


第六篇：建立客戶聯(lián)絡(luò)中心


聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者弗萊德.史密斯有一句名言，“要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。 以下我們一起來詳細(xì)探求現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心主要功能和應(yīng)用案例：

在聯(lián)邦快遞，CRM被稱之為ECRM（企業(yè)客戶關(guān)系管理）。 之所以稱之為ECRM，是強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組（CFT）協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務(wù)客戶的一種方法。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理是涉及到公司整體戰(zhàn)略層面、從上而下的一種策略。

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; 聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的五項(xiàng)方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項(xiàng)目。與CRM的標(biāo)準(zhǔn)模式相比，人的位置被放在了**位，而且少了策略方針，多了項(xiàng)目方針。

᠋
; 而這種不同反映了聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)和實(shí)施CRM的特點(diǎn)：“在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)里面，員工是**位的。而策略則是我們貫穿所有CRM實(shí)施過程中的一項(xiàng)原則，它超乎其他幾項(xiàng)方針之上?！?br />
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; （1）、員工**，客戶第二

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; 只有優(yōu)秀的員工才會(huì)為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)，因此員工**，客戶第二可以看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。 “在聯(lián)邦快遞，員工（People）、服務(wù)（Service）和利潤（Profit）是三位一體的，這也是聯(lián)邦快遞自1973年創(chuàng)立時(shí)就確定的經(jīng)營哲學(xué)，被稱之為PSP理念?！?

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; 公司關(guān)注并善待自己的員工，他們就會(huì)依照客戶的要求提供完美的服務(wù)，客戶滿意度的提升就會(huì)為公司帶來利潤，而利潤是維持工作正常運(yùn)作的命脈，員工工資福利的增長和工作環(huán)境的改善都依賴?yán)麧櫟母纳啤?

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; 在實(shí)施CRM項(xiàng)目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員的激勵(lì)方面也是毫不含糊。每個(gè)員工不論級別高低，每年都有25

美元的預(yù)算用于培訓(xùn)， 公司還制訂了各種獎(jiǎng)勵(lì)制度，以激勵(lì)員工更好地為顧客服務(wù)，并積極參與社會(huì)公益活動(dòng)。

᠋
; 2

3年9月，聯(lián)邦快遞開始的“真心大使”計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃借助客戶對聯(lián)邦快遞服務(wù)所給予的意見，表揚(yáng)有突出表現(xiàn)的一線員工，從而鼓勵(lì)他們邁向更高的服務(wù)水平。這個(gè)計(jì)劃加強(qiáng)了前線員工和客戶之間的聯(lián)系，客戶的每一次交易都會(huì)記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。分析這些數(shù)據(jù)并對不同的客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務(wù)。

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; （2）、客戶關(guān)系管理與流程

᠋
; 當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時(shí)，聯(lián)邦快遞會(huì)根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。

᠋
; 聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時(shí)，采用手提追蹤器掃描貨件上的條形碼， 說明服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點(diǎn)掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)?？蛻艋蚩蛻舴?wù)人員可查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁，即時(shí)得到有關(guān)貨件的行蹤資料。

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; 售后服務(wù)主要包括兩部分，一方面解決客戶遇到的問題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進(jìn)的辦法。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個(gè)階段不是截然分開的，在對客戶服務(wù)過程中，這三者是一個(gè)不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。

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; （3）、客戶關(guān)系管理與部門

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; 客戶關(guān)系管理不僅貫穿到服務(wù)的每一個(gè)流程環(huán)節(jié)和公司內(nèi)部的大多數(shù)部門，并體現(xiàn)在員工的績效考核指標(biāo)中。

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; 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個(gè)服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員、清關(guān)部文件人員、銷售部門和市場部門的活動(dòng)也會(huì)在很大程度影響客戶的滿意度。

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; “配合服務(wù)”是聯(lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準(zhǔn)則，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)著了解并滿足客戶需求的任務(wù)，這種多渠道的客戶關(guān)系管理策略被稱之為“無縫互動(dòng)”。

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; 當(dāng)這一切都配合得非常完好的時(shí)候，客戶關(guān)系管理已經(jīng)開始發(fā)揮效力。在此基礎(chǔ)上的客戶關(guān)系管理軟件只是在技術(shù)上推動(dòng)大規(guī)模的客戶關(guān)系管理高效運(yùn)行。

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; 另外聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核指標(biāo)都分為兩類：一類是反映運(yùn)行效率的內(nèi)部指標(biāo)，一類是反映客戶滿意度的外部指標(biāo)。以市場部門為例，與客戶滿意度有關(guān)的指標(biāo)在績效考核中間的比重超過了5
％。 可以說，聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理已經(jīng)體現(xiàn)在他的組織制度和人力資源政策方面?？蛻絷P(guān)系管理提升了客戶的滿意度和忠誠度，并帶來了豐厚的利潤。此外，客戶關(guān)系管理對于公司的品牌推廣也是一個(gè)積極的推動(dòng)作用。

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; （4）、建立呼叫中心、傾聽顧客的聲音

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; 聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有7

名員工，其中8
人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的**個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。

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; 聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)，了解其潛在需求和建議。

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; 為了使與顧客密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺(tái)灣少數(shù)作心理和性格測驗(yàn)的公司。對新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，后才獨(dú)立作業(yè)。

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; （5）、提供接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲(chǔ)服務(wù)

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; 協(xié)助顧客簡化并合并行銷業(yè)務(wù)，幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過去這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

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; 聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于，協(xié)助顧客節(jié)省了倉儲(chǔ)費(fèi)用，而且在交由聯(lián)邦快遞運(yùn)送后，顧客仍然能準(zhǔn)確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來管理貨物訂單。

