客戶服務與投訴處理技巧實戰(zhàn)

  培訓講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務業(yè)服務質量標準化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓顧問4、中國客戶服務質量管理師資格認證首席培訓師5、美國培訓認證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格 詳細>>

陳巍
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客戶服務與投訴處理技巧實戰(zhàn)詳細內容

客戶服務與投訴處理技巧實戰(zhàn)

一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程

1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）客戶對服務需求層次的變化

（3）一份客戶滿意度調查帶來的啟示

 

2、優(yōu)質客戶服務的基本構成

（1）核心服務（物的層面）

（2）客戶關系（人的層面）

 

3、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少

（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求

（2）服務還要關注客戶的感受

（3）客戶的評價是他的體驗而不是你的付出

 

4、提升客戶感受的出發(fā)點

（1）制造正面的關鍵時刻－提升感知

（2）服務產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形

 

5、科學的服務流程的建立

（1）前臺接觸環(huán)節(jié)

（2）后臺傳遞環(huán)節(jié)

（3）預期服務管理

 

二、專業(yè)化的服務與溝通技巧――用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度

1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權

（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

 

A、聽事實，也聽情感－聆聽是好的安撫技巧

B、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主

（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

 

A、結構化的提問方法――把握談話的方向

B、**提問引導結論――保證溝通的主動性

（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術

 

A、令客戶愉悅的語言技巧

B、確認雙方責任的技巧

C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

D、永遠不使用破壞性的語言模式

a）負面的詞語，帶有______字樣

b）抱怨性的詞語，帶有______字樣

c）正面拒絕的詞語，帶有______字樣

d）質疑對方的詞語，帶有______字樣

e）限制性的詞語，帶有______字樣

 

2、提高個人影響力－對抗性溝通的表達技巧

（1）面對表達不清晰的客戶的引導技巧

（2）面對喋喋不休的客戶的引導技巧

（3）面對憤怒的客戶的引導技巧

（4）面對有備而來的客戶的引導技巧

 

3、專業(yè)化表達的話術結構

 

三 、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度

1、客戶期望值的來源

（1）來自企業(yè)的宣傳和承諾

（2）來自同業(yè)的慣例和承諾

（3）來自本人的感知和個性需求

 

2、哪些期望值需要被管理

（1）過高的期望值

（2）有歧義的期望值

（3）無理的期望值

 

3、管理客戶期望值的技巧

（1）慧眼識別客戶真正的期望值

（2）幫助客戶合理地設定期望值

（3）說服客戶放棄可以忽略的期望值

 

4、管理期望值的終結果

（1）把模糊期望變成精確期望

（2）把隱形期望變成顯性期望

（3）把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望

 

四、客戶投訴的處理技巧——**化解怨氣守住滿意度的底線

1、抱怨是金－客戶投訴價值分析

 

2、客戶投訴的問題分類

（1）產(chǎn)品質量的投訴

（2）服務態(tài)度的投訴

（3）客戶責任的投訴

（4）對投訴處理不滿的投訴

 

3、迅速平息客戶怨氣的技巧

（1）關注客戶感受，也表達你的感受

（2）及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

（3）表達服務意愿，立即采取行動

（4）令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

 

4、投訴處理的基本步驟

（1）**步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）

（2）第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）

（3）第三步：提出正確的問題（了解需求）

（4）第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶選擇）

（5）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)

（6）第六步：修復關系（三句話）

 

5、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術

（1）戰(zhàn)術之一：奉為上賓

（2）戰(zhàn)術之二：以靜制動

（3）戰(zhàn)術之三：筆下乾坤

（4）戰(zhàn)術之四：以退為進

（5）戰(zhàn)術之五：另起一行

（6）戰(zhàn)術之六：移情換景

 

6、處理投訴的四種境界

 

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