房地產高端產品銷售技巧與卓越客戶服務

  培訓講師：涂山青

講師背景：
涂山青，一個致力于把先進觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓師；涂山青，一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓師；涂山青，一個把客戶的業(yè)績視為最大回報的培訓師！涂山青，副教授，房地產策劃人/培訓專家。全球500強華人講師，全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會 詳細>>

涂山青
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房地產高端產品銷售技巧與卓越客戶服務詳細內容

房地產高端產品銷售技巧與卓越客戶服務
 

銷售技能篇

一、高端產品（別墅）的銷售特點

1．高端產品（別墅）的銷售特質

【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產品品質指標

2．高端產品（別墅）銷售的成功要素

（1）環(huán)境因素

（2）物的因素

（3）人的因素

3．目前房地產銷售面臨的新挑戰(zhàn)

（1）政策面分析

（2）市場面分析

（3）銷售面分析


二、高端客戶的購買心理與購買行為

1．高端客戶的心理分析（8種典型心理）

【提示】高端客戶的思維模式

【案例】

2．高端客戶的購買行為特點

（1）生活態(tài)度

（2）消費取向

（3）興趣偏好

（4）生活習慣

（5）社交活動

【案例】


三、高端產品（別墅）銷售的準備工作

1．產品準備

2．環(huán)境條件準備

3．氛圍營造

4．人員心理準備

5．高端客戶的開發(fā)

（1）高端客戶的調研

（2）高端客戶的需求分析

（3）高端客戶的開發(fā)與甄選

①高端客戶開發(fā)的八大途徑

②高端客戶的甄選


四、面向高端客戶（別墅）銷售的技巧

1．高端產品的銷售步驟設計

2．高端客戶的接近技巧

【小專題】面向高端客戶的電話接聽準則

3．高端客戶的產品介紹技巧

（1）產品介紹中的技巧

（2）沙盤講解技巧

（3）戶型講解技巧

（4）現(xiàn)場帶看技巧

【視頻觀摩】

4．面向高端客戶的報價與守價技巧

【案例】

5．面向高端客戶的異議排除技巧

6．高端客戶的成交技巧

（1）如何捕捉顧客的成交信號

（2）如何把握成交時機

【案例】

（3）如何促成交易（逼定）

7．面對高端客戶的話術技巧

【情景演練】

8．面對高端客戶銷售的常見錯誤分析

【綜合案例】


客戶服務篇

一、高端客戶服務

1．什么是客戶服務？

【資料】走出客戶服務認識上的誤區(qū)

2．高端客戶服務的原則

3．高端客戶的服務特性

【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

【觀點】如何看待客戶服務

【自檢】客服人員自檢表

4．高端客戶服務的步驟

5．高端客戶服務的五大秘訣

【例】客戶服務流程圖

【案例】   

【提醒】客戶忠誠度的衡量指標

【提示】他人之石

【自檢】

 

二、高端客戶的溝通技巧

1．溝通中應有的姿態(tài)

2．溝通中的6項要素

3．有效溝通五步法

4．溝通中表達的技巧

【小知識】溝通中的禁忌

5．溝通中聆聽的技巧

【秘訣】“五招”提高聆聽效率

【自檢】溝通中的聆聽能力測試

測試標準：

結論：

【項目】聆聽能力測試表

6．溝通中發(fā)問的技巧

7．溝通中厘清的技巧

8．溝通中回應的技巧

9．客戶滿意溝通模式（五步法）：

【案例】


三、客戶投訴的處理技巧

1．關于客戶投訴

（1）客戶投訴的渠道

（2）導致顧客不滿的原因分析

服務人員可能影響顧客心情的因素：

客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：

客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：

2．客戶投訴的十大熱點

3．處理客戶投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三： 

原則四：

4．客服人員應對客戶投訴的基本立場

5．處理客戶投訴的十項要領

【提示】先處理心情，再處理事情！

6．處理客戶投訴的6項技巧

7．投訴處理后的后續(xù)關懷

【案例】

【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變


四、建立客戶關系與高端客戶管理

1．建立高端客戶關系的五大秘訣

2．鎖定高端客戶五步法

【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節(jié)

3．追求顧客滿意

【資料】客戶滿意度指標

【提示】客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁裾疚?/p>

【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型

【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵

【我的忠告】


【綜合案例】


課程結束，謝謝聆聽！

 

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