大客戶抱怨與投訴處理

  培訓(xùn)講師:張子凡

講師背景:
張子凡培訓(xùn)師編輯國內(nèi)資深創(chuàng)業(yè)型實戰(zhàn)派講師、營銷團隊管理專家中國移動集團公司咨詢顧問泰豐888(深圳泰豐網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司)首席顧問清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)總裁班課程講師曾任箭牌糖果(中國)有限公司區(qū)域經(jīng)理七年、曼可頓面包銷售 詳細>>

張子凡
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大客戶抱怨與投訴處理詳細內(nèi)容

大客戶抱怨與投訴處理
正確認識大客戶的需求
 什么是需求?
 中國電信產(chǎn)品與服務(wù)生成的緣由
 重新定義大客戶
 大客戶只有價格需求嗎?
 大客戶有哪些需求?
 工作中我們疏忽了什么需求?
 疏忽需求意味著什么?
 走近大客戶

認識自我
 我在做什么?
 我擔(dān)心什么?
 心目中理想的大客戶形態(tài)
 大客戶經(jīng)理職責(zé)
 除了大客戶的原因外我有什么問題?
 大客戶眼中的中國電信
 大客戶眼中的客戶經(jīng)理

大客戶的抱怨分析
 抱怨好還是不抱怨好?
 大客戶類型分析
 抱怨的大客戶到底想要得到什么?
 理性VS感性
 是什么原因?qū)е麓罂蛻舯г梗?br /> 對大客戶投訴的分類方法及對應(yīng)解決方案
 滿意服務(wù)的特性
 滿意VS忠誠
 抱怨與投訴
 抱怨、投訴與忠誠

有效處理大客戶投訴的步驟

 分析客戶情緒的緣由
 處理客戶情緒的策略
 學(xué)會書面回復(fù)大客戶的抱怨與投訴
 優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)
 對投訴的正確把握方法
 解決問題、滿足顧客需求
 超越客戶需求
 建立大客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的意義
 建立大客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟
 案例分析與研討

 

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銷量翻倍的22個秘籍課程背景:20年市場實戰(zhàn)經(jīng)歷;八年千場講授積累;七年持續(xù)思考感悟;隨時記錄瞬間靈感培訓(xùn)方式:  培訓(xùn)主要以學(xué)員參與和工作經(jīng)驗分享的方式進行  為了確保學(xué)習(xí)的有效性,將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關(guān)游戲活動等綜合教學(xué)方法,滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求我的營銷觀點:  轉(zhuǎn)變一個念頭,世界從此為你發(fā)生變化。  選擇一份工作很重要,用

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《深度營銷與客戶關(guān)系管理》內(nèi)容簡介模塊一營銷與客戶關(guān)系管理之關(guān)聯(lián)1.二者關(guān)系簡述2.市場競爭現(xiàn)狀與企業(yè)面臨問題分析3.推銷、銷售和營銷4.客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理模塊二深度營銷1.“深度”體現(xiàn)在哪里?2.深度營銷可以為企業(yè)帶來什么?3.深度營銷的工作范疇與具體表現(xiàn)4.企業(yè)推行深度營銷的工作步驟模塊三客戶關(guān)系管理的重點1.客戶滿意、客戶忠誠與客戶關(guān)系2.用客戶關(guān)

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市場規(guī)劃與渠道客戶管理培訓(xùn)對象中層管理者課程收獲市場規(guī)劃與渠道客戶管理內(nèi)訓(xùn)課程大綱第一天?上午:″市場營銷基本理念?中國移動渠道管理的過去、現(xiàn)在與將來?產(chǎn)品(服務(wù))設(shè)計的依據(jù)是什么??產(chǎn)品的三個核心組成要素分析?創(chuàng)造性商品思考?主要競爭對手及主要產(chǎn)品現(xiàn)狀與趨勢分析?目前階段的SWOT及問題分析″中國移動市場規(guī)劃?什么是市場規(guī)劃??為什么要做市場規(guī)劃??什么在

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換種思路做客戶課程時長:2天課程作用:對手降價我們不降;客戶不忠走向忠誠課程幫助:突破營銷瓶頸;找到發(fā)展方向;建立競爭壁壘;領(lǐng)先對手五年;提升50業(yè)績課程背景: 20年市場實戰(zhàn)經(jīng)歷;八年千場講授積累;七年持續(xù)思考感悟;隨時記錄瞬間靈感課程宗旨: 結(jié)婚是滿意度,過一輩子才是忠誠度?!≈袊?dāng)代婚姻特點是滿意度高、忠誠度低,因此,提高忠誠度就成了當(dāng)務(wù)之急?!】蛻絷P(guān)

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客戶忠誠秘密之客戶關(guān)系管理課程時長:1天課程作用:對手降價我們不降;客戶不忠走向忠誠課程幫助:突破營銷瓶頸;找到發(fā)展方向;建立競爭壁壘;領(lǐng)先對手五年;提升50業(yè)績課程背景:20年大客戶實戰(zhàn)經(jīng)驗,7年孜孜不倦地儲備,國內(nèi)第一套系統(tǒng)化講解該題材課程宗旨:  客戶關(guān)系管理是促進客戶忠誠的重要手段  客戶關(guān)系管理的價值在于使?fàn)I銷變得簡單培訓(xùn)方式:  培訓(xùn)主要以學(xué)員參

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培訓(xùn)教練技術(shù)培訓(xùn)對象中層管理者課程收獲提高中層管理者技能課程大綱  高層戰(zhàn)略管理  企業(yè)文化與階段目標(biāo)——你的企業(yè)有自己的哲學(xué)嗎?  市場突破先思維突破——戰(zhàn)略思維培養(yǎng)與應(yīng)用  內(nèi)煉內(nèi)功,外化品牌——結(jié)構(gòu)合理是基礎(chǔ),流程完善是保障  反Z模式看企業(yè)結(jié)構(gòu)——三位一體,結(jié)構(gòu)合理  企業(yè)業(yè)績提升之保障——從“業(yè)”剖析入手  戰(zhàn)略競爭力形成關(guān)鍵——在每一次稀釋和弱化

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服務(wù)營銷核心技能及客戶關(guān)系管理培訓(xùn)對象中層管理者課程收獲提高中層領(lǐng)導(dǎo)管理能力課程大綱第一天?上午:?電信市場營銷基本理念?中國移動產(chǎn)品清單?電信產(chǎn)品的三個組成要素分析?創(chuàng)造性商品思考?主要競爭對手及主要產(chǎn)品現(xiàn)狀及趨勢分析?中國移動目前階段的SWOT戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系管理(CRM)?客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷?客戶滿意度與忠誠度?轉(zhuǎn)移成本管理與終身客戶價值第一天?

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