創(chuàng)新思維與服務(wù)領(lǐng)先
創(chuàng)新思維與服務(wù)領(lǐng)先詳細內(nèi)容
創(chuàng)新思維與服務(wù)領(lǐng)先
一、創(chuàng)新思維的內(nèi)涵
1. 創(chuàng)造與創(chuàng)新
2. 創(chuàng)造性思維及其特征
創(chuàng)新能力的特征:獨立性、求異性、聯(lián)動性、跳躍性、實踐性
分析:盲人摸象
3. 創(chuàng)新對個人與組織的意義
4. 固有思維產(chǎn)生的原因
二、突破領(lǐng)導(dǎo)者的思維定式
1. 從大看小——切入點
分析:南京長江大橋、椒江大橋
2. 從長看短——著眼點
預(yù)見性思維:依靠昨天,干著今天,眼睛盯著明天,心理想著后天。
分析:丁渭修復(fù)皇宮
解決三難:取土之難;運輸之難;清場之難。
3. 正負兼顧——著重點
分析:“隆中對”、三峽工程
4. 內(nèi)外兼顧——基本點
à避免霍布森思維
à避免“二八佳人”思維
à定勢思維
à差序格局思維
à全局觀念
三、創(chuàng)新—時代性的主題
1. 觀念創(chuàng)新
à能力本位的新理念
à領(lǐng)導(dǎo)觀念的新變化
2. 制度創(chuàng)新
3. 機制創(chuàng)新
4. 方法創(chuàng)新
à角度切入
à知識雜交、智能雜交
分析:猴子的經(jīng)驗
à思路創(chuàng)新
à角色轉(zhuǎn)換
四、培養(yǎng)和提高創(chuàng)新思維能力的路徑選擇
1.加強學(xué)習(xí),善于從理性高度把握規(guī)律
2.崇尚實踐,善于以求實精神開拓創(chuàng)新
3.敢于否定,善于自我超越
分析:情緒鐘擺效應(yīng)
4.創(chuàng)造性思維的形式
創(chuàng)造性思維是一種綜合性思維,它既運用邏輯思維又運用非邏輯思維;既有形象思維也有抽象思維。
五、創(chuàng)新思維創(chuàng)造服務(wù)差異化
1.服務(wù)“價值點”解析
2.服務(wù)的流程:
建立信任、發(fā)掘需求、
有效推介、解決異議、
良好建議、完美結(jié)束
六、創(chuàng)造性的解決客戶問題
導(dǎo)入:解決客戶問題,先解決自己的情緒問題。
人的情緒來源于哪里?
如何應(yīng)對人的情緒反應(yīng)?
如何改善人的情緒反應(yīng)?
1、 客戶情緒識別:不滿、異議、投訴
2、 緩解客戶異議的方法
1)詢問原由
培訓(xùn)方法:情景模擬
2)安撫情緒
3)專業(yè)應(yīng)對
培訓(xùn)方法:通關(guān)演練
4)認真反饋
3、 處理客戶投訴的方法
1) 詢問理解投訴要點
2) 誠懇表達同情歉意
3) 共同提出解決方案
4) 達成共識立即行動
5) 及時反饋跟進實施
4、常見客戶投訴案例分析
孫學(xué)敏老師的其它課程
管理類提綱2020年新 11.16
第一題:管理者角色定位與認知領(lǐng)導(dǎo)者的角色分析領(lǐng)導(dǎo)是“成事”不是“敗事”領(lǐng)導(dǎo)是“定事”不是“辦事”領(lǐng)導(dǎo)是“帶頭”不是“代替”二、領(lǐng)導(dǎo)者的角色特征角色的互動性目的的公共性過程的規(guī)則性地位的層次性三、領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)換職責(zé)定位——從運動員向教練員轉(zhuǎn)變工作技能——從專業(yè)技能向管理者技能轉(zhuǎn)變控制方式——從直接控制向間接控制轉(zhuǎn)變思維方式——從“聚焦式”向“輻射式”轉(zhuǎn)變心理
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全國兩會精神解讀 11.16
2019年全國兩會精神解讀(提綱)一、通過法定程序使黨的主張成為國家意志黨的主張成為國家意志,凝聚起繼續(xù)前進的奮斗力量。二、設(shè)定經(jīng)濟發(fā)展預(yù)期目標(biāo),加快推動高質(zhì)量發(fā)展1.在經(jīng)濟下行壓力下,中國將如何規(guī)劃宏觀經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略備受關(guān)注:2.政府工作報告中,將如何設(shè)定經(jīng)濟發(fā)展預(yù)期目標(biāo)?3.如何緊扣重要戰(zhàn)略機遇期新內(nèi)涵,加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級三、打好三大攻堅戰(zhàn),決勝全面建成
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政治類提綱2020年新 11.16
第一題:習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想一、思想淵源與實踐基礎(chǔ)二、歷史地位與重大意義三、主要內(nèi)涵與基本方略四、理論特色與實踐要求第二題:習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想一、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的產(chǎn)生背景二、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的主要內(nèi)容三、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的理論特征四、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的當(dāng)代價值第三題:
