客戶服務(wù)與投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)

  培訓(xùn)講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估工作委員會(huì)委員、首席評(píng)審專家2、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘客戶服務(wù)管理專家3、才博客戶管理研究院院長(zhǎng)、首席培訓(xùn)顧問(wèn)4、中國(guó)客戶服務(wù)質(zhì)量管理師資格認(rèn)證首席培訓(xùn)師5、美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)高級(jí)客戶經(jīng)理資格 詳細(xì)>>

陳巍
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客戶服務(wù)與投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)與投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)

一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程

1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化

（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示

 

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

（1）核心服務(wù)（物的層面）

（2）客戶關(guān)系（人的層面）

 

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少

（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求

（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受

（3）客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

 

4、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)

（1）制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知

（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形

 

5、科學(xué)的服務(wù)流程的建立

（1）前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)

（2）后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)

（3）預(yù)期服務(wù)管理

 

二、專業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧――用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度

1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)

（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

 

A、聽事實(shí)，也聽情感－聆聽是好的安撫技巧

B、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主

（2）你能讓客戶說(shuō)給你聽嗎——提問(wèn)技巧

 

A、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話的方向

B、**提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性

（3）你說(shuō)的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

 

A、令客戶愉悅的語(yǔ)言技巧

B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧

C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

D、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式

a）負(fù)面的詞語(yǔ)，帶有______字樣

b）抱怨性的詞語(yǔ)，帶有______字樣

c）正面拒絕的詞語(yǔ)，帶有______字樣

d）質(zhì)疑對(duì)方的詞語(yǔ)，帶有______字樣

e）限制性的詞語(yǔ)，帶有______字樣

 

2、提高個(gè)人影響力－對(duì)抗性溝通的表達(dá)技巧

（1）面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧

（2）面對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧

（3）面對(duì)憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧

（4）面對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)技巧

 

3、專業(yè)化表達(dá)的話術(shù)結(jié)構(gòu)

 

三 、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度

1、客戶期望值的來(lái)源

（1）來(lái)自企業(yè)的宣傳和承諾

（2）來(lái)自同業(yè)的慣例和承諾

（3）來(lái)自本人的感知和個(gè)性需求

 

2、哪些期望值需要被管理

（1）過(guò)高的期望值

（2）有歧義的期望值

（3）無(wú)理的期望值

 

3、管理客戶期望值的技巧

（1）慧眼識(shí)別客戶真正的期望值

（2）幫助客戶合理地設(shè)定期望值

（3）說(shuō)服客戶放棄可以忽略的期望值

 

4、管理期望值的終結(jié)果

（1）把模糊期望變成精確期望

（2）把隱形期望變成顯性期望

（3）把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望

 

四、客戶投訴的處理技巧——**化解怨氣守住滿意度的底線

1、抱怨是金－客戶投訴價(jià)值分析

 

2、客戶投訴的問(wèn)題分類

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

（2）服務(wù)態(tài)度的投訴

（3）客戶責(zé)任的投訴

（4）對(duì)投訴處理不滿的投訴

 

3、迅速平息客戶怨氣的技巧

（1）關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受

（2）及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺(jué)得誠(chéng)意

（3）表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)

（4）令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

 

4、投訴處理的基本步驟

（1）**步：傾聽他的問(wèn)題（開放式問(wèn)題發(fā)泄情感）

（2）第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）

（3）第三步：提出正確的問(wèn)題（了解需求）

（4）第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）

（5）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)

（6）第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）

 

5、防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

（1）戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓

（2）戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng)

（3）戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤

（4）戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)

（5）戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行

（6）戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景

 

6、處理投訴的四種境界

 

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