信用卡中心客戶經(jīng)理營銷技能提升

前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析

一、信用卡產(chǎn)品的市場定位模糊

二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重

三、持卡用戶的品牌忠誠度低

四、對信用卡產(chǎn)品及市場缺乏系統(tǒng)研究

案例分析：商場卡、汽車卡、旅游卡

**章、信用卡銷售之客戶溝通技巧

一、影響溝通效果的因素分析

1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

二、營造溝通氛圍及親和力塑造

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

五、客戶引導(dǎo)技巧

(一)、入門版：直接陳述引導(dǎo)

(二)、初級版：提問引導(dǎo)技巧

(三)、中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)、高級版：SPIN引導(dǎo)技巧

(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

  2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

  3、信息傳遞多樣性

  4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

（一）、營造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析策劃

（四）、提出方案

（五）、認(rèn)同執(zhí)行

（六）、實施檢查

九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

案例分析：                   

銀行信用卡銷售經(jīng)理：信用卡銷售溝通正反兩案例

網(wǎng)點銷售信用卡：服務(wù)溝通正反兩案例

第二章、信用卡市場推廣和促銷技巧

一、信用卡市場推廣十大策略

（一）、資源整合策略

（二）、海量營銷策略

（三）、關(guān)系營銷策略

（四）、高層營銷策略

（五）、體驗營銷策略

（六）、網(wǎng)絡(luò)利用策略

（七）、團隊配合策略

（八）、攻心為上策略

（九）、主動出擊策略

（十）、創(chuàng)新營銷策略

二、全面營銷策略

（一）、改善用卡環(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營銷

（二）、貼近顧客，強化理財理念和方式

（三）、實行“面對面”營銷，拉近與顧客的距離

（四）、全面聯(lián)動，彰顯個性

三、差異化營銷策略

（一）、信用卡產(chǎn)品差異化的特點

1、不同產(chǎn)品滿足不同需求

2、不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體

（二）、制定信用卡差異化銷售策略

1、針對不同性別/年齡的目標(biāo)客戶

2、針對不同興趣愛好的目標(biāo)客戶

3、針對不同需求的目標(biāo)客戶

四、市場細(xì)分策略

1.女性卡

2.大學(xué)生卡

3.聯(lián)名卡

4.網(wǎng)上購物專用卡

5.體育賽事卡

五、價格策略

1.開卡免年費

2.刷卡免年費

3.積分抵年費

4.終身免年費

5.禮品饋贈

6.消費積分獎勵

7.現(xiàn)金回饋

8.欠賬過戶

9.特別推廣期優(yōu)惠

10.綜合優(yōu)惠

六、服務(wù)策略

1.提高消費和提款的便利程度

2.特約商戶的折扣優(yōu)惠

3.附贈保險

4.旅游消費免息分期

5.購物保障

6.全球緊急醫(yī)療支持

7.預(yù)訂服務(wù)

8.刷卡買基金

9.白金卡貴賓服務(wù)

六、品牌、廣告、公關(guān)活動

1.美觀、獨特的卡片設(shè)計

2.新穎出眾的品牌形象

3.俱樂部營銷

4.節(jié)日營銷

案例分析：信用卡營銷案例分析

第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲

一、 挖掘和識別信用卡目標(biāo)客戶

（一）、信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的分類

（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識別

（三）、如何定位信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶

（四）、尋找信用卡利基市場--- MAN 法則

（五）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、電話預(yù)約技巧

（一）、電話預(yù)約的基本要領(lǐng)

（二）、電話預(yù)約的目的與意義

（三）、電話預(yù)約的流程

（四）、電話預(yù)約的注意事項

（五）、如何應(yīng)對客戶拒絕

三、信用卡客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

四、信用卡客戶需求引導(dǎo)及洽談策略

（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實用策略

五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話術(shù)訓(xùn)練

六、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

客戶常見10種異議的回答話術(shù)與訓(xùn)練

（一）、我考慮一下

（二）、我知道了

（三）、我已經(jīng)有信用卡了

（四）、你們怎么每個月還收費，XXX信用卡就不收費

（五）、XXX銀行的服務(wù)比你們好多了

七、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺銷售法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對比締結(jié)法

（六）、請求成交法

八、綜合模擬演練

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