塑造完美的酒店服務(wù)明星

  培訓(xùn)講師：羅建華

講師背景：
羅建華老師班組長/基層主管綜合技能提升、中基層領(lǐng)導(dǎo)力、新生代員工管理、職業(yè)化素養(yǎng)、培訓(xùn)師培訓(xùn)專家講師！講師履歷：北京大學(xué)博士（在讀），四川大學(xué)管理學(xué)碩士PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師注冊高級人力資源管理師、注冊高級營銷員、理財(cái)規(guī)劃師資格現(xiàn)任多家咨詢顧 詳細(xì)>>

羅建華
    課程咨詢電話：

塑造完美的酒店服務(wù)明星詳細(xì)內(nèi)容

塑造完美的酒店服務(wù)明星
l  開始篇
一、開班、破冰
   班主任/助教開班
   培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)
   講師介紹
   破冰活動
二、團(tuán)隊(duì)組建
   分組活動：組隊(duì)、選隊(duì)長、起隊(duì)名
   獎懲措施
   培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會科學(xué)管理
 
l  服務(wù)心態(tài)篇
**講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇
1、 前言
   顧客的心聲
   鍛造服務(wù)明星四步曲
2、 積極心態(tài)
   心態(tài)是什么?
   自測題1
3、 員工的角色定位
我們?yōu)檎l而工作？真的是為自己嗎？
   案例：三個建筑個人
   測試：你是哪一種員工？
你的想法決定你的做法
   案例：一個退休建筑工人的故事
   案例：大雨中的中年男子
   案例：偉大的母愛
   案例：母親一生的8個謊言
   案例：山區(qū)小女孩的故事
誰決定了你的未來
您扮演什么角色？
   我是誰，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？
   案例：一家三口兒的故事
您究竟屬于哪一種員工？
這些角色你知道嗎？
   對后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員
   對客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員
   對企業(yè)：我們是宣傳員和信息員
顧客扮演什么角色
   不同服務(wù)員的態(tài)度
   案例：某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條
你服務(wù)的企業(yè)是什么角色？
   案例：餐飲管理講師的實(shí)驗(yàn)
你為什么來這工作？
   案例：兩個人 兩條路
   案例：一個大學(xué)畢業(yè)生成為五星級酒店明星服務(wù)員的故事
   案例：老來得子的母親
4、 企業(yè)不受歡迎的十類員工
缺乏敬業(yè)意識的員工
說原公司壞話的員工
自由散漫的員工
態(tài)度極傲的員工
無群體意識的員工
虛偽自吹的員工
衣冠不整的員工
口頭表達(dá)能力欠佳的員工
感情用事的員工
喜歡試探別人隱私的員工
你的工資是多少？
   案例：兩個和尚的故事
你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？
   案例：互相推諉的醫(yī)生
   案例：年少時(shí)的布萊德雷將軍
   案例：蘇東坡的軼事
我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？
   自檢表2
   案例：兩個大學(xué)畢業(yè)生
5、 服務(wù)心態(tài)決定一切
消極心態(tài)的來源
   案例：小女孩大雨在求學(xué)路上
   案例：與水手聊天
   案例：小青蛙的爬山比賽
6、 導(dǎo)致消極心態(tài)的六個原因
1）沒有目標(biāo)或目標(biāo)不明確
2）受外界影響，害怕失敗
3）工作中的埋怨以及責(zé)怪
4）不相信自己，對自己缺乏信心
   案例：護(hù)士接生
5）不切實(shí)際
6）不能堅(jiān)持，看不到未來
7、 消極心態(tài)與積極心態(tài)
8、  調(diào)整心態(tài) 快樂工作
 
第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇
1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。
   案例：美國一位餐廳服務(wù)明星的案例
   案例：賣襪子的小男孩
2、眼睛觀察
3、如何做好微笑服務(wù)
什么是微笑服務(wù)
   案例：微笑的“力量”
微笑是一張美麗的名片
微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中的作用
1）  膠合劑：可以縮短人際間的心距
2）  調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒
   案例：新加坡一國立醫(yī)院停車場的服務(wù)
3）溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣
   案例：發(fā)怒的飯客
   案例：兩個人 兩種心情
4）添加劑：使人精神振奮，積極向上
   自檢2
怎樣找回失去的微笑
1）保持樂觀，安裝過濾器
   案例：服務(wù)員小王
   案例：買報(bào)紙
   案例：抱怨
運(yùn)用幽默不同角度看問題
4、顧客喜歡的微笑
   微笑的時(shí)候，眼睛要看著對方
   要有自然的面部表情
   要注意自己的身體語言
5、服務(wù)Service的內(nèi)涵
   S—Smile 微笑
   E—Excellent 出色
   R—Ready 準(zhǔn)備好
   V—Viewing 看待
   I—Inviting 邀請
   C—Creating 創(chuàng)造
   E—Eye 眼光
6、觀察力
觀察力練習(xí)
   1．顧客的年齡
   2．服飾
   3．表情
   4．態(tài)度
判斷客人的特點(diǎn)
觀察力測試表
觀察能力情景模擬練習(xí)
7、服務(wù)意識
不同的方法，不同的結(jié)果
   案例：兩個服務(wù)員
提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識
8、如何做好跟進(jìn)服務(wù)
什么是跟進(jìn)服務(wù)
   案例：烤鴨店的服務(wù)
9、跟進(jìn)服務(wù)練習(xí)
   客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品
   客人舉止：客人突然站起身，東張西望
   客人舉止：客人喝了不少酒
   客人舉止：客人為同伴斟倒茶水
10、如何做好個性化服務(wù)
   案例：海霸酒樓去用餐
個性化服務(wù)的訣竅
   案例：記住熟客的飲食習(xí)慣1
   案例：照顧好食客的小孩
個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
   案例：記住熟客的飲食習(xí)慣2
 
