網格經理客戶關系深度維護與管理

  培訓講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營銷及管理導師實戰(zhàn)營銷導師,水性領導力研究專家,出版著作《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》;北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”;，中國銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細>>

楊端祥
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網格經理客戶關系深度維護與管理詳細內容

網格經理客戶關系深度維護與管理
 

一、網格經理的思維力——客戶主動服務意識修煉

ü 什么是服務

ü 什么是好的服務

ü 什么是好的主動服務

ü 服務的價值——核心競爭力的來源

ü 一個滿意的顧客意味著什么

ü 一個不滿意的顧客意味著什么

ü 網格化管理的意義

ü 網格經理的工作職責

二、網格經理的維護力——客戶關系維護技巧提升

ü 客戶維護的三大核心價值

ü 網格經理要面對的客戶關系

ü 網格經理客戶關系建設金三角

²知名度

²滿意度

²忠誠度

ü 網格經理客戶關系維護五大步驟

²客戶價值分析與歸類

²客戶檔案完善與管理

²客戶相關聯(lián)絡人拓展

²客戶關系現(xiàn)狀分析與評估

²客戶關系建設目標與計劃

ü 客戶關系維護的兩大范疇

²事業(yè)關系

²生活關系

ü 客戶關系維護的兩類時間契機

²日常時間

²關鍵時間

ü 客戶關系維護的兩類方式及技巧

²傳統(tǒng)面對面方式及技巧

²多元化非面對面方式及技巧

三、網格經理的挖掘力——客戶需求深度挖掘訓練

ü 客戶需求的兩個本質

²解決痛苦

²追尋快樂

ü 客戶需求的三大類別

²顯性需求

²潛在需求

²引導需求

ü 客戶需求挖掘三大契機 

²穩(wěn)定發(fā)展時

²出現(xiàn)變革時

²面臨問題時

ü 客戶需求挖掘三大步驟

²過往合作分析

²客戶需求分析

²客戶需求挖掘目標與計劃

ü 客戶需求挖掘五大溝通技巧

²有效聆聽技巧

²深入詢問技巧

²達成共識技巧

²針對推薦技巧

²高效促成技巧

ü 客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧

²縱向連帶開發(fā)技巧

²橫向連帶開發(fā)技巧

四、網格經理的行動力——客戶關系深度維護與管理行動學習與改善計劃

ü 客戶關系深度維護與管理現(xiàn)場行動學習

ü 客戶關系深度維護與管理課后改善計劃

 

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動服務營銷》主講：楊端祥未經過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業(yè)訓練的一線人員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及

 講師：楊端祥詳情

未經過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業(yè)訓練的一線人員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應具備的服務技

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個層次影響客戶購買的因素客戶的購買標準客戶的購買過程三、客戶的購買決策參與購買的角色參與者的角色分析參與者的組織結構圖參與者的態(tài)度不同購買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營銷關于“電話營銷”電話營銷的特點電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準備心態(tài)平和積極善待每一個客戶第二部——確立目標第三部——掌握產品知識第四部——了解客戶第五部——準備要傳遞的信息第六部——設計合適的問題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓綱要一、認識顧問式銷售何謂“顧問式銷售”？“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問式銷售”的特點“顧問式銷售”學習方法“顧問式銷售”指導方針銷售人員五問顧問式銷售人員的正確認識顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員與價值創(chuàng)造顧問式銷售人員應有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計劃關心焦點所關心的業(yè)務問題中間商終用戶設定拜訪目標的原則有效的開場白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動服務意識修煉什么是服務什么是好的服務什么是好的主動服務服務的價值——核心競爭力的來源一個滿意的顧客意味著什么一個不滿意的顧客意味著什么二、維護力——客戶關系維護技巧提升客戶維護的三大核心價值客戶關系建設金三角知名度滿意度忠誠度客戶關系維護五大步驟客戶價值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關聯(lián)絡人拓展客戶關系現(xiàn)狀分析與評估客戶關

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購買心理過程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技能案例討論銷售拜訪前的準備工作甄選潛在客戶訪前計劃分析現(xiàn)狀制定目標練習演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預約開始電話預約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務工作的價值4、什么是好的服務5、服務應具備的基本態(tài)度二、行動力——行為規(guī)范1、應有的行為規(guī)范2、不應有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會聽嗎？2、有效聆聽的4個原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學發(fā)問1、開放式提問技巧2、

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培訓大綱引子：服務意識為什么要有服務顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務關鍵因素顧客服務的等級講：看的技巧實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關系實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽力游戲：傳話接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來做個心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認識情緒什么是情緒常見情緒分析情緒的功能幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調節(jié)能力3、服務人員如何調節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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