客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：蔡穎

講師背景：
蔡穎老師農(nóng)業(yè)銀行總行支行長高校班公私聯(lián)動營銷指定講師浦發(fā)總行支行長班公私聯(lián)動講師興業(yè)銀行總行支行長班公私聯(lián)動講師中信銀行總行A類行長班營銷提升指定專家招商銀行總行資深對公戰(zhàn)略客戶經(jīng)理銷售提升專家講師浦發(fā)銀行總行全國億元俱樂部精英專家巡回講座 詳細(xì)>>

蔡穎
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客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理
 

一、營銷的本質(zhì)與客戶經(jīng)理的心態(tài)

1、營銷本質(zhì)的變遷

2、銷售的原則　

3、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的態(tài)度

4、正確心態(tài)建立的十大步驟


二、客戶經(jīng)理的素養(yǎng)模型與成功途徑

1、客戶經(jīng)理的職責(zé)

2、客戶經(jīng)理的素養(yǎng)


三、客戶開拓方法

1、自信力與目光訓(xùn)練

2、如何化解客戶提出的難題

3、如何快速高效開發(fā)新客戶

1）計劃與活動：計劃我們所做的，做我們所計劃的；

2）顧客開拓；

3）尋找潛在客戶的原則；

² 接觸前的充分準(zhǔn)備；

² 如何辨別潛在客戶

4、如何加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作

1）現(xiàn)代戰(zhàn)略性高績效團(tuán)隊管理模式

2）銷售團(tuán)隊中的角色定位

3）銷售團(tuán)隊中的角色勝任要求

4）銷售團(tuán)隊高效溝通


四、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求

1、客戶的類型及應(yīng)對策略

2、客戶銷售流程

3、如何對現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營銷

4、如何與客戶建立長久聯(lián)系與往來

5、如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系

6、如何開展客戶活動營銷

7、在活動中如何建立與客戶之間溝通并開展下一步聯(lián)系

8、如何在初次見面時留下客戶的聯(lián)系方式

9、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束


五、促成式產(chǎn)品營銷方法與締結(jié)戰(zhàn)術(shù)

1、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

1）產(chǎn)品說明的方法與步驟；

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)；

3）提出解決方案（FAB）；

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號；

5）提出購買建議（解決方案）；

2、成交

1）為什么成交；

2）成交技巧及注意事項(xiàng)；

3）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；


六、如何持續(xù)取悅客戶

1、客戶經(jīng)理良好的**印象、形象

2、客戶經(jīng)理禮儀技巧

3、如何快速建立信賴感

4、信賴感的5大原則

5、快速與客戶建立信賴感的五大策略

6、初次接觸營銷禮儀要點(diǎn)要訣

7、建立信賴感的溝通技巧

8、如何在工作中保持優(yōu)雅的姿態(tài)

9、工作著裝與發(fā)型要求


七、客戶的異議處理技巧

1、 客戶七種常見的抗拒種類；

2、 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；

3、 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計思路；

4、 解除抗拒點(diǎn)原則；

5、 解除客戶抗拒的技巧；

6、 處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；

7、 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

8、 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面


八、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧

1、 客戶關(guān)系的4個階段：認(rèn)識à好感à信賴à同盟

2、 客戶營銷六流程

3、 客戶關(guān)系兩手抓

(一) 、對公——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

(二) 、對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

4、營建客戶關(guān)系的4種技巧

（一）、全員服務(wù)客戶

（二）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質(zhì)量；

（四）、敢于表達(dá)意愿；

5、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS客戶忠誠

6、與客戶禮尚往來技巧

(一) who送給誰

(二) what送什么

(三) when 什么時間

(四) where什么地點(diǎn)

(五) how如何送

(六) 幾種常見場合送禮技巧

7、客戶深度開發(fā)技巧

(一) 客戶重復(fù)營銷技巧

(二) 客戶交叉營銷技巧

(三) 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

8、客戶全生命周期管理

(一) 識別期

(二) 培養(yǎng)期

(三) 成長期

(四) 穩(wěn)定期

(五) 衰退期

(六) 淘汰期

案例分析：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

                   


 

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　　一、掌控自我情緒的關(guān)鍵　　成功者的境界　　了解人性，掌握自我管理訣竅　　重視EQ與AQ，提升心理素質(zhì)　　二、擺脫負(fù)面情緒的方法　　負(fù)面情緒產(chǎn)生的根源　　避免掉入情緒的惡性循環(huán)　　了解自己的幸福定義　　知道自己要的是什么　　發(fā)現(xiàn)自己身處何地何方　　分析自己真正缺少的要素　　三、正視壓力與自我調(diào)節(jié)　　營造和善的情緒環(huán)境　　做個平易近人的人　　塑造寬廣的胸襟與

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　　一、塑積極心態(tài)，成為快樂的職業(yè)人（游戲、視頻、案例分析、討論）　　心態(tài)決定命運(yùn)　　你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天工作的心態(tài)將決定你明天的成就　　正確的心態(tài)對工作績效的影響　　從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功　　PMA黃金定律在工作中的運(yùn)用　　積極與消極的片語對比　　為工作付出代價　　把信帶給加西亞　　永不言敗，戰(zhàn)勝挫折　　積極的人生　　善待他人　　坦

