大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

  培訓(xùn)講師:丁興良

講師背景:
丁興良老師榮譽(yù)稱(chēng)號(hào):中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人國(guó)內(nèi)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)第一人卡位戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)理論的開(kāi)創(chuàng)者中歐國(guó)際工商管理學(xué)院EMBA2005年榮登“中國(guó)人力資源精英榜”,并被《財(cái)智》雜志評(píng)為“杰出培訓(xùn)師”;2006年被評(píng)為“中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師”;200 詳細(xì)>>

丁興良
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大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容

大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、提升大客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言:大、小客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求不同
 大客戶(hù)對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
 大客戶(hù)與潛在大客戶(hù)的價(jià)值
 建立大客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值鏈
 建立大客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
 提升大客戶(hù)價(jià)值的五個(gè)支柱
 大客戶(hù)經(jīng)理的角色定位
案例分享:河南宇通客車(chē)的服務(wù)體系
二、建立大客戶(hù)服務(wù)的五步曲
前言:服務(wù)是存在差異的
 大客戶(hù)服務(wù)五步曲——步驟一,對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
 大客戶(hù)服務(wù)五步曲——步驟二,建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
 大客戶(hù)服務(wù)五步曲——步驟三,個(gè)性化服務(wù)
 大客戶(hù)服務(wù)五步曲——步驟四,確保你的顧客成為回頭客
 大客戶(hù)服務(wù)五步曲---步驟五:戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
三、大客戶(hù)的期望值管理
前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
 提升服務(wù)的七把金鑰匙
 組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成
 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
 如何正確面對(duì)大客戶(hù)的抱怨;
 正確處理大客戶(hù)抱怨的補(bǔ)救策略;
 角色扮演:處理大客戶(hù)的各種抱怨;
 總結(jié)處理大客戶(hù)抱怨的話(huà)術(shù)
案例分享: 案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
四、建立大客戶(hù)的滿(mǎn)意服務(wù)體系
前言:建立大客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵•
 提高大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo);
 •分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因;
 影響大客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望因素分析;
 移動(dòng)大客戶(hù)的讓渡價(jià)值分析;
•案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎辦?
五、大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)
前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
 個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
 •以客戶(hù)為導(dǎo)向,重新制定體制
 •以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)
 •以溝通為紐帶,建立客戶(hù)資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)?
六、維持并發(fā)展大客戶(hù)的忠誠(chéng)度
前言:忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)
 •何謂大客戶(hù)的忠誠(chéng)度
 •顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值
 •實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理
 •開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略
 •顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估
 •從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
 •客戶(hù)回報(bào)率,客戶(hù)盈利性指標(biāo)
案例分享: 大客戶(hù)的矩陣圖
七、大客戶(hù)戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言:服務(wù)是滿(mǎn)足并引導(dǎo)客戶(hù)的需求
 •服務(wù)創(chuàng)新的概念
 •如何服務(wù)創(chuàng)新
 戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦
案例分享:泰國(guó)東方大飯店的CRM戰(zhàn)略

時(shí)間:14小時(shí),分二天完成。

 

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