電話營銷技巧培訓

  培訓講師：余尚祥

講師背景：
余尚祥老師（成都）★國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、一級人力資源管理師★國家級QC診斷師、經(jīng)濟師、企業(yè)培訓師★首批全國高級推銷員資格認證培訓輔導專家★中國當代第一批營銷人，“咨詢式培訓理論”首創(chuàng)者、踐行者★曾任寶潔（中國）地區(qū)經(jīng)理、大 詳細>>

    課程咨詢電話：

電話營銷技巧培訓詳細內(nèi)容

電話營銷技巧培訓
 

開場：

1.自我介紹

2.引入主題

3.培訓目標與培訓內(nèi)容介紹

4.分組與獎罰機制介紹

5.哲理小故事……

**講：認識呼叫中心與自我角色認識

討論交流：您在中心工作中遇到的困惑主要有哪些？

1.了解企業(yè)呼叫中心設定原因、定位與設定的原則與目標

2.了解呼叫中心團隊的構(gòu)成與職責分工

4.了解呼叫中心的KPI指標設定

Ø KPI中心考核指標分類、基本含義、設置目的、計算方法、影響因素

Ø 抓住KPI指標中的KPI

Ø 主管關注的KPI

Ø 座席代表關注的KPI

5.了解呼叫中心團隊的精、氣、神——信念、行為和結(jié)果
    6.樹立正面思維與積極心態(tài)
    7.學會面臨壓力的選擇與處理技巧
    8.樹立快樂工作的陽光心態(tài)
 　 案例分享：《呼叫組織機構(gòu)與KPI指標分享》

第二講：電話銷售的七個基本步驟
         

1.準備工作
         2.開場白(接通電話的30秒,抓住客戶的心)
         3.探求需求
         4.介紹產(chǎn)品
         5.科學妥善處理異議
         6.科學跟進與成交
         7.樹立一個信念(我一定能成功)
 第三講：電話溝通禮儀

1.時刻準備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關物品

2.重要的**聲

3.積極心態(tài)、喜悅的心情

4.清晰流利、激情活力的聲音

5.說到對方心理舒適區(qū)

6.了解對方的核心需求、認真清楚的記錄

7.重要事宜的匯總確認

8.禮貌地結(jié)束電話

第四講：明確打電話的目的和做好開場白
         1.明確打電話的目標和目的

Ø 明確打電話目標

ü 關鍵人(老總,部門經(jīng)理)

ü 有沒有需求

ü 預算

ü 處理異議

ü 約見?

Ø 明確目的:

ü 簽單(為了達成目標想好準備的問題,設想客戶會想出什么問題并準備好答案)

ü 原則:很專業(yè),比較霸氣,如是前臺接電話要表現(xiàn)出來這事她做不了主,需要找負責人(為可能發(fā)生的意外做準備,隨時記好筆錄)

2.做好開場白:

Ø自我介紹,迅速拉進與客戶之間的距離

Ø打電話的目的,相關人或事的介紹

Ø確定對方的可行性(不要負面影響)

Ø以一個開放式的問題做結(jié)束(例:您看一下我大概什么時候再給您電話方便一些呢?)

     3.做好開場白的注意事項

Ø開門見山

Ø投石問路

Ø理直氣壯

Ø誠實謊言

第五講：電話營銷中的技巧應用

1.電話中說話原則:

Ø精確地清楚地發(fā)出每個字節(jié),隨時變換說話的節(jié)奏,控制說話速度,減少尖叫聲

Ø以交談的方式談話

Ø誠摯地談(每一個成功的說話者在他的聲音中都有一種”火警”的特質(zhì),它蘊涵強烈的誠摯會刺痛你的脊椎)

Ø熱烈地談

Ø你的停頓應該具有標點符號的功能

Ø避免”詞語胡須”不要因為”嗯”或緊張的干咳而使自己的表達大為”遜色”

Ø避免在電話和客戶爭執(zhí)(嫌貨才是買貨人)

2.在電話銷售中,我們需要掌握的技巧

Ø基本技巧：

ü 打電話時要稱贊對方

ü 聽覺型的客戶,要注意語調(diào)

ü 視覺型的客戶,要適應客戶

ü 感覺型的客戶,講話有磁性,慢條斯理的人

Ø交談中聽說技巧

ü 聽:聽清楚客戶的需求

ü 說:介紹產(chǎn)品,贊美對方(真誠,具體,及時)要說明白

ü 聽說注意事項:

1)完整:知道客戶所有的需求；

2)清楚:知道客戶重要的需求是什么

 3)明確:客戶的需求我是不是能夠滿足?客戶為什么會有這樣的需求

Ø充分了解客戶的需求

ü提高企業(yè)知名度

ü廣告費的減少

ü提高銷售額

ü使目標客戶可以很快找到他

ü開放式的問題探聽和確認客戶需求

Ø 推薦產(chǎn)品或服務過程中的技巧

ü介紹產(chǎn)品:介紹產(chǎn)品獨有的銷售特點；介紹產(chǎn)品獨有的商業(yè)值

ü特性利益

特性:產(chǎn)品具備的獨有特點

利益:因為產(chǎn)品的特性給客戶帶來的利益

ü處理異議技巧:；緩沖；；處理感情；；了解真正的需求；；提出解決的方法；爭取上司的幫助

ü價格讓步:介紹產(chǎn)品應注意做減法勿做加法

ü成交信號:詢問細節(jié)；不斷認同；濃厚的興趣

Ø 電話行銷中的陷井:

ü勿在電話中告訴客戶產(chǎn)品的價格,應爭取到見面的機會

ü引發(fā)客戶的興趣

ü保持主動性,主動與客戶溝通(人們購買的不是產(chǎn)品或服務,他們購買的是產(chǎn)品服務的優(yōu)點和能提供的好處,要學會能很快地從準客戶的觀點看問題)

Ø 跟進技巧

ü跟進需及時(但要注意一個度)

ü克服恐懼心里

ü跟進采用不同的方法和手段

ü得用自己的同事(善意的謊言)

ü針對不同的客戶用不同的方法(1.引導性問題:我們比競爭對手及時吧? 2.思考類型的客戶,提供正確資料,業(yè)績,證實的信息)

Ø 結(jié)束電話時的處理技巧

ü主動結(jié)束電話:爭取第二次電話的主動權(quán)

ü對本次電話做個適當?shù)目偨Y(jié)(是否達到目的)

ü引導簽定協(xié)議(您看這事就辦下來吧,我們有信心為您提供好優(yōu)質(zhì)的服務)

ü讓對方做出承諾(答應下次通話的時間和內(nèi)容)

ü總結(jié)與記錄 

后記：討論交流和實操訓練


 

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