銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理綜合管理技能提升

  培訓(xùn)講師：趙浩然

講師背景：
一、教育背景香港太平洋商學(xué)院MBA、美國維思康辛大學(xué)管理學(xué)博士二、工作經(jīng)歷曾任：香港太平洋商學(xué)院碩士生（MBA）導(dǎo)師、香港斯維特集團(tuán)中國區(qū)執(zhí)行總裁、香港泛亞投資集團(tuán)執(zhí)行董事、美國艾克（中國）副總裁、英國特羅依（中國）CEO。三、擅長領(lǐng)域PT 詳細(xì)>>

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銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理綜合管理技能提升

 **章：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的角色定位

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報

3、客戶體驗過程的每一個瞬間—業(yè)務(wù)經(jīng)理起到的重要作用！

4、銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的角色定位

5、業(yè)務(wù)經(jīng)理的七項素養(yǎng)


第二單元：業(yè)務(wù)經(jīng)理的核心管理能力提升

1、高效時間掌控

1）時間不夠用的原因

2）事務(wù)管理矩陣圖

3）佳的時間分配方法

4）消滅時間浪費的方法

5）時間管理的常用工具

2、下屬的激勵與輔導(dǎo)

1）“激勵”的現(xiàn)狀

2）員工現(xiàn)狀分析

3）影響員工績效的兩個關(guān)鍵因素

4）激勵緣何失效？

5）員工需要激勵時的9個信號

6）激勵――不再鈔票為王

7）不花錢激勵下屬的方式

8）樹立正確的管理風(fēng)格

9）不同性格下屬的針對型輔導(dǎo)技巧

3、有效處理人際沖突

1）沖突的概念

2）工作上沖突的根源

3）五種沖突處理方式

4）化解沖突的原則和步驟

5）沖突管理的應(yīng)用

4、高效授權(quán)技巧

1）授權(quán)概念

2）授權(quán)的好處

3）不授權(quán)的原因

4）授權(quán)的原則

5）授權(quán)時應(yīng)注意的問題

6）授權(quán)的程序

5、如何提升領(lǐng)導(dǎo)力？

1）領(lǐng)導(dǎo)力模型

2）領(lǐng)導(dǎo)力提升思路與技巧

3）"爬升金字塔"與彼得原理

4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

測試：你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格怎樣

6、建立高效的團(tuán)隊

1）大雁的啟示

2）建立團(tuán)隊的好處

3）管理不同個性的人


第三單元：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理營業(yè)廳現(xiàn)場管理之道

1、理解現(xiàn)場管理

2、現(xiàn)場管理的技巧

3、營業(yè)廳環(huán)境管理

4、營業(yè)廳設(shè)備的管理

5、現(xiàn)場事件管理


第四單元：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場危機(jī)與投訴的解決之道

1、客戶問題與投訴處理的六步驟

1）耐心傾聽

2）表示同情理解并真情致歉

3）分析原因

4）提出公平化解方案

5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6）跟進(jìn)實施

2、客戶問題及投訴管理的九對策

1）息事寧人策略

2）巧妙借力策略

3）黑白臉配合策略

4）上級權(quán)利策略

5）丟車保帥策略

6）威逼利誘策略

7）農(nóng)村包圍城市策略

8）攻心為上策略9）巧妙訴苦策略

3、客戶問題管理與解決中的細(xì)節(jié)處理

1）語言細(xì)節(jié)

2）行為細(xì)節(jié)

