銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練

  培訓(xùn)講師：陳冰

講師背景：
美國(guó)GEC集團(tuán)特約培訓(xùn)講師＼PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師＼ACCP國(guó)際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷的職業(yè)有銷(xiāo)售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)策劃方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。 詳細(xì)>>

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銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練

**篇、 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

 形象代表

 金融顧問(wèn)（咨詢、溝通、銷(xiāo)售）

 服務(wù)大使

 管理者

大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型

 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象

 豐富的知識(shí)、主動(dòng)的意識(shí)

 專業(yè)的技能

大堂經(jīng)理的必備技能

 積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)

 職業(yè)的客戶接待禮儀

 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧

 良好的現(xiàn)場(chǎng)溝通能力

 高效的產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

 卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理能力

第二篇、 大堂經(jīng)理的專業(yè)技能五項(xiàng)修煉

五項(xiàng)修煉之一：服務(wù)心態(tài)修煉

 認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值

 為什么客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？

 服務(wù)中換位思考的方法

 站在客戶的角度

五項(xiàng)修煉之二：禮儀修煉

1）、主動(dòng)迎候客戶

 首問(wèn)語(yǔ)

 面部表情

 指引手勢(shì)

 語(yǔ)速及語(yǔ)氣

 肢體語(yǔ)言運(yùn)用

2）、主動(dòng)了解客戶需求

3）、積極響應(yīng)客戶需求

 答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)

 資料及證件的遞送

4）、主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

 產(chǎn)品推介語(yǔ)言

 遞送宣傳資料

 拒絕應(yīng)對(duì)技巧

5）、送別客戶

 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)

 送別語(yǔ)

6）、你還可以做到的：

1. 主動(dòng)為客戶必要的提示和提醒

2. 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)

五項(xiàng)修煉之三：溝通能力的修煉

 完整的溝**程：信息發(fā)送、接收、反饋

 有效發(fā)送信息的技巧

 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)

 有效聆聽(tīng)的四步驟

 聆聽(tīng)的五個(gè)層次

 有效反饋技巧

 有效的肢體語(yǔ)言

 信任是溝通的基礎(chǔ)

 有效溝通的五種態(tài)度

 有效溝通的五種態(tài)度

 強(qiáng)迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度

五項(xiàng)修煉之四：投訴處理的技能修煉

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性；

 原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)

 原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯

 原則三：站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題

 原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會(huì)

 客戶滿意服務(wù)的重要性

 客戶的需求與期望

 客戶需求的種類

 什么是客戶期望？

 什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)？

 怎樣管理客戶的期望

 投訴處理的五個(gè)步驟

 如何處理升級(jí)投訴

 面對(duì)不講理的客戶應(yīng)對(duì)方法

五項(xiàng)修煉之五：銷(xiāo)售的技能的修煉

 解密客戶需求

 不同的客戶有不同的需求

 不同的客戶有不同的關(guān)注點(diǎn)

 潛在需求與明確需求

 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則

 特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證明

 面對(duì)四種不同客戶的銷(xiāo)售話術(shù)

 賣(mài)到不像賣(mài)的營(yíng)銷(xiāo)高境界 

 

陳冰老師的其它課程

課程大綱：　　講：營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)分析　　1.不主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷(xiāo)售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當(dāng)客戶說(shuō)不時(shí)的提問(wèn)方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購(gòu)買(mǎi)行為模式　　2.購(gòu)買(mǎi)之前分析　　3.購(gòu)買(mǎi)之后分析　　4.決策過(guò)程分析（消費(fèi)決策樹(shù)）　　5.影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的因素　　6.客戶購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)心理類型

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課程大綱：　　講：明確服務(wù)中溝通的幾個(gè)誤區(qū)　　清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)　　如何了解客戶的真實(shí)意圖　　溝通中的聽(tīng)與說(shuō)的技巧　　提問(wèn)的方式幫你找到答案　　客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧　　客戶對(duì)服務(wù)人員的期望　　換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物　　無(wú)論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。　　聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對(duì)客

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課程大綱：　　一、認(rèn)知工作的價(jià)值　　什么是工作？工作帶來(lái)的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價(jià)值與金錢(qián)的關(guān)系　　工作需求的層次理論　　二、樹(shù)立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對(duì)等工作？　　工作態(tài)度與工作的關(guān)系——　　三種不同的工作態(tài)度與結(jié)果　　準(zhǔn)確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價(jià)值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對(duì)工作的作用　　心態(tài)對(duì)工作的影

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課程大綱：　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開(kāi)始）　　自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　工作中三種常見(jiàn)的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　樂(lè)觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測(cè)試）　　日常工作中情緒的由來(lái)　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程內(nèi)訓(xùn)》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個(gè)信念：　　我有必定成功公式　　過(guò)去不等于未來(lái)　　做事先做人　　是的，我準(zhǔn)備好了　　第二講：認(rèn)識(shí)企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場(chǎng)所是什么　　您作為新進(jìn)人員的自覺(jué)　　第三講：科學(xué)的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計(jì)劃　　團(tuán)隊(duì)工作方法　　了解

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　　理財(cái)?shù)幕靖拍睢　±碡?cái)業(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財(cái)?shù)哪繕?biāo)、價(jià)值與內(nèi)容　　理財(cái)?shù)幕驹砗椭R(shí)　　理財(cái)規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財(cái)工具　　宏觀環(huán)境與個(gè)人理財(cái)　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當(dāng)前環(huán)境下投資理財(cái)策略和思路　　第三部分：個(gè)人綜合理財(cái)實(shí)例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財(cái)目標(biāo)　　如何做家庭

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　　部分：中層管理者的職業(yè)素質(zhì)　　職業(yè)人士的成功要素　　企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系　　職業(yè)化的管理者的基本質(zhì)素　　中層管理者扮演的三大角色　　中層管理者必備的三大能力　　良好的領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)與個(gè)人風(fēng)格　　第二部分：中層管理者的目標(biāo)與計(jì)劃管理　　中層管理者的工作現(xiàn)狀調(diào)查　　無(wú)法設(shè)定目標(biāo)的四大原因　　目標(biāo)在工作中的重要性　　如何評(píng)估目標(biāo)的可行性　　制定目標(biāo)的注意事項(xiàng)　　目標(biāo)

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　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開(kāi)始）　　1.管理者自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　2.什么是EQ（情商的理念）？　　3.負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　4.管理中三種常見(jiàn)的情緒態(tài)度　　5.保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　1.樂(lè)觀者與悲觀者的心理特征　　2.你的EQ有幾分（測(cè)試）　　3.日常工作中情緒的由來(lái)　　4.被情緒困擾的三大陷阱　

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　　一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識(shí)　　講：客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　　第二講：客戶服務(wù)的概念　　1、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念　　2、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型　　3、客戶服務(wù)循環(huán)圖　　4、客戶服務(wù)圈　　第三講客戶滿意　　1、什么叫客戶滿意　　2、為什么要讓客戶滿意　　3、影響客戶滿意的因素　　4、讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧　　第四講先進(jìn)的客戶服務(wù)準(zhǔn)則　　1、客戶就是你的收

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　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立一、實(shí)施戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的必要性　　1.為什么需要戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？　　2.因缺少系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性人力資源規(guī)劃而導(dǎo)致的問(wèn)題　　3.什么是戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？前提條件？　　4.戰(zhàn)略性人力資源管理新角色　　5.人力資源規(guī)劃與公司戰(zhàn)略、業(yè)績(jī)的關(guān)系　　6.人力資源戰(zhàn)略制定的四個(gè)步驟　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立二、人力資源戰(zhàn)略制定的四

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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