顧客服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
顧客服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
顧客服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
**講 服務(wù)心態(tài)的建立
l 心態(tài)決定你的行為
l 與公司站在同一陣線
l 一視同仁的態(tài)度
l 樂于助人的態(tài)度
l 多做事不吃虧
l 焦點導(dǎo)引思想
l 大量工作忘記傷口
第二講 讓服務(wù)人員贏在起點
l 表情決定行情 形象決定走向
l 親切的個人形象就是公司的形象
l 職業(yè)化的眼神與微笑
l 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客
l 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走
l 說好你的**句話
l 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
l 電話的應(yīng)對方式
第三講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——有效溝通
l 尊重對方. 換位思考
l 服務(wù)語言的四性
l 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
l 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
l 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
l 對上、中、下三級溝通
第四講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——有效的傾聽與提問
l 聽--拉近與顧客的關(guān)系
l 積極聆聽的技巧
l 如何確認(rèn)顧客的問題和需求
l “傾聽”的案例分析
l 怎么提問－情景分析
l 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
l 顧客更在意你怎么說
l 用顧客喜歡的方式去說
第五講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——與顧客商談六原則
l 用肯定型取代否定型語言
l 用請求型取代命令型語言
l 以問句表示尊重
l 拒絕時以請求型與對不起并用
l 不下斷語
l 清楚自己的職權(quán)
第六講 處理客戶投訴的七步驟
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
第七講 與顧客保持良好互動
l 基本應(yīng)對用語
l 好的關(guān)系來自用心
l 多做貼心的小事
l 運用科技
l 做好售后服務(wù)的方式方法
第八講 課程總結(jié)回顧
第九講 學(xué)員自由提問，老師當(dāng)場解答
郜杰老師的其它課程
門店導(dǎo)購實戰(zhàn)連單銷售技能提升【課程背景】店面是公司的生命線，是公司盈利的命脈，更是公司的重中之重，直接關(guān)系著公司的生死存亡！現(xiàn)在競爭越來越激烈，門店越來越多，顧客被多方分流，怎么辦？為什么總是強調(diào)連單，員工連單銷售依然不高，且不愿意推高價商品？為什么導(dǎo)購員聽過很多培訓(xùn)，但仍然不知道何時做連單什么時候做快單？為什么一提到連單銷售，導(dǎo)購員總感覺很為難，且心中沒底
講師：郜杰詳情
家電導(dǎo)購員服務(wù)銷售技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程收益：l掌握家電導(dǎo)購職業(yè)心態(tài)l掌握以提升業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的銷售技能與技巧l掌握文明禮貌接待顧客七禮儀l掌握與客戶的銷售溝通技巧l掌握客戶投訴處理的應(yīng)對方法l客戶關(guān)系維護與老客戶介紹課程時間：2天授課講師：郜杰老師第一講?家電導(dǎo)購職業(yè)心態(tài)的建立1.了解家電賣場2.愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任3.與公司站在同一陣線4.樂于助人的態(tài)度5.焦點導(dǎo)
講師：郜杰詳情
《服裝店長管理經(jīng)營能力提升大綱》主講：郜杰課程收益l教會服裝店長如何組建并激勵具有戰(zhàn)斗力的門店團隊，并進行有效管理l教會服裝店長如何做好店面日常貨品管理工作l教會服裝店長做好門店促銷技巧l教會服裝店長處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對l掌握有效溝通的方法和技巧l教會服裝店長如何做好客戶服務(wù)管理工作l教會服裝店長實戰(zhàn)的銷售技巧，并教會服裝店長如何培訓(xùn)導(dǎo)購員，讓每個導(dǎo)購員提