4、客戶問題與投訴解決中的溝通技巧

1）投訴溝通三大核心要素

2）投訴溝通八大原則

3）投訴溝通的六大狀態(tài)同步

4）投訴溝通技巧運用


第五單元：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的營銷技巧

1、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求

1)貴賓客戶的類型及應(yīng)對策略

2)貴賓客戶銷售流程

3)如何對現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營銷

4)如何與客戶建立長久聯(lián)系與往來

5)如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系

6)如何開展貴賓客戶活動營銷

7)在活動中如何建立與客戶之間溝通并開展下一步聯(lián)系

8)如何在初次見面時留下貴賓客戶的聯(lián)系方式

9)掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束

2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

1）產(chǎn)品說明的方法與步驟；

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項；

3）提出解決方案（FAB）；

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號；

5）提出購買建議（解決方案）；

3、如何解除客戶的抗拒點

1）客戶七種常見的抗拒種類；

2）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；

3）解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路；

4）解除抗拒點原則；

5）解除客戶抗拒的技巧；

6）處理抗拒點（異議）的步驟；

7）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

8）如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

9）成交為什么成交：成交技巧及注意事項；實戰(zhàn)訓(xùn)練；

4、業(yè)務(wù)經(jīng)理營銷實戰(zhàn)中的魅力溝通技巧

1)溝通的信念

2)溝通的策略

3)說話的技巧

4)溝通三要素

5)溝通技巧之聆聽

6)溝通技巧之贊美

7)溝通技巧之發(fā)問

8)設(shè)計問題的原則

9)問題類型實例

10)分清貴賓客戶類型，確定溝通策略


第六單元：業(yè)務(wù)經(jīng)理有效服務(wù)提升

1、服務(wù)流程中四個階段的把握

1)接待---服務(wù)形象及**印象

2)理解---感同身受及需求判斷

3)幫助---提供解決方案及超越期望

4)留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

 2、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

1)打動客戶右腦的感性思維

2)利用服務(wù)中15個打動客戶的要素

3)服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

3、扮演服務(wù)中的顧問角色

1)服務(wù)中顧問形象的樹立

2)服務(wù)中顧問及講師角色的重要性

3)成為顧問的關(guān)鍵點

4)顧問型的銷售策略


第七單元：業(yè)務(wù)經(jīng)理高效執(zhí)行力提升

1、什么是執(zhí)行力？

2、為什么執(zhí)行難？

3、如何解決執(zhí)行難

Ø塑造執(zhí)行文化：執(zhí)行基因

Ø制度執(zhí)行的三化原則

Ø培養(yǎng)執(zhí)行人才

4、執(zhí)行力塑造的“3E”原則

5、銀行企業(yè)的執(zhí)行關(guān)鍵點：檢查與獎勵

Ø人們不會做你希望的，只會做你檢查的

Ø世界上偉大的管理原則就是：人們會去做受到獎勵的事情。



后課程總結(jié)與學(xué)員交流 

 

趙浩然老師的其它課程

課程大綱：一、何謂有效的組織溝通1、組織溝通與人際溝通的區(qū)別2、認(rèn)識溝程模式3、組織溝通的方式研討案例：扁鵲與蔡桓公二、如何跨越溝通的障礙1、溝通渠道缺失造成的障礙2、職責(zé)不清造成的障礙3、溝通方法不當(dāng)造成的障礙4、理念錯誤造成的障礙情景案例：黑暗方城研討案例：主管與部屬溝通不良原因分析？為什么公司跨部門溝通不良？開會時溝通不良的原因何在？三、有效溝通的前提

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課程大綱：　　一、企業(yè)執(zhí)行力的典型問題剖析：三個案例剖析執(zhí)行力在企業(yè)中的現(xiàn)狀，明晰執(zhí)行力問題的根源所在，目的在于讓大家以“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”的思維模式，從操作層面理解執(zhí)行力改善的切入口！　　1.知而不行：為什么培訓(xùn)也做了，會議也開了，他們總是不行動起來？　　2.行而不遠(yuǎn)：為什么看似他們都在行動，但總是不能持續(xù)？　　3.行而未果：為什么全員的努力，對企業(yè)整體效益

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課程大綱：　　一、成本壓縮認(rèn)知：成本壓縮的目的在于杜絕和減少企業(yè)運營中不必要的浪費。這部分的內(nèi)容的探討，讓大家清晰成本壓縮的具體操作框架和成本壓縮的操作思路。　　1、傳統(tǒng)成本管理與成本壓縮的區(qū)別:成本為降低而存在，利潤由降低成本而來；　　2、成本壓縮的七大領(lǐng)域：材料、人工、品質(zhì)、產(chǎn)能、庫存、能源、應(yīng)收賬款；　　3、成本壓縮的六大操作要點：全員參與、改進(jìn)體系、

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課程大綱：　　一、企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵性問題：這部分內(nèi)容的探討，讓大家整體把握戰(zhàn)略的基本框架及控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。　　1.戰(zhàn)略制定的目的：建立行業(yè)的地位、凸顯競爭優(yōu)勢、滿足顧客的需求、獲得卓越的公司業(yè)績　　2.戰(zhàn)略管理的五項任務(wù)：戰(zhàn)略展望與使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略評價　　3.使命、愿景和戰(zhàn)略的區(qū)別：公司為什么存在？希望公司發(fā)展成什么樣？如何擊敗競爭者？

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　　課程大綱　　一、何謂有效的組織溝通　　1、組織溝通與人際溝通的區(qū)別　　2、認(rèn)識溝程模式　　3、組織溝通的方式　　研討案例：扁鵲與蔡桓公　　二、如何跨越溝通的障礙　　1、溝通渠道缺失造成的障礙　　2、職責(zé)不清造成的障礙　　3、溝通方法不當(dāng)造成的障礙　　4、理念錯誤造成的障礙　　情景案例：黑暗方城　　研討案例：主管與部屬溝通不良原因分析？　　為什么公司跨部門

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　　一、什么是儀容儀表:　　1、儀容　　儀容指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛?！　x表　　儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)?！　x容儀表整體要自然大方得體，給人的整體感覺要看著舒服清新整潔，并且符合工作需要及安全規(guī)則。要精神抖擻充滿活力。　　二、儀容儀表的要求　　

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　　一、高效主管的七大習(xí)慣　　習(xí)慣一：主動積極　　主動積極即采取主動，為自己過去、現(xiàn)在及未來的行為負(fù)責(zé)，并依據(jù)原則及價值觀，而非情緒或外在環(huán)境來下決定。主動積極的人是改變的催生者，他們揚棄被動的受害者角色，不怨懟別人，發(fā)揮了人類四項獨特的稟賦－－自覺、良知、想象力和自主意志，同時以由內(nèi)而外的方式來創(chuàng)造改變，積極面對一切。他們選擇創(chuàng)造自己的生命，這也是每個人基

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