職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識
職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識詳細(xì)內(nèi)容
職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識
體驗式活動項目：學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建
核心目標(biāo)：**模擬團(tuán)隊重組，重新認(rèn)識自己所在團(tuán)隊的特點與優(yōu)缺點；
一、 探尋動力之源
1、 新時代企業(yè)員工的特點
2、 服務(wù)型行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3、 人的動力來源
個體動力與群體動力
期望心理畏懼心理
體驗式活動項目：人類進(jìn)化論
核心目標(biāo)：讓學(xué)員充分感受企業(yè)的競爭環(huán)意及競爭法則，激發(fā)學(xué)員動力；
二、 職業(yè)化的概述
1、職業(yè)化的定義
2、服務(wù)人員的職業(yè)化模型
職業(yè)品德
職業(yè)心態(tài)
職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)技能
三、 服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成
1、職業(yè)心態(tài)一：企業(yè)人意識
企業(yè)的本質(zhì)是什么
企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與作用
對個人來說企業(yè)是什么場所？
企業(yè)與個人的關(guān)系
雙贏心態(tài)
體驗式活動項目：搶灘登陸
核心目標(biāo)：讓學(xué)員明確個人與企業(yè)之間的關(guān)系，如何達(dá)成雙贏；
2、職業(yè)心態(tài)二：積極主動
積極心態(tài)助你成功
成功的人士的特點
人生的問題的解決之道
主動積極的表現(xiàn)
受制于人與主動積極的區(qū)別
積極主動的本質(zhì)
四種人類天賦潛能
體驗式活動項目：美國西雅圖派克街魚市視頻分享
核心目標(biāo)：如何全身心的投入，體驗快樂工作，做到真正的積極主動；
3、職業(yè)心態(tài)之四：敬業(yè)的心態(tài)
值得敬業(yè)的理由
負(fù)責(zé)之“心”
執(zhí)行之“心”
熱情之“心”
忠誠之“心”
體驗式活動項目：負(fù)責(zé)任的傳遞
核心目標(biāo)：理解團(tuán)隊中各成員的責(zé)任，學(xué)習(xí)如何更好地承擔(dān)責(zé)任，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力；
4、職業(yè)心態(tài)之三：感恩的心態(tài)
由平衡的心態(tài)到感恩的心態(tài)
由感恩的心態(tài)到愛心
由愛心到責(zé)任
由責(zé)任到人生的目標(biāo)
核心目標(biāo)：珍視已擁有的一切，感恩企業(yè)、感恩上司、感恩家人、感恩朋友；
5、職業(yè)心態(tài)之五：學(xué)習(xí)的心態(tài)
學(xué)習(xí)和改變與個人成長的意義
學(xué)習(xí)什么與如何學(xué)習(xí)
如何將企業(yè)提供的培訓(xùn)與個人發(fā)展相結(jié)合
體驗式活動項目：拼T字
核心目標(biāo)：明白學(xué)習(xí)對個人成長的重要性，掌握有效學(xué)習(xí)的方法；
6、職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
老板是什么樣的人
像老板樣一樣行動和思考
像老板一樣關(guān)注成本
四、 樹立新的服務(wù)理念
1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、 對顧客要抱有一顆感恩的心
3、 顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
4、 做讓顧客感動的服務(wù)
5、 微笑服務(wù)的培養(yǎng)
五、 認(rèn)識你的客戶
1、 目標(biāo)客戶的特點認(rèn)知
2、 你提供的服務(wù)特征
3、 自我提醒-你的客戶如何看待你？
4、 顧客期望與顧客滿意
5、 顧客滿意的公式
6、 顧客是價值大化的追求者
7、 顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種差距
六、 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的
2、 從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域
4、 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
5、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個步驟
