連鎖門(mén)店金牌店長(zhǎng)打造（內(nèi)訓(xùn)）

**講  連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對(duì)策與出路

【解決的核心問(wèn)題】

Ø 互動(dòng)學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題

Ø 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效

Ø 這些現(xiàn)狀是你所考慮的問(wèn)題嗎？

店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)由“超級(jí)明星”到“組織效能”的蛻變？

店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒(méi)執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？

執(zhí)行的督導(dǎo)機(jī)制不健全：如何實(shí)現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？

深度客戶關(guān)系管理待加強(qiáng)：如何實(shí)現(xiàn)由滿意到忠誠(chéng)、由“消費(fèi)方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？

Ø 你的其他問(wèn)題？……

Ø 連鎖企業(yè)店鋪管理的對(duì)策與出路

【互動(dòng)】你的問(wèn)題與困惑？現(xiàn)場(chǎng)解答

第二講  “屁股決定腦袋”：店長(zhǎng)的角色定位

【解決的核心問(wèn)題】

Ø 屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)

² 店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？

² 店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色

⑴播種機(jī) ⑵指揮官 ⑶協(xié)調(diào)者 ⑷溫控器 ⑸分析者 ⑹興奮劑 ⑺培訓(xùn)者 ⑻實(shí)現(xiàn)者

² 由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變

⑴好“太太”：做好本職樹(shù)榜樣 ⑵好“媳婦”：上司職務(wù)代理人

⑶好“妯娌”：部門(mén)協(xié)作創(chuàng)績(jī)效 ⑷好“媽媽”：帶人帶心還帶性

² 金牌店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能與精神

精神:⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚

技能:⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能 

【管理案例】你覺(jué)得應(yīng)該提拔那位做店長(zhǎng)？為什么？ 

第三講  打造激情快樂(lè)的店面團(tuán)隊(duì)

【解決的核心問(wèn)題】

Ø 解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問(wèn)題

Ø 如何讓員工自動(dòng)自發(fā)的激情快樂(lè)的工作

1. “快樂(lè)的員工”才能服務(wù)“快樂(lè)的顧客”

2. “快樂(lè)”就是“生產(chǎn)力”

3. 店面團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方法

⑴人才流失忠誠(chéng)度低  ⑵投入打折歸屬感差  ⑶重復(fù)工作自然倦怠  ⑷缺乏使命利益大

【案例分析】如何讓導(dǎo)購(gòu)保持持續(xù)的“笑容”？

4. 如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法？

5. 責(zé)任的“十二劇場(chǎng)”讓邊緣化的員工 “回心轉(zhuǎn)意”

6. 根本原因是 “工作中快樂(lè)不足”

7. 店面團(tuán)隊(duì)規(guī)劃——規(guī)劃快樂(lè)

（1) 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：如何設(shè)置“能量成員”激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力？

（2) 人才取向：如何選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員？

8. 店面隊(duì)伍招聘——快樂(lè)招聘

（1）認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘：店員激勵(lì)從招聘開(kāi)始、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮

（2）快樂(lè)招聘模型（4S模型）：

①適合的才是好，如何選擇適合的人才？

②人才是吸引來(lái)的，如何營(yíng)銷(xiāo)人才？

③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺(jué)？

④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過(guò)門(mén)“心”過(guò)門(mén)？

9. 店員激勵(lì)——快樂(lè)執(zhí)行

（1） 核心：如何讓店員“ 重復(fù)工作，快樂(lè)執(zhí)行”？

（2） “競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何設(shè)置？

（3） 讓店員你追我趕，人人掙當(dāng)“英雄”！

（4） 獎(jiǎng)的驚天動(dòng)地，罰心驚肉跳！“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何發(fā)放？

（5） 物質(zhì)與精神雙豐收，不要?jiǎng)儕Z員工“數(shù)錢(qián)”的快樂(lè)！

（6） 軟件——激勵(lì)模型(Pace模型）

P：企業(yè)文化落地到店鋪的不二法門(mén)是什么？

A：讓店員時(shí)刻明確目標(biāo)的三大法寶是什么？

C：如何讓“重復(fù)”的工作“不重復(fù)”，快樂(lè)執(zhí)行？

E：店長(zhǎng)的如何持續(xù)保持積極正面鼓勵(lì)氛圍？ 

第四講  店鋪高效運(yùn)營(yíng)管理的八大核武器 

**項(xiàng)核武器：目標(biāo)管理 

【解決的核心問(wèn)題】

Ø 如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行？

Ø 如何制定可行的計(jì)劃和分析技巧？

Ø 工具表單應(yīng)用

1. “一分鐘經(jīng)理人”的三個(gè)管理秘訣是什么？ 

2. 設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)