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　　培訓(xùn)講師的自我修煉　　培訓(xùn)講師的作用與角色定位　　培訓(xùn)講師的心態(tài)調(diào)整與準(zhǔn)備　　根據(jù)培訓(xùn)講師自身特點(diǎn)確定調(diào)整授課風(fēng)格　　優(yōu)秀培訓(xùn)講師的必備素質(zhì)　　課程設(shè)計與課件制作　　1、課程設(shè)計流程　　設(shè)定目標(biāo)　　了解學(xué)員　　設(shè)計內(nèi)容　　設(shè)計形式　　工具制作　　2、基線版本課程設(shè)計技巧　　課程套件的確認(rèn)與采用　　課程設(shè)計邏輯性技巧　　課程大綱框架搭建技巧　　課程資料庫建

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　　一、社交禮儀　　社交禮儀的原則與禁忌　　四分鐘光環(huán)原則的掌握及運(yùn)用　　微笑的心理暗示及其輔助手段運(yùn)用　　表示致意的不同禮節(jié)及運(yùn)用時機(jī)　　介紹的順序、原則、要點(diǎn)及禁忌　　握手的十大技巧　　名片的準(zhǔn)備、遞接要點(diǎn)及禁忌　　巧妙選擇話題打破社交僵局　　贊美在社交場合的運(yùn)用技巧　　眼神注視區(qū)域?qū)€人形象的影響　　公眾場所禮儀　　二、商務(wù)禮儀　　商務(wù)環(huán)境的裝飾及要點(diǎn)

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有效溝通技巧   01.01

　　一、職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造　　產(chǎn)品同質(zhì)化對職業(yè)人士提出的不同要求　　職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響　　你未來的核心競爭力是什么　　不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展　　心有多大，舞臺才會有多大　　高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整　　二、溝通基本功的運(yùn)用——聆聽、表達(dá)與發(fā)問，清楚了解溝通對象真實(shí)想法與需求　　客戶心理分析與運(yùn)用　　邏輯清晰是職業(yè)

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部分、什么是雙贏談判？1、銀行開發(fā)客戶的流程2、銀行與客戶談判的內(nèi)容☆談判演練一：合作YorN◇談判案例一：固定資產(chǎn)貸款承諾函手續(xù)費(fèi)3、談判中的雙贏意識4、雙贏談判的8大原則：①獲利而非獲勝②決不讓步、除非交換……第二部分、廟算：談判的準(zhǔn)備◇談判案例二：中小企業(yè)流動資金貸款1、知己知彼：如何做談判形勢分析——買方有劣勢嗎？2、取舍之道：如何確定談判目標(biāo)——理

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一、銀行大客戶開發(fā)流程1、銀行大客戶開發(fā)八步法：①甄選目標(biāo)客戶②拜訪準(zhǔn)備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤風(fēng)險評估價值評估⑥方案設(shè)計與展示⑦促成成交⑧客戶關(guān)系管理2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶信息采集案例：現(xiàn)貨倉單質(zhì)押擔(dān)保信貸甄選標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)規(guī)模VS經(jīng)營規(guī)模3、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備？形象準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備、客戶信息準(zhǔn)備……4、接近客戶的細(xì)節(jié)和技

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(一)對公客戶與對公客戶銷售#376;對公客戶的4大關(guān)鍵特征#376;對公客戶的生命周期#376;對公客戶銷售的特殊性#376;對公客戶銷售鏈(二)尋找/開拓目標(biāo)客戶#376;開拓市場的方法ü獵、搶、挖、拉#376;對公客戶市場開發(fā)應(yīng)重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)#376;準(zhǔn)客戶資料收集與分析ü討論：你的目標(biāo)客戶在哪里？ü對公準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)ü暫不準(zhǔn)入行業(yè)ü目標(biāo)客戶ü目標(biāo)客戶要

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一、中小企業(yè)客戶與中小企業(yè)客戶銷售1、什么是中小企業(yè)客戶2、中小企業(yè)客戶的4大關(guān)鍵特征3、中小企業(yè)客戶的生命周期4、中小企業(yè)客戶銷售的特殊性5、中小企業(yè)客戶銷售鏈6、中小企業(yè)客戶拜訪前的準(zhǔn)備7、中小企業(yè)客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn)二、人的行為處事風(fēng)格與中小企業(yè)客戶銷售1、人的行為處事風(fēng)格類型2、人的行為處事風(fēng)格特征3、如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道4、雙人

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部分:優(yōu)秀員工的必備心態(tài)學(xué)習(xí)小組建立1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)①敬業(yè)②自信③學(xué)習(xí)④主動⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作2、優(yōu)秀員工的四大信念①過去不代表未來②勇于承擔(dān)責(zé)任③細(xì)節(jié)決定成?、苄袆痈哂谝磺械诙糠?深度認(rèn)知服務(wù)1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、

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