講師：郜杰詳情
將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，幫助我能幫助的每一個人，影響我能影響的每一個團隊！《服裝門店終端經(jīng)營管理能力提升訓(xùn)練營》課程收益1、掌握門店業(yè)績提升的技巧2、掌握門店人員的管理技巧3、門店管理者自我管理4、掌握門店運營管理技巧課程綱要第一部分門店銷售管理業(yè)績的提升一、如何做好門店業(yè)績提升前言終端店鋪四項收入門店業(yè)績關(guān)鍵因素1、規(guī)范化銷售服務(wù)，打造統(tǒng)一性關(guān)鍵觀念:降低個性
講師：郜杰詳情
《連鎖企業(yè)運營與管理》 01.14
連鎖企業(yè)運營與管理大綱前言：連鎖門店四項收入第一模塊：認(rèn)識連鎖運營管理lt;第一講認(rèn)識連鎖運營1.連鎖經(jīng)營的定義2.可持續(xù)發(fā)展企業(yè)應(yīng)具備的要素3.連鎖企業(yè)發(fā)展過程中思考的問題4.連鎖的魅力：極大化規(guī)避了競爭5.降低了企業(yè)成長的風(fēng)險第二講連鎖運營的本質(zhì)1.連鎖經(jīng)營統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)——六統(tǒng)一2.六統(tǒng)一的好處與意義3.連鎖經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展、獲取利潤第三講連鎖運營的類型1.
講師：郜杰詳情
《門店店總打造訓(xùn)練營》 01.14
連鎖門店金牌店總打造課程背景：l為什么國際連鎖巨頭沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞、肯德基、阿迪達斯、星巴克們在世界迅速擴張，開疆拓土？為什么國內(nèi)的連鎖企業(yè)在擴張過程舉步維艱？為什么連鎖企業(yè)在單店盈利提升上徘徊不前？l您的經(jīng)驗都是對的，但是重復(fù)舊有的經(jīng)驗做法還是得到舊有的結(jié)果！您是否想知道國際連鎖巨頭們在世界開疆拓土的秘訣呢？比如麥當(dāng)勞全球3300家店實踐的總結(jié)！l李
講師：郜杰詳情
《門店銷售必須掌握心理學(xué)—攻心為上》 01.14
《攻心為上,門店銷售必須掌握心理學(xué)》主講：郜杰課程類別銷售心理學(xué)、銷售技巧、高效溝通、談判技巧、顧客服務(wù)培訓(xùn)對象導(dǎo)購人員/店長/銷售經(jīng)理培訓(xùn)形式專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論培訓(xùn)時間1—2天，每天不少于6課時培訓(xùn)目標(biāo)及效果l掌握顧客心理，掌握心理在銷售活動中的應(yīng)用l做顧客心理顧問，幫助顧客找到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品l樹立心理第一印象，我們永遠(yuǎn)沒
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《門店突發(fā)事件預(yù)防與處理》 01.14
《商場門店突發(fā)事件預(yù)防與處理》主講：郜杰第一講?突發(fā)事件的內(nèi)涵1.突發(fā)事件的含義2.突發(fā)事件的特點3.突發(fā)事件的分類4.突發(fā)事件的級別5.突發(fā)事件的處理原則第二講?突發(fā)事件預(yù)防措施1.制作應(yīng)急預(yù)案2.做好宣傳培訓(xùn)與演練3.隱患檢查與監(jiān)控4.建立應(yīng)急小組5.做好后備保障第三講?群體性具體事件應(yīng)對1.開業(yè)人多擁擠2.硬件設(shè)施有隱患3.防火與自救逃生4.居民、商戶
講師：郜杰詳情
奢侈品終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練第一講?奢侈品的定義9:00—9：301.富貴的象征2.精制而有貴族氣質(zhì)3.個性化4.經(jīng)典傳承5.距離感6.奢侈品的未來【學(xué)員討論】：LV與方便面第二講?誰是我們的顧客9：30—10：001.馬斯洛需求層次分析2.社會環(huán)境3.個體信息分析4.個人習(xí)慣5.群體特性【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受第三講群體心理10：00—10：2
講師：郜杰詳情
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