五星級服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李原

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企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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五星級服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

五星級服務(wù)技巧

**模塊：五星級服務(wù)定位---------企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)

Ø 以客戶為中心服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨對行業(yè)帶來的變化

Ø 從‘海底撈’的成功看五星級服務(wù)定位的意義

Ø 從泰國某五星級酒店的忠實(shí)客戶的感受看企業(yè)提供五星級服務(wù)的意義

Ø XX 行業(yè)目前的競爭態(tài)勢對于服務(wù)質(zhì)量的要求

Ø 五星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)---以客戶滿意為起點(diǎn)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：五星級服務(wù)心態(tài)---------企業(yè)生存的基石

Ø 心態(tài)決定命運(yùn)

n 人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異

u 案例分享---換票

Ø 服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律

n 案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)

Ø 人不可以選擇命運(yùn)，但可以選擇心態(tài)，‘被動服從‘與‘主動付出’的區(qū)別--- 做你自己的主人

Ø 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第三模塊：五量級服務(wù)技巧---------一顰一笑總關(guān)情

Ø 五星級客戶服務(wù)的滿意度及期望值的管理 

Ø 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻

Ø 五星級客戶服務(wù)的自我要求

n 統(tǒng)一的職業(yè)形象

n 規(guī)范的服務(wù)行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業(yè)的服務(wù)技巧

Ø 服務(wù)人員的自我修練

n 看---觀察、識別客戶的技巧

u 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

u 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 

u 記錄、總結(jié)、分析

n 聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個原則

u 有效傾聽的技巧 

u 你會聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓(xùn)練

n 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

u 說話的技巧： 

l 如何引導(dǎo)顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式

u 提問的技巧

l 巧用封閉式及開放式提問

l SPIN 引導(dǎo)提問法

u 服務(wù)禁忌語言

第四模塊：待客溝通技巧---------信息對稱的秘訣

Ø 語言溝通的導(dǎo)圖

Ø 游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

Ø 溝通中的障礙分析

Ø 語言溝**程中的三個行為：聽、說、問

Ø 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

n 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度

Ø 溝通的5個基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

n 溝通的**要義---不只是聽見

u 用心聆聽的意義

u 傾聽過程中大的障礙

u 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)

l 少說話

l 尋找關(guān)鍵意思

l 擺脫注意力分散

…

u 積極傾聽的技巧

n  說的技巧

u 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言

u 很好的組織語言

l 敘述事情的‘金字塔原理’

l 說‘不’的原則與技巧

u 情感情緒的投入

l 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

n 問的藝術(shù)

u 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

u 提問的技巧分享

第五模塊：社交化全程服務(wù)---------  成為客戶的朋友

Ø 客戶服務(wù)中的二八定律

Ø 服務(wù)中售前、售中、售后新解

Ø 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交

Ø 挖掘客戶的潛在需求

n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

n 品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建

n 貼心秘書

n 綠色健康通道

n 專題沙龍

…

 

李原老師的其它課程

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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團(tuán)體的成員融入到另一個團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標(biāo)】提升個人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導(dǎo)、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國。目前，中國奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會中的哪個階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國消費(fèi)者在選擇奢侈品時是否消費(fèi)

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