超一流服務(wù)

  培訓(xùn)講師：張習(xí)寧

講師背景：
張習(xí)寧老師職業(yè)培訓(xùn)顧問國際認(rèn)證講師MBA工商管理碩士1996年畢業(yè)于清華大學(xué)，多年著名跨國公司親身工作經(jīng)歷,驕人的工作業(yè)績,真正的品牌課程代表.優(yōu)質(zhì)的課程內(nèi)容\出色的培訓(xùn)技巧,培訓(xùn)界營銷\管理類課程實(shí)力派講師實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷:?中國知名企業(yè)聯(lián)想 詳細(xì)>>

張習(xí)寧
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超一流服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

超一流服務(wù)

**部分：對客戶的認(rèn)識(shí)

Ø 誰是我們的客戶

Ø 客戶的種類

Ø 客戶都有哪些需要與服務(wù)的要求

Ø 客戶對實(shí)際需求的滿足提出了哪些服務(wù)要求

Ø 客戶對個(gè)人需求滿足提出了哪些服務(wù)要求

Ø 案例分析：改變世界500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)真理


 

第二部分：服務(wù)人員服務(wù)禮儀

Ø 為什么服務(wù)人員首先是企業(yè)形象的代表者

Ø 如何人員的禮儀的三項(xiàng)基本原則

Ø 服務(wù)人員儀表、儀態(tài)禮儀

Ø 如何人員的日常接待與交際禮儀


 


 

第三部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 

Ø 客戶服務(wù)的障礙

Ø 錄像場景分析：兩位銀行服務(wù)人員服務(wù)差別在哪里

Ø 如何滿足客戶的個(gè)人受尊重、覺得自己很重要的個(gè)人需求的方法

Ø 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項(xiàng)基本原則

Ø 在客戶服務(wù)接待的過程中如何**四大服務(wù)步驟滿足客戶的實(shí)際需求

Ø 四種服務(wù)類型（錄像）


 

第四部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的服務(wù)程序

Ø 客戶的實(shí)際需求都有哪些？

Ø 如何滿足客戶的實(shí)際需求的方法

Ø 如何**有效的流程了解客戶的實(shí)際需求

Ø 如何讓客戶感覺到親切并且感覺銀行的服務(wù)程序是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

Ø 如何了結(jié)客戶的個(gè)人需要的手段與技巧

Ø 如何避免工作當(dāng)中的漏斗并且提供額外的服務(wù)


 


 


 

第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧與服務(wù)溝通

Ø 問卷測量：服務(wù)客戶的不同種類

Ø 服務(wù)溝通的三項(xiàng)法寶

Ø 溝通在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用

Ø 如何**溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量

Ø 如何**溝通技巧提升銷售業(yè)績

Ø 如何了結(jié)客戶需求的方法與服務(wù)中表達(dá)的技巧


 

第六部分：如何處理客戶的投訴化解意見

Ø 客戶為什么會(huì)不滿？客戶的滿意度與邊際效應(yīng)

Ø 錄像分析：如何處理客戶投訴的技巧

Ø 處理客戶投訴HEAT原則

Ø 案例分析：如何獲得額外良機(jī)---處理心理不滿意但是沒有抱怨的客戶


 

張習(xí)寧老師的其它課程

新版質(zhì)量及環(huán)境管理體系技能提升課程背景：克強(qiáng)總理在2016政府工作報(bào)告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號(hào)沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅(jiān)持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全。”曾經(jīng)的：石油輸油管道的爆炸、化工廠的爆炸、硫化氫中毒死亡、PX事故昆山工廠的粉塵爆炸、深圳舞王KTV俱樂部火災(zāi)、德國大眾機(jī)器人吃人、湖北電梯吃人以及上千例的斷手、骨折

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員工職業(yè)道德培訓(xùn)課程大綱??????課程前言對于從事一種職業(yè)的人來說，就應(yīng)該堅(jiān)守職業(yè)道德?？鬃诱f：吾日三省吾身，即為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？其實(shí)他表述的是三種角色，職業(yè)角色、倫理角色、自我角色，意思是說要是我們每天都去反省自己，職業(yè)角色盡忠了嗎？倫理角色守信了嗎？從自我角色學(xué)習(xí)了嗎？那一定沒枉過這一天。???一、員工為什么要遵守職業(yè)道德？?

