構(gòu)建卓越的國際化客戶服務管理體系

**部分 引入國際先進的管理意識 ——卓越管理理念是一切的根本

一、卓越管理者的角色與功能

1.承上啟下

2.角色轉(zhuǎn)變

3.職責與方法的轉(zhuǎn)變

4.能力轉(zhuǎn)變

5.心態(tài)轉(zhuǎn)變

二、有效管理思維

1.心理公約團隊共識

2.重要的三個管理理念

3.走出管理的八大誤區(qū)

實戰(zhàn)演練

三、建立管理者信念體系

1.習慣

2.管理自我支配與控制中心

3.態(tài)度決定一切

4.沒有任何借口

5.ABC情緒管理理論

團隊活動

四、管理者應具備的基本態(tài)度

1.建立工作的使命感

2.達成的意愿(決心)

3.突破現(xiàn)狀

4.責任意識(責任心)

5.效能意識

6.掌握原理原則

案例分析 陳五的煩惱

案例分析 出租車司機的MBA課

小組討論

經(jīng)典模擬經(jīng)營團隊活動 迷你企業(yè)

第二部分 讓國際戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處 ——卓越理念是一流服務基石

一、讓卓越的現(xiàn)代國際服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

案例分析 泰國航空公司/新加坡航空公司

2、使客戶獲得的價值大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

案例分析 迪斯尼樂園

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

案例分析 三亞希爾頓酒店

4、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

5、服務制勝的七個秘訣

6、其它客戶服務理念研習

7、充分授權(quán)

案例分析 美國西南航空公司

1) 授權(quán)的好處

2) 沒有授權(quán)的原因

3) 授權(quán)的層次

4) 授權(quán)的步驟

Video錄像:授權(quán)的技巧

案例分析 工作分派

案例分析 會場布置

第三部分、構(gòu)建世界一流客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

一、客戶服務體系的框架與案例

1、客戶服務體系的基本框架

2、知名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

二、客戶服務組織體系的構(gòu)建

1、誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者

2、客戶服務部與營銷部的分工

3、客戶服務部經(jīng)理及其職責

4、現(xiàn)代國際服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

三、優(yōu)化服務流程

1、不同意義下的服務流程含義

2、知名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

3、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、現(xiàn)代化服務流程中的PDCA循環(huán)

(一)服務流程的科學管理

1.科學化的管理

2.服務流程中的循環(huán)---PDCA

(二)計劃力

1.計劃

2.計劃常見的誤區(qū)

3.科學的步驟

(三)執(zhí)行力之用人原則

(四)執(zhí)行力之狀況共有

1.目標共存

2.信息共享

案例分析 沒有責任感的年輕人

游戲和活動 資源競賽

(五)如何發(fā)現(xiàn)服務流程中的問題

1.從問題的內(nèi)涵出發(fā)

2.克服發(fā)現(xiàn)問題的障礙

3.強化問題意識

4.如何培養(yǎng)問題意識

游戲和活動 巧傳數(shù)字

案例分析 出乎意料

四、提升服務標準

1、服務標準由誰決定

2、我的行為如何影響服務標準

3、服務標準提升的方向

4、服務標準提升與完善的機制保障

案例分析麥當勞的食品服務標準

五、控制服務質(zhì)量

1、影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

2、服務質(zhì)量評估的基本方法

3、看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

案例分析麥當勞的客戶投訴處理系統(tǒng)

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務項目管理的六個主要步驟

案例分析 英國百安居安居先生服務項目

二、客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件

案例分析

三、客戶服務人員的管理

選拔優(yōu)秀服務人員

(一)基于勝任力的行為面試法

(二)能力與意愿的情境領導模式

(三)面試服務人員的秘訣

激勵客戶服務人員

(一)改善服務人員行為

1.激勵本質(zhì)

2.行為的產(chǎn)生

(二)掌握服務人員需求

1.馬斯洛需求層次理論

2.馬斯洛理論在管理上的運用

3.需求不滿時的征兆

(三)贊美與責備的技巧

1.不贊美的理由

2.發(fā)現(xiàn)長處與優(yōu)點的八個重點

3.責備的五個層次

4.贊美和責備時把握的原則

小組討論與練習

案例分析:心態(tài)

游戲與活動:土豆和吸管的關(guān)系

幫助客戶服務人員

(一)如何教導您的下屬

1、介紹整體情況

2、逐步解釋

3、總結(jié)鼓勵

(二)專業(yè)教練技巧

1、鼓勵

2、建議

3、贊賞

Video視頻案例

留住優(yōu)秀客服人員

(一) 其實留人并不難

1.建立合理的激勵機制

2.企業(yè)薪酬福利系統(tǒng)

3.合理的福利制度激勵

(二) 實用留人方法介紹

1.沒有規(guī)矩不成方圓--制度留人

2.工作著是快樂的--事業(yè)留人

3.家的感覺真好--企業(yè)文化留人

4.得人心者得天下--感情留人

5.有錢用在刀刃上--福利留人

四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求

案例分析

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