l  服務(wù)營銷篇
第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語言篇
1、服務(wù)語言基本要求
用語要禮貌 多用敬語
   “六聲十一字”要訣
語音音量適度
慎用否定語
   案例：合適的語言表達(dá)
   案例：兩個名牌大學(xué)生
2、接待語言表達(dá)技巧
1）善于贊賞
   案例：學(xué)會贊美客人
   案例：贊美要合時(shí)宜
2）多詢問
3）常建議
4）善用正反法
   和尚念經(jīng)
   蛋糕的表述
   菜肴的推銷
3、應(yīng)答語言表達(dá)技巧
1）認(rèn)同客人
   案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價(jià)貴等”抱怨
2）附和客人
3）善舉例
4）勤觀察
   案例：巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場狀況
5）選擇法
6）靈活法
   案例：面對故意戲弄的食客
7）會激勵
   自檢訓(xùn)練
 
第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷售篇
1、服務(wù)銷售中的常見問題
   缺乏銷售意識
   服務(wù)意識不強(qiáng)
   銷售能力不足
2、什么是服務(wù)營銷
四種消費(fèi)類型的客戶
   便利快捷型
   節(jié)儉型
   享受型
   求新求異型
3、銷售交流語言技巧
   實(shí)用銷售模式
   FABE推銷方法
   3．富蘭克林成交法
   4．家庭策略成交法
   5．行為暗示成交法
   6．語言加法
   7．語言除法
4、您是一名服務(wù)明星嗎？
 
l  結(jié)束篇
1、考試（現(xiàn)場筆試）；
2、課后作業(yè)；
3、現(xiàn)場PPT放映；
4、講師贈言 合影留念。
 
課后提供給貴公司管理輔助材料、管理工具包，包括許多實(shí)用表格、工具！

 

 

羅建華老師的其它課程

《新員工職業(yè)力提升訓(xùn)練營》課程受眾:新入職員工課程時(shí)間:4天授課方式:理論講解＋案例體驗(yàn)＋游戲互動＋視頻觀賞＋角色扮演＋分組討論＋互動點(diǎn)評授課特色:氣氛活躍互動，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問答時(shí)間解決實(shí)際困惑課程背景：大學(xué)生最初踏入職場，會出現(xiàn)很多問題：由于缺乏明確的人生規(guī)劃而感到迷茫困惑；由于不適應(yīng)職場規(guī)則而導(dǎo)致人際關(guān)系不理想，自信心受挫；由于個人

 講師：羅建華詳情

為組織中的管理者量身定制提升整體組織能力的有力保障《新任管理者全面管理技能提升》【培訓(xùn)對象】企業(yè)新任經(jīng)理、部門主管等【培訓(xùn)時(shí)間】2天/12-13小時(shí)【培訓(xùn)目標(biāo)】通過培訓(xùn)，讓參訓(xùn)對象：了解VUCA新時(shí)代組織與人才管理的新趨勢；學(xué)習(xí)管理與管理者的角色認(rèn)知；知曉高績效團(tuán)隊(duì)的定義和關(guān)鍵構(gòu)成要件；掌握高績效團(tuán)隊(duì)的情緒管理；掌握團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的策略；掌握團(tuán)隊(duì)有效激勵的方

 講師：羅建華詳情

課程標(biāo)題銷售區(qū)域負(fù)責(zé)人管理技能提升訓(xùn)練課程時(shí)長2天課程對象銷售區(qū)域負(fù)責(zé)人課程目標(biāo)通過培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)員認(rèn)識新時(shí)代下企業(yè)賦予銷售管理者角色的重要性，并反省作為新時(shí)代的銷售管理者，不僅要關(guān)注事，更應(yīng)該關(guān)注人的轉(zhuǎn)變，并教導(dǎo)學(xué)員作為新時(shí)代賦能型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的意識、方法和技能，引導(dǎo)其心智模式和管理方式的轉(zhuǎn)變，樹立促進(jìn)下屬與企業(yè)共同成長的思維。通過場景化和案例化教學(xué)，幫助

