大區(qū)經理如何建設與管理客戶經理隊伍（內訓）

  培訓講師：朱華

講師背景：
l曾任大型美資投資公司物流部采購工程師；l德國獨資OBI（中國）管理系統(tǒng)有限公司技術采購經理l著名法國靈智集團采購部主任；l日本著名上市公司在華全額投資公司資材課長；l英國皇家國際認證ILT\CIPS課程注冊講師l曾赴美國(南加州大學)、日 詳細>>

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大區(qū)經理如何建設與管理客戶經理隊伍（內訓）詳細內容

大區(qū)經理如何建設與管理客戶經理隊伍（內訓）

**單元  客戶經理隊伍的現狀

一. 客戶經理的六大問題:

1. 懶散疲憊的表現: 

2. 銷售動作混亂

3. 目標不清晰，缺乏全局觀和系統(tǒng)觀

4. 雞肋充斥

5. 不愿意參與基本的管理動作，如各種表格的填寫

6. 業(yè)績動蕩難測:客戶經理的情緒動蕩不安

二. 問題源自三大方面:

1. 結構設置:

2. 過程管理控制

3. 團隊的評價和培訓

第二單元:設計與分解銷售指標

一、四大類銷售指標:

1. “財務”貢獻目標。

2. “客戶”增長目標。

3. “客戶滿意”目標。

4. “管理動作”目標。

二、四大類銷售指標的確定分解方法

第三單元：工作流程與組織設計

一． 必須的工作的流程

1. 客戶經理的甑選錄用

2. 考核流程

3. 客戶信息管理流程 

4. 銷售過程管理流程

5. 合同及物流管理流程

6. 應收帳款管理流程

二． 組織設計與崗位職責的原則：盡量以客戶為導向

第四單元： 客戶經理隊伍的控制要點：“四把鋼刀”的管理模式

一．控制的幾個方面

1.對工作方向進行控制，拜訪有價值的客戶。

2.控制推展進程，各個客戶的進程情況

3.操作流程的控制

4.工作品質的控制

5.工作狀態(tài)控制，考勤培訓等考核 

二、四把鋼刀的簡介

**把鋼鉤：工作例會

一、例會內容：

1.探討市場發(fā)展趨勢

2.探討產品賣點，新的賣點，好的賣點發(fā)掘

3.競爭對手的動向

4.銷售關鍵問題剖析

5.內部工作要點描述。競爭對手資料的收集

6.銷售問題的研討，什么時候讓價等等

7.集中培訓

二、例會的注意點：

1.控制時間。有話則長，無話則短。給銷售人員留點私人時間。

2.經理要做準備。把提綱列出來，系統(tǒng)地討論。

3.避免批評個體。

4.不要展開提意見式大討論。

5.有會議記錄

第二把鋼鉤：隨訪觀察。單獨拜訪和跟隨拜訪，考察客戶經理工作

一． 隨訪觀察時的注意點

1. 要有一定的單獨出訪量。對一些重點大客戶要定時拜訪。

2. 要把握分寸。

3. 不要急于指點。有問題先沉淀下來，后來再描述

4. 多看、多問、多聽、多記。

5. 要“想著說”不要“強著說”   

第三把鋼鉤：管理表格。是管理客戶經理有效的方法之一

一． 管理控制表格的要點

設計要點：1.簡潔。  2.清晰          3.延續(xù)        4.可查。

二．  五大基礎管理表格

1. 月度工作計劃表。

2. 周工作計劃。

3. 工作日志。   

4. 客戶檔案表

5. 競爭對手的信息表  

第四把鋼鉤：工作述職。

一． 客戶經理的工作述職中不能胡混過關的重點注意：

1. 業(yè)績計劃的進程和相應的原因

2. 現有客戶群的整體狀況和趨勢

3. 計劃、目標、動作、細節(jié)、結果之間的邏輯關系

4. 困擾的問題

5. 計劃調整及相應改進的措施

二、述職過程要注意的問題：

1.要充分準備                

2.要事先通知述職對象

3.填好述職表                

4.創(chuàng)造氛圍與主題相適應

三、 工作溝通——溝通四個原則：

1. 談行為不談個性。

2. 溝通要明確。

3. 溝通要有雙向性。

4. 要積極聆聽

四把鋼鉤的組合運用

三種類型的隊伍

1. 客戶經理隊伍處于嬰兒期一個是抓工作例會；第二個隨訪輔導。

2. 客戶經理隊伍處于成長期管控的重點放在表單分析和例會。

3. 成熟型的客戶經理隊伍，主要抓工作述職，隨訪觀察，保持一定單獨出訪量。 

第五單元： 如何從整體上評價客戶經理團隊

一． 客戶經理團隊的動蕩因素

1. 市場變化： 

2. 管理方式的改變

3. 客戶經理主管的調整：

4. 突發(fā)事故

二、銷售隊伍的四種類型：

1.潰散型    2.群體混沌型   3.穩(wěn)定過渡型   4.良性增長型

三、各種客戶經理隊伍的對策

1. 如何調整混沌型客戶經理隊伍：（刑亂國，用重典）

2. 如何調整潰散型客戶經理隊伍

3. 如何調整平穩(wěn)過渡型客戶經理團隊


 

第六單元： 如何有效評價一個客戶經理

一． 三維度評價法

1. 評價個性因素： 

2. 評價動力性因素：

3. 評價能力性因素：

二． 評價后的四種典型動作 

1. 對能力有所欠缺的客戶經理應當隨崗輔導

2. 對于懶散型客戶經理應當激勵

3. 對各方面都還可以，但就不出業(yè)績的客戶經理要進一步觀察

4. 對于那些確實不適合的客戶經理要進行調整：

第七單元 客戶經理隊伍的有效激勵

一、 員工成長的過程：三個波浪期，業(yè)務人員成長的三個過程

二、激勵的原理與方法 赫茲伯格雙因素理論：

1. 保健性的因素：盡量避免，使他盡量不要產生不滿意的想法

2. 激勵性的因素：盡量讓他產生激勵性行為，往更高更遠的角度去努力

三、區(qū)分人本需求和角色需求

四、建立自己的激勵資源庫

第八單元： 大區(qū)經理的自我成長和團隊發(fā)展

一、團隊管理的誤區(qū)

1. 感受漂移

2. 感性成分過高： 

3. 依賴自我： 

4. 判斷失誤，尤其對下面團隊成員的判斷失誤： 

5. 溝通不力： 

6. 目標錯位：

二、 經理的角色定位

1. 規(guī)劃者： 

2. 團隊的教練員： 

3. 好家長： 

4. 大法官： 

5. 精神領袖： 

6. 業(yè)務精英：

三、 團隊管理的原則：

1. 慈不養(yǎng)兵，情不立事：

2. 距離是管理運作的空間：

3. 看人，業(yè)績?yōu)橄?，能力是基礎：

4. 把握部門的目標，摒棄個人的好惡： 


 


 

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