呼叫中心的優(yōu)質服務技巧

  培訓講師：陳冰

講師背景：
美國GEC集團特約培訓講師＼PTT國際職業(yè)培訓師＼ACCP國際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務營銷、市場策劃方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎。 詳細>>

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呼叫中心的優(yōu)質服務技巧詳細內容

呼叫中心的優(yōu)質服務技巧

**部分  呼叫中心坐席服務人員的服務意識與溝通技巧

一、呼叫中心的服務意識

1、客戶眼中的呼中心服務是什么？

2、客戶對呼叫中心服務需求的層次變化

3、優(yōu)質服務意識對企業(yè)和員工意味著什么？

二、一分鐘輕松搞定客戶---呼叫中心服務人員輕松心理溝通技巧

1、 溝通成功的兩大核心要求

2、 溝通的影響力公式

3、 溝通的三大原則：講究藝術、達到目的、保護積極性

4、 如何搞定“老大”和“老二”——高效溝通“六步曲”

5、 溝通的六大法寶：微笑贊美、欣賞、聆聽、提問、關心、“三明治”

1) 如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶心門

2) 如何欣賞客戶：客戶“六大”關鍵點欣賞

3) 如何聆聽客戶：傾聽四大關鍵要素

4) 如何去除客戶疑慮心理：3F技巧和

5) 如何讓客戶對于內容記憶深刻：數(shù)字表達、FABE技巧

6) 如何探索客戶的真正需求：SPIN提問技巧

6、深入對方情境

1）深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心

2）對方關心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點

3）進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望15點剖析

7、高效引導技巧

1）開放式提問、封閉式提問

2）SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題

3）經(jīng)典高效引導技巧

8、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

9、高效溝通四要訣

1）信息傳遞多向性

2）信息傳遞標準化

3）信息傳遞多樣性

4）信息傳遞短平快

10、高效溝通六步曲

回顧總結篇：做快樂、高效的電話傳播者

總結回顧

互動問答

第二部分：呼叫中心服務人員與客戶的沖突和投訴處理技巧

一、呼叫中心投訴處理技巧

1、 客戶投訴的分類

2、 正確處理客戶投訴的原則

3、 有效處理投訴的方法和步驟

4、 投訴處理的分析工具

5、 緊急投訴的處理技巧

6、 一般投訴的處理技巧

7、 重大投訴的處理技巧

投訴案例分析

二、 投訴處理流程優(yōu)化

1、 投訴流程設定原則

2、 投訴流程容易出現(xiàn)的誤區(qū)

3、 投訴流程優(yōu)化注意事項

4、 案例分析

三、投訴后客戶關懷和價值提升

1、客戶投訴滿意處理后心理分析

2、投訴客戶的后期關懷策略

3、投訴客戶的價值提升

4、案例分析

四、 升級投訴管理

1、 升級投訴的特點

2、 升級投訴處理須知

3、 升級投訴處理的技巧

1) 巧妙打開人的心門

2) 巧妙破釜沉舟

3) 巧妙打時間差

4) 10大處理升級投訴的硬功夫

4、 升級投訴處理后的跟蹤和增值

案例分析、互動演練

第五章  工作與生活平衡藝術－－壓力管理、情緒調節(jié)

一、內部：自我調整，做情緒的主人

1. 如何體察自己的情緒

2. 如何管理自己的情緒

3. 如何適當表達自己的情緒

4. 如何紓解情緒方式

5. 如何提高EQ，做自己情緒的主人

二、外部：事件控制

1. 突發(fā)事件

2. 不得不做的事情

3. 掌握解決問題的方法

三、自我減壓運動(說一下常識)

1、制服壓力的一般方法

2、緩解工作、金錢、人際、身體、心靈、休閑壓力

3、應對壓力的方法

4、坦然面對壓力


 

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課程大綱：　　講：營銷人員的心態(tài)分析　　1.不主動營銷的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷售心態(tài)的調整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當客戶說不時的提問方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購買行為模式　　2.購買之前分析　　3.購買之后分析　　4.決策過程分析（消費決策樹）　　5.影響客戶購買行為的因素　　6.客戶購買行為的七個心理類型

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課程大綱：　　講：明確服務中溝通的幾個誤區(qū)　　清楚服務溝通的目標　　如何了解客戶的真實意圖　　溝通中的聽與說的技巧　　提問的方式幫你找到答案　　客戶服務意識及服務技巧　　客戶對服務人員的期望　　換位思考，認知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學會處理復雜事物　　無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。　　聆聽與提問的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對客

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課程大綱：　　一、認知工作的價值　　什么是工作？工作帶來的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價值與金錢的關系　　工作需求的層次理論　　二、樹立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對等工作？　　工作態(tài)度與工作的關系——　　三種不同的工作態(tài)度與結果　　準確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對工作的作用　　心態(tài)對工作的影

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課程大綱：　　講：情緒導言（管理情緒從自我認知開始）　　自我情緒認知的四個維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負面情緒對生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　樂觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測試）　　日常工作中情緒的由來　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　《新晉員工職業(yè)化訓練教程內訓》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個信念：　　我有必定成功公式　　過去不等于未來　　做事先做人　　是的，我準備好了　　第二講：認識企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場所是什么　　您作為新進人員的自覺　　第三講：科學的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計劃　　團隊工作方法　　了解

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　　理財?shù)幕靖拍睢　±碡敇I(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財?shù)哪繕?、價值與內容　　理財?shù)幕驹砗椭R　　理財規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風險偏好測試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財工具　　宏觀環(huán)境與個人理財　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當前環(huán)境下投資理財策略和思路　　第三部分：個人綜合理財實例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財目標　　如何做家庭

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　　講：情緒導言（管理情緒從自我認知開始）　　1.管理者自我情緒認知的四個維度　　2.什么是EQ（情商的理念）？　　3.負面情緒對生活工作的影響　　4.管理中三種常見的情緒態(tài)度　　5.保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　1.樂觀者與悲觀者的心理特征　　2.你的EQ有幾分（測試）　　3.日常工作中情緒的由來　　4.被情緒困擾的三大陷阱　

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