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案例與情景教學(xué) 11.16
案例與情景教學(xué)新形勢下如何做好黨務(wù)與業(yè)務(wù)工作的融合一、黨建與企業(yè)管理高度融合1、做好“五個結(jié)合”,推進企業(yè)發(fā)展2、讓黨建服務(wù)于企業(yè)管理3、把黨員培養(yǎng)成企業(yè)管理的優(yōu)秀人才4、黨務(wù)工作與業(yè)務(wù)工作融合二、緊密圍繞企業(yè)發(fā)展抓好黨建1、實施基層黨建‘六化’工程2、完成黨務(wù)工作五項突破3、如何讓企業(yè)文化落地生根4、探索和創(chuàng)新企業(yè)思想政治工作新路子三、抓制度建設(shè)是黨建工作
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黨建工作 11.16
黨建工作實務(wù)【培訓(xùn)對象】黨支部書記(黨務(wù)工作者)【學(xué)習(xí)目的】“黨的基層組織是黨執(zhí)政的組織基礎(chǔ)”,黨支部是黨的組織體系中最基層的黨組織,是黨在社會基層單位的戰(zhàn)斗堡壘。加強黨的建設(shè),基礎(chǔ)在黨支部,做好黨支部工作,關(guān)鍵在黨支部書記。根據(jù)《中國共產(chǎn)黨支部工作條例(試行)》黨支部書記是黨支部的核心人物,其素質(zhì)能力、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作方法、工作作風(fēng),很大程度上決定著基層黨組
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有效授權(quán)—打造高績效團隊 01.01
課程大綱:單元團隊領(lǐng)導(dǎo)者的自我管理模塊一:管理者角色認知管理本質(zhì)是一種影響力,是別人的努力把工作有效完成的活動。1、管理者要“成事”而非“敗事”2、管理者要“定事”而非“辦事”3、管理者要“帶頭”而非“代替”第二單元團隊領(lǐng)導(dǎo)者的員工管理模塊二:有效溝通1、溝通的70原則2、溝通5要素3、如何進行有效溝通4、積極贏得認同模塊三:授權(quán)1、授權(quán)的概念和意義2、授權(quán)
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培育執(zhí)行文化——強化執(zhí)行力 01.01
1、團隊愿景的三大要素 案例:救嬰兒的故事 2、建立共同愿景的三個要點 分享 融合 承諾 3、愿景的三個層次 組織大愿景 團隊小愿景 個人愿景 二、團隊的角色認知 1、告別超人時代 分析:《西游記》團隊 2、團隊的角色分類 啟示:貝爾賓團隊角色理論 功能均衡 主動補位 用人之長 容人之短 3、角色轉(zhuǎn)換的能力 三、培
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一、什么是企業(yè)文化 二、企業(yè)文化系統(tǒng)框架 1、精神文化層面 2、制度文化層面 3、行為文化層面 4、物質(zhì)文化層面 三、企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的作用 1、戰(zhàn)略與企業(yè)文化的匹配: ◎進攻型戰(zhàn)略的企業(yè)文化 ◎防守型戰(zhàn)略的企業(yè)文化 ◎撤退型戰(zhàn)略的企業(yè)文化 2、如何實現(xiàn)企業(yè)文化與戰(zhàn)略匹配: 在建立企業(yè)文化運行機制時,可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)部各種組織要素
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學(xué)習(xí)型組織策略 01.01
主題一、信息化時代與學(xué)習(xí)型組織產(chǎn)生的緣起 1.學(xué)習(xí)型組織問世對世界企業(yè)產(chǎn)生的影響 2.學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)涵及普遍意義 3.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織對企業(yè)發(fā)展的功能定位 主題二、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項核心修煉 項修煉:自我超越 1.自我超越是學(xué)習(xí)型組織的基礎(chǔ)修煉 2.是企業(yè)組織生命力的源泉 3.自我超越修煉方法 4.案例分析:李嘉誠的自我學(xué)習(xí)修煉法 第
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有效授權(quán)-打造高績效團隊 01.01
單元 團隊領(lǐng)導(dǎo)者的自我管理 模塊一:管理者角色認知 管理本質(zhì)是一種影響力,是別人的努力把工作有效完成的活動。 1、管理者要“成事”而非“敗事” 2、管理者要“定事”而非“辦事” 3、管理者要“帶頭”而非“代替” 第二單元 團隊領(lǐng)導(dǎo)者的員工管理 模塊二:有效溝通 1、溝通的70原則 2、溝通5要素 3、如何進行有效溝通 4、積極贏
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