銀行服務(wù)禮儀課程

  培訓(xùn)講師：胡小華

講師背景：
胡小華老師銀行禮儀與服務(wù)培訓(xùn)專家，互聯(lián)網(wǎng)營銷整合專家，服務(wù)與溝通培訓(xùn)專家，心靈成長培訓(xùn)師浙江大學(xué)工商管理碩士浙江大學(xué)總裁班、浙江工業(yè)大學(xué)MBA中心、杭州市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、浙江省中小企業(yè)培訓(xùn)中心、浙江金融學(xué)院特邀高級講師中華講師網(wǎng)“2012 詳細(xì)>>

胡小華
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銀行服務(wù)禮儀課程詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀課程
**篇 　銀行服務(wù)禮儀概述


1、 為什么要銀行服務(wù)禮儀


2、 銀行服務(wù)禮儀4大要求


3、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)



第二篇　銀行工作人員個人職業(yè)禮儀


一、銀行職業(yè)形象


1、 儀表：TPO原則


2、 男士服飾、儀容


     男士正式場合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等


     男士日常商務(wù)便裝


     男士佩飾：手表、公文包、筆等


     男士儀容


3、 女士服飾、儀容


     女士職場著裝六忌


     女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等


     女士日常商務(wù)便裝


     女士佩飾：絲巾、飾品、包等


     女士儀容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等



二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練


1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練


2、坐姿及訓(xùn)練


3、行走及訓(xùn)練


4、蹲姿及訓(xùn)練


5、上下車及訓(xùn)練


6、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)


     笑容是服務(wù)人員的**項工作


     真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中


7、指示訓(xùn)練：基本手勢、請坐、方向等


8、銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練



三、銀行營業(yè)廳禮儀用語


1、銀行服務(wù)用語訓(xùn)練


     銀行服務(wù)用語的規(guī)范


     銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練


2、銀行服務(wù)用語禁忌



四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)


1、平等、尊重


2、心懷“感恩”


3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）


4、合作和自信



第三篇　銀行服務(wù)交往禮儀


一、電話禮儀


1、接聽電話流程


2、接聽電話禮儀


3、接聽電話技巧


4、撥打電話禮儀


5、電話注意事項



二、銀行會面禮儀


1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練


     稱呼禮儀：使用合適的稱呼


     介紹禮儀：自我介紹、多人介紹


2、握手禮儀：情景演練


3、交換名片禮儀：情景演練


     保證名片內(nèi)容的正確


     備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片


     遞名片的順序



三、銀行接待禮儀


1、會客、行路、會議等的座次禮儀


     單行前進(jìn)


     走路


     會議座次：中國慣例和國際慣例


2、端茶（咖啡）：練習(xí)


3、陪車禮儀


     出租車


     私家車


     情景模擬


4、用餐禮儀


     中餐禮儀


     西餐禮儀


     自助餐禮儀


5、饋贈禮儀



四、客戶溝通禮儀


1、關(guān)于銀行客戶溝通


2、**印象的要素


     積極的身體語言


     消極的身體語言


3、說、聽、看、問等技巧


     說什么     說的藝術(shù)，4W1H


     傾聽六要素、傾聽能力自我問卷


     如何有效的提問


4、有效客戶溝通的步驟


     事前準(zhǔn)備


     確認(rèn)需求


     闡述觀點(diǎn)


     處理異議


     達(dá)成協(xié)議


     跟蹤服務(wù)



第四篇　銀行服務(wù)意識培訓(xùn)


一、卓越的服務(wù)態(tài)度


1、服務(wù)大的特點(diǎn)：無形性


2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理


3、如何提高客戶忠誠度     創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)


     什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)    


     什么是客戶忠誠    


     如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)    



二、 如何看待投訴和抱怨


1、 如何看待客戶投訴和不滿


2、 沖突的基本類型


3、 有效處理客戶投訴的方法



三、做好客戶關(guān)系管理


1、售后服務(wù)的重要性


2、定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

 

胡小華老師的其它課程

卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓(xùn)目標(biāo)1.培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程大綱：第一篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2.

