如何應(yīng)對客戶投訴
如何應(yīng)對客戶投訴詳細(xì)內(nèi)容
如何應(yīng)對客戶投訴
一、心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）
**講 心態(tài)決定高度
l 空杯的心態(tài)
l 學(xué)習(xí)的心態(tài)
l 老板的心態(tài)
l 積極的心態(tài)
l 主動的心態(tài)
l 包容的心態(tài)
二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）
第二章 投訴員的個人修養(yǎng)與禮儀
l 形象儀表
l 行為舉止禮儀
l 服務(wù)語言禮儀
l 內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握
三、實(shí)戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）
第三講 商談六原則
l 用肯定型取代否定型語言
l 用請求型取代命令型語言
l 以問句表示尊重
l 拒絕時以請求型與對不起并用
l 不下斷語
l 清楚自己的職權(quán)
第四講 詢問技巧五原則
l 問題表設(shè)計與運(yùn)用
l 不連續(xù)發(fā)問
l 從回答中整理客戶需求
l 先詢問容易回答的問題
l 促進(jìn)的詢問方式
l 詢問顧客關(guān)心的事
第五講 應(yīng)對難纏的顧客(案例分析與點(diǎn)評)
l 難纏的顧客類型
l 難纏顧客心理分析
l 難纏顧客應(yīng)對方法
l 難以應(yīng)付的顧客
第六講 處理客戶投訴的七步驟
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
第七講 處理投訴中的大忌
l 投訴處理禁止法則
l 投訴處理十句禁語
l 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
第八講 與顧客保持良好互動
l 基本應(yīng)對用語
l 好的關(guān)系來自用心
l 多做貼心的小事
l 運(yùn)用科技
第九講 如何應(yīng)對媒體記者及政府人員
l 特定發(fā)言人法
l 廣告利益誘惑法
l 轉(zhuǎn)移公眾視線法
l 時效性拖延法
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