個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理金牌銷(xiāo)售課程
 

觀念篇：銷(xiāo)售人員的積極心態(tài)

一、 建立積極心態(tài)的必要性

（1）為什么說(shuō)心態(tài)決定命運(yùn)

◇    你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天的心態(tài)決定了你明天的成就

◇    PMA黃金定律

◇    積極心態(tài)的魔力

◇    自我提升，勝任工作

◇    為工作付出代價(jià)

◇    把信帶給加西亞

◇    生命倒計(jì)時(shí)

準(zhǔn)備篇： 確定銷(xiāo)售方案  塑造目標(biāo)形象                   

一、拜訪客戶(hù)前的必修功課

（1）客戶(hù)的資料收集與分析

◇    知己知彼方可百戰(zhàn)不怠

◇    注意非主流信息對(duì)銷(xiāo)售策略的影響

◇    根據(jù)具體情況確定銷(xiāo)售策略（獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型）

◇    制定具體銷(xiāo)售計(jì)劃，兼顧備選方案

◇    八種銷(xiāo)售武器的選擇與運(yùn)用

◇    明確拜訪目的，有的放矢

◇    社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的選擇及正確運(yùn)用

◇    禮尚往來(lái)，豐儉得當(dāng)

（2）客戶(hù)經(jīng)理的外在形象

◇    了解人際交往吸引要素，不斷提升自我

◇    配合拜訪目的設(shè)計(jì)銷(xiāo)售形象

◇    著裝色彩對(duì)形象的影響

◇    注重細(xì)節(jié)形象，流露自信風(fēng)采

◇    善用**印象爭(zhēng)取客戶(hù)

◇    運(yùn)用禮儀技巧塑造不同的銷(xiāo)售形象

◇    初次見(jiàn)面與拜訪老客戶(hù)的不同形象要求

（3）突發(fā)事件的考慮與準(zhǔn)備

◇    不同類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)與我們的注意事項(xiàng)

◇    成熟穩(wěn)重，從能夠控制的事情做起

二、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)

（1）客戶(hù)的三種基本需求（案例：行業(yè)案例分析，點(diǎn)評(píng)）

◇    信息需求

◇    環(huán)境需求

◇    情感需求

（2）客戶(hù)需求的四個(gè)層次 （實(shí)際場(chǎng)景角色扮演小組討論）

◇    Basic Needs (基本必需)

◇    Want（想要）

◇    Desire （愿望）

◇    The Unexpected (出乎意料)

（3）客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成的？

◇    客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的預(yù)期

◇    客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的感知

◇    客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)熱篇：高效電話(huà)預(yù)約 把準(zhǔn)客戶(hù)需求

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)小流程

1)        顧客購(gòu)買(mǎi)的3個(gè)關(guān)鍵階段

2)        預(yù)先策劃主動(dòng)式需求探詢(xún)中的提問(wèn)

3)        運(yùn)用提問(wèn)激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的期待

4)        以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)—展示獨(dú)特的利益

5)        使用畫(huà)面感的語(yǔ)言凸現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值

6)        說(shuō)破的技巧--識(shí)別顧客的虛假承諾

7)        提高顧客違約的心理成本--鞏固顧客的承諾

8)        如何**交叉銷(xiāo)售擴(kuò)大銷(xiāo)售成果

9)        防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定

二、銷(xiāo)售中的需求探詢(xún)

1)        接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

2)        如何改變顧客的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客的需求

3)        改變需求與修正需求的提問(wèn)—咨詢(xún)式需求、購(gòu)買(mǎi)式需求

著手篇：面對(duì)面的成功營(yíng)銷(xiāo)技巧                        

一、拜訪客戶(hù)的情感暖身開(kāi)場(chǎng)

（1）開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)及運(yùn)用

◇    銷(xiāo)售以人為本

◇    客戶(hù)心理分析

◇    磨刀不誤砍柴功

◇    做事先做人

◇    受人歡迎的特質(zhì)分析

◇    不同性格類(lèi)型客戶(hù)的溝通方式

◇    尋找合適話(huà)題開(kāi)場(chǎng)的技巧

（2）感謝的技巧

◇    感謝的目的

◇    情感帳戶(hù)的累積及增值

◇    身負(fù)重望者的心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售的影響

（3）贊美的技巧

◇    贊美與阿叟奉承的區(qū)別

◇    善于找到贊美點(diǎn)

◇    贊美不同級(jí)別客戶(hù)的區(qū)別

◇    幸福的客戶(hù)的價(jià)值

二、高效溝通-發(fā)掘客戶(hù)需求

（1）發(fā)問(wèn)的技巧

◇    提問(wèn)的目的

◇    開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用

（2）傾聽(tīng)的技巧

◇    同理心傾聽(tīng)