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; （6）、自動(dòng)運(yùn)送軟件協(xié)助顧客上網(wǎng)

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; 聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則**這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。

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; （7）、廠商感受

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; 當(dāng)今商業(yè)世界中的內(nèi)容通常是以多種形式存在，包括：使用紙張的信件和申請表格、電子郵件和傳真；計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的結(jié)算單、貨物清單和報(bào)表；電子數(shù)據(jù)表格、演示文稿和字處理文檔；另外，還有各種多媒體記錄，如客戶服務(wù)電話的數(shù)字音頻記錄或公司培訓(xùn)視頻資料。 公司能否在Internet經(jīng)濟(jì)中獲得成功，取決于它控制和利用各種信息的能力。



一、現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心必須具備：提供每周7天、24小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客和員工選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、BBS、視頻等通信方式。能夠事先了解顧客的各種信息，對不同的顧客安排對應(yīng)的業(yè)務(wù)代表與之交談。可以把從用戶方面獲得的信息全部存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫里，供決策和分析時(shí)使用?？梢噪S時(shí)觀察到呼叫中心的運(yùn)營情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況。在企業(yè)內(nèi)部起到統(tǒng)一管理、服務(wù)、調(diào)度和協(xié)調(diào)作用。這種以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們**WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動(dòng)的能力。互動(dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營銷和電子交易），后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。

一個(gè)完整的呼叫中心解決方案是由智能網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配、話務(wù)管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系統(tǒng)幾個(gè)部分組成。2

5年全球呼叫中心服務(wù)市場總收入為11

億美圓，呼叫中心市場一般可以分為三個(gè)部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。外包是呼叫中心市場大的部分，2

5全球呼叫中心外包收入為75
億美圓。在中國CRM客戶呼叫中心外包業(yè)務(wù)成功的案例是浙江義烏的小商品市場個(gè)案，其每個(gè)座席的年收入已經(jīng)達(dá)到9萬美圓。（義烏中國小商品市場是我國早創(chuàng)辦的專業(yè)市場之一，現(xiàn)有營業(yè)面積8
多萬平方米，商位34


余個(gè)，從業(yè)人員8萬多，是國際小商品的流通、研發(fā)、展示中心，我國大的小商品出口基地。義烏小商品市場服務(wù)系統(tǒng)由門戶網(wǎng)站和呼叫中心共同構(gòu)成，其中呼叫中心主要負(fù)責(zé)咨詢、投訴及主動(dòng)營銷工作。

具體業(yè)務(wù)功能如下：

咨詢服務(wù)：以門戶網(wǎng)站提供的商品交易庫為咨詢基礎(chǔ)信息來源，為企業(yè)提供各類商品資料的查詢；資料的提供可以利用主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)采用E-Mail、傳真、短信等多種方式；

投訴服務(wù)：以人工受理為主，語音信箱為輔，實(shí)現(xiàn)投訴受理；并建立覆蓋市場各職能部門的處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)投訴處理及監(jiān)督體系；

主動(dòng)營銷：以營銷坐席為發(fā)起人，利用主動(dòng)服務(wù)，開展?fàn)I銷活動(dòng)，對有意向的企業(yè)則將信息反饋至專職銷售人員，進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)跟進(jìn)。）


二、現(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng)

它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。 FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務(wù)傳遞鏈管理"軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。


三、商業(yè)智能（Business Intelligence, BI）：這個(gè)過程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲(chǔ)在信息倉庫內(nèi)的信息， 它使用戶能夠認(rèn)清趨勢、識別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和競爭者。


四、業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Re-engineering, BPR）：BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計(jì)，用來實(shí)現(xiàn)變化和操作能力的提高。它采用目標(biāo)性的、定量性的方法和工具來分析、重組和改變業(yè)務(wù)過程，包括支撐組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、工作職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。


五、合作式商業(yè)(Collaborative Commerce)：C-商業(yè)是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個(gè)指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動(dòng)。所謂貿(mào)易區(qū)域可能是一個(gè)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細(xì)分、特定供應(yīng)鏈或供應(yīng)鏈細(xì)分。


六、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)：這個(gè)功能是指**篩選存儲(chǔ)在目錄庫中的大量數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢的過程。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。


七、分銷和后勤(Distribution and Logistics)：這個(gè)概念涵蓋了產(chǎn)品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個(gè)或兩個(gè)以上的地點(diǎn)的物理移動(dòng)。這些過程包括向內(nèi)和向外的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率和路線，運(yùn)輸?shù)挠涗浐透?，運(yùn)費(fèi)的支付和審計(jì)，進(jìn)出口的履行和單據(jù)以及運(yùn)量優(yōu)化。進(jìn)一步發(fā)展了的分銷和后勤的概念應(yīng)用了后勤模型、財(cái)務(wù)優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。


八、伙伴關(guān)系管理（Partner Relationship Management, PRM）：這是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。


九、個(gè)性化（personalization）：個(gè)性化是指**不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達(dá)到基于客戶的喜好或行為來確定客戶的興趣的目的，在基于客戶的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個(gè)整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。


十、電子交易(Electronic Commerce)：是指應(yīng)用信息技術(shù)來傳遞商務(wù)信息和交易。**電話下訂單是電子商務(wù)的一種簡單形式?；ミB網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)形式。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過程來聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。


十一、電子CRM：E-CRM是將WEB方式整合到這個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標(biāo)是將與銷售、CSS和營銷創(chuàng)新有關(guān)的渠道統(tǒng)一起來，來達(dá)到客戶關(guān)系無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的大化。E-CRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷售、電子服務(wù)、電子營銷和電子零售。

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