3. 銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理

（1) 銷(xiāo)售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成

（2) 如何使目標(biāo)落實(shí)到客戶數(shù)量

（3) 目標(biāo)時(shí)間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法

（4) 檢查力就是執(zhí)行力

4. 服務(wù)目標(biāo)實(shí)施與激勵(lì)

² 店鋪之間評(píng)比

² 店鋪內(nèi)部評(píng)比

² 店鋪的8項(xiàng)基本服務(wù)目標(biāo)

² 神秘客人項(xiàng)目的操作流程

5. 制定計(jì)劃與四種分析技巧 

6. 工具應(yīng)用：店面月、周計(jì)劃與工作日志表單制作與應(yīng)用

【方法工具】周計(jì)劃與工作日志執(zhí)行表單

第二項(xiàng)核武器：早會(huì)管理

1. 早會(huì)的流程：早會(huì)如何推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的技巧？

2. 早會(huì)是一臺(tái)“推土機(jī)”：一推士氣，二推業(yè)績(jī)，是決定銷(xiāo)售目標(biāo)的關(guān)鍵

3. 早會(huì)內(nèi)容：⑴溝通渠道 ⑵回顧總結(jié) ⑶制定目標(biāo) ⑷小型培訓(xùn) ⑸提升能力 

4. 早會(huì)激勵(lì)：⑴激勵(lì)舞蹈 ⑵激勵(lì)歌曲 ⑶表?yè)P(yáng)贊美 ⑷激勵(lì)故事 ⑸拓展游戲

第三項(xiàng)核武器：流程管理

【解決的核心問(wèn)題】

Ø 如何提升員工的執(zhí)行力

Ø 掌握一套復(fù)制的工具

1. 怎樣超越顧客期望？

2. 不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的保證

3. 用流程復(fù)制打造強(qiáng)大的執(zhí)行體系

4. 用一流的流程來(lái)武裝三流的員工

5. 流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步驟 

6. 店面運(yùn)營(yíng)流程管理提升效率

²  門(mén)店日營(yíng)業(yè)流程要點(diǎn)？

²  門(mén)店日營(yíng)業(yè)前中后工作要點(diǎn)？

²  店長(zhǎng)每周、每月的工作要點(diǎn)？

【管理案例】麥當(dāng)勞快速?gòu)?fù)制與高效執(zhí)行的秘密

【管理分析】店面運(yùn)營(yíng)流程分析

第四項(xiàng)核武器：?jiǎn)栴}分析 

【解決的核心問(wèn)題】

Ø 掌握一套分析問(wèn)題的方法與工具

1. 分析問(wèn)題的工具——魚(yú)骨圖

（1) 作用：研究問(wèn)題、邏輯排序、整體審視 

（2) 標(biāo)準(zhǔn)：魚(yú)頭為核心問(wèn)題、魚(yú)刺為問(wèn)題關(guān)鍵要素

（3) 經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)栴}分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證

2. 魚(yú)骨圖使用的六步驟

3. 練習(xí)（分析問(wèn)題——“營(yíng)業(yè)下滑”）

第五項(xiàng)核武器：經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與銷(xiāo)售策略調(diào)整 

【解決的核心問(wèn)題】

² 如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析

1. 為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？

² 數(shù)字是店鋪的溫度計(jì)-快速診斷店鋪問(wèn)題的關(guān)鍵

² 數(shù)字客觀 、會(huì)說(shuō)話、速度快、來(lái)決策 

² 案例：信息化管理讓門(mén)店遍地開(kāi)花

² 店鋪的基本數(shù)字

營(yíng)業(yè)額、庫(kù)存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率

2. 店面盈虧平衡 

² 銷(xiāo)售盈虧平衡點(diǎn)＝銷(xiāo)售總成本÷平均毛利率

² 銷(xiāo)售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金

² 平均毛利率＝（總零售價(jià)－總進(jìn)貨價(jià)）÷總零售價(jià)