◇    兼顧事實(shí)與情感（ Fact and Feeling）

◇    掌握傾聽(tīng)技巧

◇    封閉式問(wèn)題的應(yīng)用

◇    言外之意的量度

（3）復(fù)述的技巧

◇    把握完整事實(shí)的技巧

◇    達(dá)致情感共通的技巧

（4）利用非語(yǔ)言技巧了解客戶(hù)真實(shí)想法

◇    **察顏觀色理解客戶(hù)

◇    **身體語(yǔ)言了解對(duì)方

◇    **距離和位置判斷對(duì)方的心理

（5）背景問(wèn)題

◇    了解拜訪前無(wú)法收集的背景信息

◇    發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)

◇    失敗的銷(xiāo)售中使用的背景問(wèn)題

◇    提出背景問(wèn)題的時(shí)機(jī)和技巧

（6）難點(diǎn)問(wèn)題

◇    主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的困惑、難點(diǎn)、不滿(mǎn)

◇    需求總從不滿(mǎn)開(kāi)始

◇    難點(diǎn)問(wèn)題不意味著成功

◇    不能損害客戶(hù)的自尊

（7）暗示問(wèn)題

◇    暗示問(wèn)題的目的

◇    引導(dǎo)客戶(hù)的思路

◇    暗示問(wèn)題時(shí)的難點(diǎn)和禁忌

（8）示益問(wèn)題

◇    確認(rèn)、擴(kuò)大需求

◇    營(yíng)造解決問(wèn)題的氣氛

◇    降低被客戶(hù)拒絕的機(jī)會(huì)

（9）實(shí)戰(zhàn)演練：

◇    搭檔練習(xí)：復(fù)述事實(shí)

◇    角色扮演一：模擬練習(xí)理解客戶(hù)技巧

◇    角色扮演二：模擬練習(xí)理解客戶(hù)技巧

三．介紹產(chǎn)品與服務(wù)的技巧

（1）提出產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)機(jī)

◇    弱化在客戶(hù)心目中的功利性形象

◇    水到渠成，事半功倍

（2）產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

◇    客戶(hù)需要的特質(zhì)才是賣(mài)點(diǎn)

◇    對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定具影響力

◇    基本賣(mài)點(diǎn)和附加賣(mài)點(diǎn)

（3）將準(zhǔn)備的賣(mài)點(diǎn)和盤(pán)托出的利弊及選擇

（4）選擇介紹的方式，而不只是內(nèi)容

挑戰(zhàn)篇： 有效處理異議  積極建議購(gòu)買(mǎi)                                

一、有效處理客戶(hù)異議的意義

（1）展現(xiàn)異議的客戶(hù)是有潛在購(gòu)買(mǎi)可能的客戶(hù)

（2）整個(gè)過(guò)程中都可能出現(xiàn)客戶(hù)異議

（3）不妥善處理客戶(hù)異議將無(wú)法進(jìn)入銷(xiāo)售階段

（4）我們需要客戶(hù)的異議

◇    及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)

◇    進(jìn)一步了解客戶(hù)真正需求

二．客戶(hù)異議的分析

（1）有能力的異議

（2）無(wú)能力的異議

三．正確處理客戶(hù)異議的原則

（1）堅(jiān)持積極熱情的態(tài)度

（2）先了解反對(duì)或懷疑的原因

（3）處理客戶(hù)異議的禁忌

四、有效處理異議的技巧（案例分析、點(diǎn)評(píng)）

（1）對(duì)異議表示理解

（2）滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求

（3）開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感

（4）消除懷疑，澄清誤解

（5）提供信息和證據(jù)幫助客戶(hù)理解

（6）用已達(dá)成共識(shí)的優(yōu)點(diǎn)淡化不足

（7）設(shè)定期望值，提供有限方案選擇

（8）應(yīng)付客戶(hù)殺價(jià)的技巧

五、主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)

（1）為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)

◇    客戶(hù)的普遍購(gòu)買(mǎi)心理

◇    錯(cuò)誤的觀念和做法

（2）     建議購(gòu)買(mǎi)的技巧

決勝篇: 銷(xiāo)售談判技巧                              

一、什么是成功的銷(xiāo)售談判

（1） 談判的基本概念

（2） 銷(xiāo)售談判的特點(diǎn)

（3） 雙贏的態(tài)度

（4）何為成功的談判

二、銷(xiāo)售談判的策略制定

（1）尋找共同點(diǎn)

（2）外部因素影響

三、談判的計(jì)劃階段：計(jì)劃在談判中使用的策略

（1）如何突破銷(xiāo)售談判的僵局

（2）職業(yè)采購(gòu)的談判原則和采購(gòu)哲學(xué)

（3）談判的四項(xiàng)法則

（4）如何面對(duì)拒絕壓力

（5）如何突破談判僵局

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