打造4S內(nèi)控服務(wù)體系

  培訓(xùn)講師:陳中

講師背景:
陳中老師連鎖、店面實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)講師國家職業(yè)經(jīng)理人中心特聘講師北京大學(xué)MBA、大聯(lián)想學(xué)院客座教授二十年連鎖、店面銷售管理經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)歷曾就職于世界500強(qiáng)企業(yè):海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、百思買(世界最大的家電連鎖零售企業(yè)之一),歷任銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理 詳細(xì)>>

陳中
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打造4S內(nèi)控服務(wù)體系詳細(xì)內(nèi)容

打造4S內(nèi)控服務(wù)體系
 

前言:服務(wù)的目標(biāo)與價(jià)值探討

服務(wù)就是銷售,是在時(shí)間的長度和空間廣度上更大范圍的銷售活動(dòng)

1,服務(wù)概念解析

2、優(yōu)秀服務(wù)案例分享

3, 服務(wù)的本質(zhì)

-品牌的可視化

-整體銷售方案

-全面服務(wù)的概念

-信息收集與分析

5、內(nèi)控服務(wù)的4S概念

-1S:樹立服務(wù)意識(shí)與提升責(zé)任感(self-motivation)

-2S:提煉企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(satisfield )

-3S:提升專項(xiàng)服務(wù)技能(serves)

-4S:建立服務(wù)保障制度(support)

**部分、服務(wù)的意識(shí)與責(zé)任

公司如何對待員工,員工就會(huì)如何對待客戶

1、了解人性了解員工

2、建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

3、提高員工服務(wù)意識(shí)

4、提升員工服務(wù)責(zé)任感

5、優(yōu)秀案例分享


第二部分、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

與顧客接觸的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻決定了企業(yè)在顧客心目中的價(jià)值

1、什么是關(guān)鍵時(shí)刻

2、超出顧客期望

3、企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

4、顧客管理的關(guān)鍵步驟

第三部分、服務(wù)技能提升

技能是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),是準(zhǔn)確率和效率的代名詞

1、職業(yè)化與職業(yè)人

2、質(zhì)量控制體系

3、經(jīng)理人技能提升

Ø 目標(biāo)管理

Ø 時(shí)間管理

Ø 溝通技能

Ø 寫作技能

Ø 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

第四部分、服務(wù)保障制度

企業(yè)制度保障團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一行動(dòng),員工主動(dòng)性保障制度完美執(zhí)行

1、愿景與價(jià)值觀的建立

2、組織結(jié)構(gòu)與文化建設(shè)

3、目標(biāo)體系與人力系統(tǒng)

4、管理控制與團(tuán)隊(duì)建設(shè)



 

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引言聯(lián)想管理三要素部組織結(jié)構(gòu)及崗位1、聯(lián)想經(jīng)驗(yàn)2、木桶原理3、打包理論4、專業(yè)分工理論5、繼承與創(chuàng)新理論6、案例練習(xí)7、歸納與總結(jié)第二部崗位職責(zé)1、崗位職責(zé)是什么2、崗位職責(zé)制定的好處3、崗位責(zé)任書的內(nèi)容4、崗位責(zé)任書制定的步驟5、制定關(guān)鍵崗位職責(zé)6、案例練習(xí)7、討論歸納第三部目標(biāo)分解1、公司目標(biāo)體系2、公司目標(biāo)的時(shí)空分解3、崗位目標(biāo)4、有效目標(biāo)5、問題與討

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