3. 如何根據(jù)門(mén)店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫(kù)存？

² 暢滯銷(xiāo)款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析中重要的數(shù)據(jù)之一

² 單款銷(xiāo)售生命周期分析：及時(shí)反饋營(yíng)銷(xiāo)信息，有效制定安全庫(kù)存策略

² 營(yíng)業(yè)時(shí)間分析：合理調(diào)整工作時(shí)間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷(xiāo)售增長(zhǎng)

² 老顧客銷(xiāo)售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客

² 員工銷(xiāo)售能力分析：個(gè)人業(yè)績(jī)分析/客單價(jià)分析，以便對(duì)癥下藥 

【小組討論】門(mén)店的10個(gè)主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動(dòng)方案？

4. 如何建立完善的門(mén)店報(bào)表系統(tǒng)？

（1） 信息化管理系統(tǒng)

（2） 建立完善的報(bào)表制度

（3） 正確使用各種《銷(xiāo)售日／周／月報(bào)表》

5. 客戶分析

了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷(xiāo)售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策

6. 收支分析

（1) 分析數(shù)據(jù)：總營(yíng)業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)

（2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷(xiāo)活動(dòng)是否湊效？原因？

7. 產(chǎn)品分析

² 分析工具：波士頓矩陣分析法

² 分析數(shù)據(jù)：銷(xiāo)售份數(shù)、銷(xiāo)售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售額百分比、銷(xiāo)售額指數(shù)　

² 問(wèn)題類(lèi)、金牛類(lèi)、瘦狗類(lèi)、明星類(lèi)四類(lèi)產(chǎn)品分析與對(duì)策

8. 如何使用改善門(mén)店問(wèn)題的工具？大力推行門(mén)店問(wèn)題改善活動(dòng)： 

工具一：《改善提案書(shū)》應(yīng)用

工具二：《提案專項(xiàng)改善計(jì)劃》應(yīng)用 

第六項(xiàng)核武器：修煉絕對(duì)成交 

【解決的核心問(wèn)題】

² 提升如何絕對(duì)成交能力？

1. 成交是問(wèn)出來(lái)的，問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)

2. 絕對(duì)成交的秘籍

² 成交的關(guān)鍵在于要求

² 成交的信念：成交一切都是為了愛(ài)

² 成交就是發(fā)問(wèn)的藝術(shù)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題賺大錢(qián)

² 成交絕技一：假設(shè)成交法

² 成交絕技二：二選一成交法

² 成交絕技三：分解決定成交法

² 成交絕技四：6 1問(wèn)題成交法

² 成交絕技五：反敗為勝法

【情景演練】 我是成交高手

第七項(xiàng)核武器：投訴應(yīng)對(duì)技巧 

【解決的核心問(wèn)題】

² 如何平復(fù)投訴的心境

² 解決投訴的流程技巧

© 面對(duì)投訴的導(dǎo)購(gòu)心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板

顧客投訴心理分析

妥善處理投訴的意義

處理投訴的原則

處理投訴的流程與技巧

道歉

仔細(xì)聆聽(tīng)

復(fù)述投訴

認(rèn)同客戶感受

闡明解決措施

表示感謝

出乎意料的驚喜

【案例分析】麥當(dāng)勞投訴應(yīng)對(duì)處理   

【角色扮演】投訴應(yīng)對(duì)技巧的應(yīng)用 

第八項(xiàng)核武器： 業(yè)績(jī)持續(xù)提升的工具——超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理漏斗

【解決的核心問(wèn)題】

² 掌握一套持續(xù)提升業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)管理工具

² 系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績(jī)

1. 業(yè)績(jī)的系統(tǒng)分析與改善

4、營(yíng)業(yè)額 =  客流量X成交率X客單價(jià)

5、業(yè)績(jī)分析

（1) 客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷(xiāo)POP、商品組合

（2) 成交率的影響因素：銷(xiāo)售流程能力

（3) 客單價(jià)的影響因素：商品組合、組合銷(xiāo)售

2. 業(yè)績(jī)持續(xù)提升的金鑰匙——“超級(jí)管理漏斗”

1. 銷(xiāo)售過(guò)程分析與控制

（1) 流程設(shè)置

（2) 漏斗制作

2. 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)持續(xù)提升

（1) 沉淀概率

（2) 持續(xù)提升超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理漏斗

第五講：學(xué)員提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

郜杰老師的其它課程