顧客服務技能標準化訓練（內訓）

  培訓講師：郜杰

講師背景：
郜杰（郜鎮(zhèn)坤）中國零售業(yè)培訓中心專業(yè)講師時代光華合作講師TESIRO通靈有限公司中國區(qū)店面培訓師智聯(lián)招聘公司首席培訓師影響力商學院簽約講師《店長》雜志專欄撰稿人美國路透社中國區(qū)成員【課程特色】實戰(zhàn)實效的肉搏培訓，當天學當天用，起到立竿見影的 詳細>>

郜杰
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顧客服務技能標準化訓練（內訓）詳細內容

顧客服務技能標準化訓練（內訓）

**講 服務心態(tài)的建立

n 心態(tài)決定你的行為

n 與公司站在同一陣線

n 一視同仁的態(tài)度

n 樂于助人的態(tài)度

n 多做事不吃虧

n 焦點導引思想

n 大量工作忘記傷口

第二講 讓服務人員贏在起點

n 表情決定行情 形象決定走向

n 親切的個人形象就是公司的形象

n 職業(yè)化的眼神與微笑

n 優(yōu)質的禮儀迎接顧客

n 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走

n 說好你的**句話

n 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

n 電話的應對方式

第三講  服務語言的訓練——有效溝通

n 尊重對方. 換位思考

n 服務語言的四性

n 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

n 柔化語言技巧，服務溝通要素

n 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

n 對上、中、下三級溝通

第四講  服務語言的訓練——有效的傾聽與提問

n 聽--拉近與顧客的關系

n 積極聆聽的技巧

n 如何確認顧客的問題和需求

n “傾聽”的案例分析

n 怎么提問－情景分析

n 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

n 顧客更在意你怎么說

n 用顧客喜歡的方式去說

第五講 服務語言的訓練——與顧客商談六原則

n 用肯定型取代否定型語言

n 用請求型取代命令型語言

n 以問句表示尊重

n 拒絕時以請求型與對不起并用

n 不下斷語

n 清楚自己的職權

第六講 處理客戶投訴的七步驟

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

第七講 與顧客保持良好互動

n 基本應對用語

n 好的關系來自用心

n 多做貼心的小事

n 運用科技

n 做好售后服務的方式方法

第八講   課程總結回顧


 


 

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