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移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新媒體營銷策略主講人：胡小華老師課程背景??針對當(dāng)下移動互聯(lián)和自媒體時代的商業(yè)模式、營銷模式的大變革，此課程旨在為學(xué)員建立完善的移動電商與社會化媒體營銷知識體系，培育學(xué)員們的互聯(lián)網(wǎng)思維，促成企業(yè)在這場變革和洗禮中煥發(fā)出新的生機(jī)，用互聯(lián)網(wǎng)思維打造強(qiáng)有力的市場競爭優(yōu)勢。??培訓(xùn)目標(biāo)1.深入理解互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)時代對營銷的深刻影響2.客戶的重新認(rèn)識和

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銀行大堂經(jīng)理禮儀與溝通技巧主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理等培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的管理人員的管理職責(zé)★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)★服務(wù)營銷提升銀行客戶滿意度與忠誠度授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進(jìn)員工等培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面掌握銀行的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)課程大綱：1.角色定位——優(yōu)秀銀行人1.角色認(rèn)知：你是

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銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行新進(jìn)員工、儲備干部、中基層員工等培訓(xùn)課時：1天（6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面提升員工覺悟，職業(yè)性，主動性和積極性★認(rèn)識到職業(yè)化的重要性，知道如何體現(xiàn)職業(yè)性，完善自己的職業(yè)性授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)

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政務(wù)禮儀與領(lǐng)導(dǎo)語言表達(dá)藝術(shù)主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：政府機(jī)關(guān)公務(wù)員、行政事業(yè)單位辦公人員、各級領(lǐng)導(dǎo)等培訓(xùn)課時：1天（6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★掌握和塑造符合政務(wù)活動場合的個人職業(yè)形象★全面掌握政務(wù)活動和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常政務(wù)場合的禮儀要求★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，，樹立服務(wù)意識、提升公務(wù)員整體形象。課程大綱：1.政務(wù)禮儀概述1

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企業(yè)留人激勵管理課程大綱主講人：胡小華培訓(xùn)目標(biāo)1.了解目標(biāo)管理及員工激勵的相關(guān)理論2.掌握目標(biāo)管理的系統(tǒng)策略和技能3.掌握目標(biāo)管理最新工具和方法4.掌握員工激勵的模式和方法最適合的學(xué)員人力資源部總監(jiān)、經(jīng)理、績效主管，或者負(fù)責(zé)公司績效管理工作的專業(yè)人員等培訓(xùn)課時：一天（6小時）授課風(fēng)格：1.激情洋溢2.互動性強(qiáng)3.案例豐富4.貼近現(xiàn)實(shí)5.深入淺出授課與輔導(dǎo)形式

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企業(yè)人力資源規(guī)劃與管理課程大綱主講人：胡小華培訓(xùn)目標(biāo):1、掌握目標(biāo)管理的系統(tǒng)策略和技能2、掌握目標(biāo)管理最新工具和方法3、掌握員工激勵的模式和方法培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程大綱：一、邁向高端的戰(zhàn)略性人力資源管理1、變革環(huán)境的挑戰(zhàn)：從人事管理到戰(zhàn)略人力資本管理2、人力資源管理的六大模塊二、招兵買馬——招聘與配置1、選擇有效的招聘渠道2、企業(yè)人才流失分析：主要原

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商務(wù)魅力提升——國際交往禮儀與溝通主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：公司行政，管理人員，品牌運(yùn)營中心，客服，業(yè)務(wù)人員等培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合公司工作的個人職業(yè)形象★全面掌握公司的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和公司的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演

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身心健康和情緒管理主講人：胡小華老師培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程目標(biāo)：健康是最寶貴的財富。社會節(jié)奏日益加快，白領(lǐng)多種慢性病不斷增加，白領(lǐng)健康非常重要。為緩解工作疲勞、釋放工作壓力、激活工作狀態(tài)、提升工作效率，徹底遠(yuǎn)離辦公室綜合癥、激活能量打造職場高績效，特設(shè)此課程。授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)課程大綱：第一

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