如何應對客戶投訴(內訓）

  培訓講師：郜杰

講師背景：
郜杰（郜鎮(zhèn)坤）中國零售業(yè)培訓中心專業(yè)講師時代光華合作講師TESIRO通靈有限公司中國區(qū)店面培訓師智聯招聘公司首席培訓師影響力商學院簽約講師《店長》雜志專欄撰稿人美國路透社中國區(qū)成員【課程特色】實戰(zhàn)實效的肉搏培訓，當天學當天用，起到立竿見影的 詳細>>

郜杰
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如何應對客戶投訴(內訓）詳細內容

如何應對客戶投訴(內訓）

一、 心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）


 

**講 心態(tài)決定高度

u 空杯的心態(tài)

u 學習的心態(tài)

u 老板的心態(tài)

u 積極的心態(tài)

u 主動的心態(tài)

u 包容的心態(tài)

二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）


 

第二章 投訴員的個人修養(yǎng)與禮儀

u 形象儀表

u 行為舉止禮儀

u 服務語言禮儀

u 內在修養(yǎng)與業(yè)務知識的掌握


 

三、 實戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）


 

第三講 商談六原則

u 用肯定型取代否定型語言

u 用請求型取代命令型語言

u 以問句表示尊重

u 拒絕時以請求型與對不起并用

u 不下斷語

u 清楚自己的職權

第四講 詢問技巧五原則

u 問題表設計與運用

u 不連續(xù)發(fā)問

u 從回答中整理客戶需求

u 先詢問容易回答的問題

u 促進的詢問方式

u 詢問顧客關心的事

第五講  應對難纏的顧客(案例分析與點評)

u 難纏的顧客類型

u 難纏顧客心理分析

u 難纏顧客應對方法

u 難以應付的顧客

第六講 處理客戶投訴的七步驟

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

第七講  處理投訴中的大忌

u 投訴處理禁止法則

u 投訴處理十句禁語

u 投訴處理人的心理調節(jié)

第八講 與顧客保持良好互動

u 基本應對用語

u 好的關系來自用心

u 多做貼心的小事

u 運用科技

第九講   如何應對媒體記者及政府人員

u 特定發(fā)言人法

u 廣告利益誘惑法

u 轉移公眾視線法

u 時效性拖延法


 

第十講：學員提問、現場互動


 

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