 講師：羅建華詳情

新員工培訓(xùn)之情商五維修煉——課程大綱準(zhǔn)--針對開發(fā)入--寓教于樂思--深度分析效--問題解決導(dǎo)師：羅建華【課程介紹】情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對情緒了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……對情緒壓力的有效管理是人生幸?？鞓返幕A(chǔ)！情緒智力商數(shù)（簡稱EQ）是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業(yè)情

 講師：羅建華詳情

《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》/《管理者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力修煉》【培訓(xùn)對象】企業(yè)各級管理人員【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)目標(biāo)】通過培訓(xùn)，讓參訓(xùn)對象：1.了解新時(shí)代下組織與人才管理的新趨勢；2.掌握對管理與管理者的新認(rèn)知；3.知曉高績效團(tuán)隊(duì)的定義和關(guān)鍵構(gòu)成要件；4.掌握高績效團(tuán)隊(duì)的情緒管理；5.掌握團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的策略；6.掌握團(tuán)隊(duì)有效激勵的方法和技巧；7.掌握團(tuán)隊(duì)人際風(fēng)格、部屬培育與

 講師：羅建華詳情

《團(tuán)隊(duì)賦能技巧拆解》課程理論框架：本課程是以成熟的MTP理論為基礎(chǔ)，圍繞“管己”、“管人”、“管事”的管理框架，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。MTP（ManagementTrainingProgram/Plan），原義為管理培訓(xùn)計(jì)劃，是1950年代美國為有效提高企業(yè)管理水平而研究開發(fā)的一套培訓(xùn)體系。MTP先后歷經(jīng)11次改版，日臻完善，成為當(dāng)今世界經(jīng)典管理培訓(xùn)之一。MTP訓(xùn)練

 講師：羅建華詳情

《向上管理與情緒壓力管理技巧》（推薦講師：羅建華）【課程背景】一般意義上，員工和上司間的交往和聯(lián)系定義為向上溝通，即溝通中一種向上管理的形式。但是在與上司相處時(shí)，單純意義上的向上溝通是不夠的或者說是不完善的。那么如何能達(dá)到我們想要的與上司溝通的和諧狀態(tài)呢根據(jù)蓋洛普的調(diào)查，75員工離職，其原因是無法和自己的上司處好關(guān)系。上下級的關(guān)系，已經(jīng)成為個人發(fā)展，團(tuán)隊(duì)績效

 講師：羅建華詳情

《制造業(yè)精英的七項(xiàng)修煉》（推薦講師：羅建華博士）【企業(yè)痛點(diǎn)】在多年的工作實(shí)戰(zhàn)、培訓(xùn)和輔導(dǎo)過程中，羅博士發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)企業(yè)常常遇到以下30個問題，先審視下您的企業(yè)有嗎？企業(yè)生產(chǎn)效率低下，人工成本居高，人員配置較高；出現(xiàn)異常很多，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)化操作，員工隨意性高；企業(yè)管理者不思進(jìn)取，生產(chǎn)方式落后，導(dǎo)致大批量生產(chǎn)，在制品很多，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率低；產(chǎn)品生產(chǎn)周期長，容易產(chǎn)生大

 講師：羅建華詳情

《自我管理--卓越員工效能的五項(xiàng)管理》（推薦講師：羅建華博士）【企業(yè)痛點(diǎn)】在多年的工作實(shí)戰(zhàn)、培訓(xùn)和輔導(dǎo)過程中，羅博士發(fā)現(xiàn)，企業(yè)常常遇到以下問題，先審視下您的企業(yè)有嗎？企業(yè)效率低下，人工成本居高，人員配置較高；出現(xiàn)異常很多，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)化操作，員工隨意性高；企業(yè)管理者不思進(jìn)取，管理方式落后，導(dǎo)致在制品很多，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率低；產(chǎn)品周期長，容易產(chǎn)生大批量的不良品，不良

 講師：羅建華詳情

《卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力修煉》課程理論框架：3919855157480本課程是以成熟的MTP理論為基礎(chǔ)，圍繞“管己”、“管事”、“管人”的管理框架（模型如圖），聚焦“管己”、“管人”關(guān)鍵技能，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。MTP（ManagementTrainingProgram/Plan），原義為管理培訓(xùn)計(jì)劃，是1950年代美國為有效提高企業(yè)管理水平而研究開發(fā)的一套培訓(xùn)體系。MT

 講師：羅建華詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有