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做一個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)穆殬I(yè)人課程大綱：職業(yè)化的內(nèi)涵包括四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德。愛崗敬業(yè)的企業(yè)人什么是崗位崗位與平臺(tái)的關(guān)系如何在崗位上展現(xiàn)自己的人生價(jià)值日常工作中如何做好溝通與上司溝通的七個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)技巧4：接受批評，不犯三次過錯(cuò)技巧5：

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公文寫作實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)課綱培訓(xùn)課時(shí)：1-2天（6-12小時(shí)）。學(xué)員對象：希望提升公務(wù)文書寫作水平的職場人士，涵蓋政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位文員、文秘、行政人員及各部門經(jīng)理、助理等在日常政務(wù)、商務(wù)往來中需要進(jìn)行公文寫作的職場人士。課程背景：規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?，已?jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是貫徹企業(yè)執(zhí)行力的重要保障性因素。公文寫作能力是評價(jià)員工職業(yè)素養(yǎng)和管理者任職

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建筑行業(yè)安全生產(chǎn)管理技能提升課程背景：克強(qiáng)總理在2016政府工作報(bào)告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號(hào)沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅(jiān)持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全?！苯ㄔO(shè)工程質(zhì)量不僅關(guān)系工程的適用性和建設(shè)項(xiàng)目的效果，而且關(guān)系到人民群眾生命財(cái)產(chǎn)的安全。隨著我國現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，每年投資建設(shè)的各類工程項(xiàng)目達(dá)十幾

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人際風(fēng)格與高效溝通★第一講高效溝通概述為什么需要高效溝通？生活在陽光下的每個(gè)人都在溝通，在工作時(shí)我們與上級溝通、與同事溝通、與下屬溝通、與客戶溝通；在家中我們與愛人溝通、與子女溝通；一般時(shí)候我們與朋友溝通，也可能與陌生人溝通，我們每個(gè)人每天都在溝通，溝通對工作是否順利、家庭是否和樂、做人是否成功都扮演著重要的角色，甚至可以說個(gè)人的成敗取決于對外溝通的品質(zhì)。連

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應(yīng)急體系與消防安全管理課程背景：克強(qiáng)總理在2016政府工作報(bào)告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號(hào)沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅(jiān)持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全?！痹?jīng)的：印度博帕爾等事故，淮安329液氯泄漏事故、化工廠的爆炸、SARS事件讓人們逐步意識(shí)到應(yīng)急管理重要性，如何防范于未然，減少不必要的損失……安全是企業(yè)，也是個(gè)人成長的核心

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安全培訓(xùn)師(TTT)工作坊——讓企業(yè)EHS經(jīng)驗(yàn)財(cái)富傳承/安全培訓(xùn)簡單課程背景：EHS文化的推行，企業(yè)安全文化需要內(nèi)部自主運(yùn)行，長期外部老師促動(dòng)課程成本浪費(fèi)。本課程將從公司實(shí)際入手，用系統(tǒng)的工具和方法培養(yǎng)部門的EHS人員，讓安全結(jié)果持續(xù)越來越好，讓好的EHS經(jīng)驗(yàn)傳承，內(nèi)部循環(huán)…結(jié)合世界500強(qiáng)標(biāo)桿公司的最佳實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助您系統(tǒng)的完善環(huán)境、健康、安全文化，將其落

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電力EHS管理技能提升課程背景：克強(qiáng)總理在2016政府工作報(bào)告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號(hào)沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅(jiān)持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全?！彪娏π袠I(yè)關(guān)系國計(jì)民生，電力人的環(huán)境、安全、健康直接影響到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，可持續(xù)發(fā)展，故在某些意識(shí)上來講有效的推進(jìn)電力人的EHS關(guān)乎很多人的“幸福”。安全是企業(yè)，也是個(gè)人成長的

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消防安全與法律法規(guī)知識(shí)課程背景：克強(qiáng)總理在2016政府工作報(bào)告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號(hào)沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅(jiān)持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全。”曾經(jīng)的：開胸驗(yàn)肺、硫化氫中毒死亡、聯(lián)建科技（蘇州）化學(xué)物質(zhì)中毒、PX事故昆山工廠的粉塵爆炸、石油輸油管道的爆炸、化工廠的爆炸、吉林寶源豐禽業(yè)有限公司（禽類加工廠）火災(zāi)、深圳舞

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