改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧
體驗式活動項目：腦力激蕩---超五星級服務(wù)體驗
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工同理心，讓學(xué)員掌控合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
七、 與客戶無障礙溝通
1、 理解溝通的過程
2、 避免溝通的障礙
3、 理解并合理運用溝通的模型
4、 觀察顧客的技巧
5、 聆聽與反饋的技巧
6、 掌握對話溝通技巧
體驗式活動項目：大話西游
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工的察言觀色能力及針對不同風(fēng)格客戶的溝通技巧；
八、 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立服務(wù)品牌
1、 服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成
2、 注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求
3、 細(xì)節(jié)見證品質(zhì)
4、 注重細(xì)節(jié)的方法
九、 如何應(yīng)對顧客抱怨
1、 顧客的抱怨是珍貴的情報
2、 顧客抱怨的三個層次
3、 抱怨處理的步驟
4、 客戶為什么會不滿
5、 與客戶交際的藝術(shù)
6、 如何對待難纏的客戶
體驗式活動項目：模擬演練---客戶投訴處理
核心目標(biāo)：學(xué)習(xí)處理客戶抱怨的技巧和方法；
張鐵軍老師的其它課程
人性化管理 01.01
一、探尋人性的之源1.人性的本質(zhì)與人性解析2.影響人性特點的因素：文化與性格3.如何了解下屬的需要4.如何改善員工行為二、人性化管理概述1.實施人性化管理的意義2.管理的高境界：無為而治3.獨裁式、民主式、放任式管理模式解析4.人性管理與人情管理的區(qū)別三、人性化管理的基礎(chǔ)1.怎樣建立合乎人性的管理制度2.人性管理的要決3.如何建立自主管理的團(tuán)隊4.人性化管理
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如何打造高績效團(tuán)隊 01.01
引言人多一定力量大嗎？感悟成功團(tuán)隊的要素是什么？感悟團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)/管理能力的要素？互動游戲：齊眉棍章、了解團(tuán)隊運作一、團(tuán)隊的的概念和意義1.團(tuán)隊的定義和構(gòu)成要素2.高效團(tuán)隊的特征3.構(gòu)成團(tuán)隊的5P要素(目標(biāo)/定位/職權(quán)/計劃/人員)4.成功需要精誠合作二、團(tuán)隊的類型與業(yè)績關(guān)系1.團(tuán)隊與工作組的關(guān)系2.團(tuán)隊業(yè)績曲線3.正式團(tuán)隊介紹執(zhí)行團(tuán)隊、跨職能團(tuán)隊、業(yè)務(wù)團(tuán)隊、后
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有效授權(quán) 01.01
一、有效授權(quán)的基本理論1、什么是授權(quán)2、授權(quán)的內(nèi)容與范圍3、有效授權(quán)的指導(dǎo)原理4、授權(quán)存在的種種障礙二、如何有效地授權(quán)1、確定授權(quán)的工作范圍2、書面寫出3、授權(quán)后要適當(dāng)控制4、鼓勵自愿擔(dān)當(dāng)5、授權(quán)不要割裂三、授權(quán)管理者要做些什么1、授權(quán)促進(jìn)才智與能力的增長2、授權(quán)孕育著成功3、授權(quán)投資于學(xué)習(xí)4、授權(quán)可以發(fā)與精神理念并建立有效人際系5、授權(quán)要傳遞信息、領(lǐng)導(dǎo)、教
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員工激勵技巧 01.01
章、激勵認(rèn)知一、為什么團(tuán)隊成員缺乏士氣？1.需要長期得不到滿足2.控制過嚴(yán)3.目標(biāo)問題4.老挨批5.不公平的環(huán)境二、常見的激勵誤區(qū)1.激勵是公司的事2.重業(yè)務(wù)不重激勵3.激勵等于獎勵4.激勵主要是錢的問題5.隨意的激勵第二章、探尋激勵之源三、需要的探尋1.激勵的本質(zhì)2.如何了解下屬的需要3.如何改善員工行為四、激勵理論及其應(yīng)用1.X、Y、Z理論與應(yīng)用案例解析
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細(xì)節(jié)管理 01.01
