《五星客戶(hù)服務(wù)》
《五星客戶(hù)服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《五星客戶(hù)服務(wù)》
課程大綱:
前言:
ü 服務(wù)的障礙
ü 客戶(hù)不滿(mǎn)意
ü 客戶(hù)抱怨歌
ü 游戲-客戶(hù)服務(wù)意味著
ü 將“心”比“星”
★一顆星:服務(wù)人員的“修”
一、心態(tài)修煉
2 職業(yè)規(guī)劃
2 工作職責(zé)
2 能力素質(zhì)
2 心態(tài)調(diào)整
二、禮儀修煉
2 禮儀的作用
2 儀表禮儀
2 飾物佩戴
2 語(yǔ)言
2 電話(huà)應(yīng)答
三、微笑修煉
2 微笑的內(nèi)涵
2 微笑的原則
2 微笑的四個(gè)要領(lǐng)
★★二顆星:服務(wù)人員的“能”
一、接觸契機(jī)的探尋
2 察言觀(guān)色
——?jiǎng)幼饔^(guān)察
——眼神觀(guān)察
——嘴巴觀(guān)察
2 細(xì)微處見(jiàn)真情
2 如何與客戶(hù)靠的更近
2 禁忌
二、聆聽(tīng)
2 傾聽(tīng)的原則
2 傾聽(tīng)五部曲
2 傾聽(tīng)技巧
2 傾聽(tīng)反饋
2 傾聽(tīng)的動(dòng)作套路
三、說(shuō)
2 心想與口說(shuō)
2 說(shuō)話(huà)的四條原則
2 說(shuō)話(huà)的目標(biāo)
2 表達(dá)的基本技巧
2 高表達(dá)境界
★★★三顆星:服務(wù)人員的“應(yīng)”
一、異議應(yīng)對(duì)
2 異議的四大原因
2 異議處理的四大原則
2 異議處理的四個(gè)步驟
二、提問(wèn)應(yīng)對(duì)
2 提問(wèn)的好處
2 開(kāi)放式提問(wèn)-暢所欲言
2 封閉式提問(wèn)-多選一
2 是非式提問(wèn)-劃清界限
三、投訴應(yīng)對(duì)
2 什么是投訴
2 有效投訴與溝通性投訴
2 影響客戶(hù)心情的因素
2 客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候想做的事情
2 客戶(hù)投訴心理分析
2 處理投訴總原則
2 客戶(hù)投訴處理五部曲
2 客戶(hù)投訴處理的“三換”與“三忌”
四、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
★★★★四顆星:服務(wù)人員的“譜”
一、客戶(hù)類(lèi)型
2 性別差異-男性女性
2 年齡差異-青年中年老年
2 職業(yè)差異
2 性格差異-沖動(dòng)/感性/猶豫不決/隨意/理智/斤斤計(jì)較
二、消費(fèi)心理---洞悉
三、量體裁衣---特殊客戶(hù)
四、提升滿(mǎn)意度
——基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
★★★★★五顆星:服務(wù)人員的“美”
2 贊美的原則
2 贊美點(diǎn)-男性
2 贊美點(diǎn)-女性
2 贊美點(diǎn)-老年
2 贊美的機(jī)器
2 贊美的四個(gè)忌諱
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