開篇：游戲—引出細(xì)節(jié)管理問題章、重新認(rèn)識細(xì)節(jié)1．我們眼中的細(xì)節(jié)2．細(xì)節(jié)認(rèn)識的誤區(qū)3．性格與細(xì)節(jié)管理4．細(xì)節(jié)管理是一種習(xí)慣第二章、細(xì)節(jié)管理的重要性！1．細(xì)節(jié)失誤是如何引發(fā)大失誤的2．細(xì)節(jié)失誤的疊加和連鎖效應(yīng)3．忽視細(xì)節(jié)，就是對整體的放棄4．細(xì)節(jié)管理的核心目標(biāo)及任務(wù)5．細(xì)節(jié)管理的三個重要層面案例：“合適人選”李經(jīng)理為何失??？第三章、細(xì)節(jié)管理的緊迫性1．競爭走向壟
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高效能管理者的七個習(xí)慣 01.01
章、七個好習(xí)慣的概念1、七個好習(xí)慣是什么2、七個好習(xí)慣的成功模型第二章個人的成功：從依賴到獨立習(xí)慣一：主動積極—個人愿景的原則1、極心態(tài)助你成功2、功的人的特點3、生的問題的解決之道砌墻工人的命運主動積極的表現(xiàn)受制于人與主動積極的區(qū)別4、極主動的本質(zhì)基本原則主動積極的行為主動積極與被動消極的語言人類終的自由四種人類天賦潛能名言習(xí)慣二：以終為始—自我領(lǐng)導(dǎo)的原則
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卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升 01.01
一、管理概論1.管理定義2.管理的層次和技能案例：管理是管人、管事、管人管事？二、組織效能與角色認(rèn)知1.企業(yè)目標(biāo)和贏利模式2.組織的形成與結(jié)構(gòu)劃分3.領(lǐng)導(dǎo)者的定位與角色認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)上中下三層互動三、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別與聯(lián)系1.領(lǐng)導(dǎo)是愿景、價值觀、心智模式2.管理是指揮、組織、控制3.管理是把事情做對，領(lǐng)導(dǎo)是做對的事情；4.管理是解決問題，領(lǐng)導(dǎo)是不讓問題產(chǎn)生，或消滅
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問題分析與解決 01.01
章、解決問題的價值與基本思維模式1.透視思維流程2.認(rèn)識全腦思維3.基本思維模式的種類4.面對復(fù)雜的管理情境案例分析－管理的難題5.思維vs.提問技巧6.問題分析與解決的4種科學(xué)流程第二章、問題的澄清與聚焦技術(shù)－狀況分析1.狀況分析流程2.拆解與理清狀況3.優(yōu)先級的思考4.判斷狀況5.團(tuán)隊與資源的分配視頻案例：非常24小時第三章、分析解決問題綜述1.問題定義
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章崗位認(rèn)知一、崗位職責(zé)1.明確自身角色和定位2.了解企業(yè)規(guī)章制度二、作為下屬的崗位認(rèn)知1.作為下屬的角色—職務(wù)代言人2.作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)則3.作為下屬常見的角色錯位4.如何做一名好下屬5.如何有效的影響上級三、作為同事的崗位認(rèn)知1.職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系2.為什么不能把對方看成客戶3.內(nèi)部客戶原則的要點4.內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性四、作為上司的崗位認(rèn)知
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內(nèi)部講師培訓(xùn) 01.01
章、培訓(xùn)的認(rèn)知1.培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的區(qū)別2.成人學(xué)習(xí)的理論、技巧和規(guī)律3.成人學(xué)員的個性和學(xué)習(xí)特征4.讓你的學(xué)員主動地去學(xué)習(xí)第二章、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的特點1.企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)側(cè)重2.企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的目的3.內(nèi)部講師與外部講師的優(yōu)勢對比第三章、企業(yè)培訓(xùn)講師的演講技巧1.講師風(fēng)格認(rèn)知2.回答學(xué)員問題的技巧3.培訓(xùn)講師的語言基本條件4.如何與學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流理解他人的模式的途
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