服裝店長(zhǎng)管理經(jīng)營(yíng)能力提升

初級(jí)服裝店長(zhǎng)培訓(xùn)大綱——服裝店長(zhǎng)自我提升與銷售提升（二天）

前言

    門(mén)店的四項(xiàng)收入

**部分：服裝店長(zhǎng)的自我管理

一、服裝店長(zhǎng)管理工作管理

1. 服裝店長(zhǎng)的管理角色定位

2. 服裝店長(zhǎng)的工作職責(zé)

3. 服裝店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)內(nèi)容

4. 服裝店長(zhǎng)管理管什么？人、財(cái)、物、技、時(shí)、訊

5. 服裝店長(zhǎng)需要關(guān)心的十件事情

運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、銷售業(yè)績(jī)、 團(tuán)隊(duì)伙伴、店面管理、商品管理

顧客管理、檔案管理、培訓(xùn)成長(zhǎng)、終端活動(dòng)、同業(yè)信息

【案例分析】：麥當(dāng)勞如何定位服裝店長(zhǎng)

二、服裝店長(zhǎng)工作態(tài)度提升

1．金牌服裝店長(zhǎng)的心態(tài)

2．積極樂(lè)觀的心態(tài)

3．主動(dòng)熱情的心態(tài)

4．專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)

5．空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

6．老板的心態(tài)

【案例分析】：咖啡廳為何失去老顧客

【案例分析】：日本珠寶店如何服務(wù)顧客

第二部分：門(mén)店?duì)I銷業(yè)績(jī)提升

1、良好的**印象

² 個(gè)人外在的形象就是公司的形象

² 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境

² 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客

² 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走

² 身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣

² 用贊美接近客戶

【案例分析】：服裝店錯(cuò)誤贊美失去顧客

2、完美的待客之道

² 掌握接近客戶的時(shí)機(jī)

² 等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)

3、結(jié)帳作業(yè)不容忽視

4、電話的應(yīng)對(duì)方式

第三部分 門(mén)店人員的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)

² 基本認(rèn)知

² 技巧一：新的…

² 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃

² 技巧三：唯一性

² 技巧四：簡(jiǎn)單明了

² 技巧五：重要誘因

² 技巧六：制造熱銷的氣氛

【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說(shuō)服自己

第四部分 處理反對(duì)問(wèn)題

² 技巧一：接受、認(rèn)同贊美

² 技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)

² 技巧三：以退為進(jìn)

第五部分 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

技巧一：用如同取代少買(mǎi)

技巧二：運(yùn)用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)

【案例分析】：汽車店如何塑造汽車賣點(diǎn)

第六部分 處理價(jià)格異議

² 主事者的態(tài)度

² 具體的價(jià)格異議（太貴了、便宜點(diǎn)、老顧客了、認(rèn)識(shí)老板等等）

第七部分 結(jié)束銷售的契機(jī)診斷

² 基本認(rèn)知

² 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)

² 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)

中級(jí)服裝店長(zhǎng)培訓(xùn)大綱——打造管理型服裝店長(zhǎng)（二天）

**部分：服裝店長(zhǎng)應(yīng)具備的五種能力

1. 商品的了解 

2. 圓融的處理人際關(guān)系 

3. 促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通 

4. 領(lǐng)導(dǎo)力 

5. 危機(jī)處理 

【案例分析】：如何應(yīng)對(duì)媒體惡意報(bào)道

第二部分：服裝店長(zhǎng)要掌握的八種知識(shí)

   企業(yè)代理人     情報(bào)收集者 

   調(diào)整者         傳達(dá)者 

   指導(dǎo)者         管理者 

   保全者         活動(dòng)者

第三部分：店面物的管理

1. 商品布局陳列管理

2. 商品訂貨、收貨、補(bǔ)貨、理貨、退貨流程管理能力

3. 商品信息的收集、分析，判斷、更新能力

4. 收銀管理

5. 庫(kù)存管理

6. 損耗管理

7. 信息資料管理

8. 促銷管理

9. 贈(zèng)品管理

【案例分析】：如何進(jìn)行庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)

第四部分：門(mén)店團(tuán)隊(duì)的日常管理

一、 團(tuán)隊(duì)管理

1. 你的團(tuán)隊(duì)是“1 1＞2”還是“1 1＜0”？

2. 關(guān)于螞蟻軍團(tuán)的思考

3. 螞蟻軍團(tuán)：團(tuán)隊(duì)的力量啟示

4. 雁行啟示：團(tuán)隊(duì)的管理啟示

5. 團(tuán)隊(duì)的特征

6. 團(tuán)隊(duì)的核心是什么？

【案例分析】：從西游記看好團(tuán)隊(duì)

【案例分析】：店員說(shuō)服裝店長(zhǎng)壞話如何處理

二、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理

1. 服裝店長(zhǎng)的四種類型

2. 提升對(duì)人領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)技巧

3. 強(qiáng)化表達(dá)能力五重點(diǎn)

4. 收心法則六重點(diǎn)

5. 帶動(dòng)部屬五原則

【案例分析】：如何管理刺頭員工

【案例分析】：?jiǎn)T工吵架如何處理

三、人員的“選、育、用、留”

1.金牌服裝店長(zhǎng)如何選好人

² 導(dǎo)購(gòu)人員需要具備的基本能力

² 導(dǎo)購(gòu)人員需要具備的潛力

2.金牌服裝店長(zhǎng)如何培養(yǎng)人

² 服裝店長(zhǎng)如何開(kāi)晨會(huì)

² 夕會(huì)的銷售案例分享

² 做好OJT在崗培訓(xùn)

3.金牌服裝店長(zhǎng)如何用好人

² 建立基本的管理體系

² 樹(shù)好團(tuán)隊(duì)中的方向標(biāo)

4.金牌服裝店長(zhǎng)如何留住人

² 激勵(lì)的三個(gè)原則

² 激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

5.做好店員有效溝通

² 有效溝通的法則

² 銷售溝通的目的

² 銷售溝通的三要素

² 銷售溝通上的黃金定律

² 做好溝通記錄表

6.如何做好導(dǎo)購(gòu)績(jī)效考核

² 人效考核

² 如何為導(dǎo)購(gòu)員設(shè)定目標(biāo)

² 目標(biāo)管理SMART原則

² 善用PDCA管理循環(huán)

【案例分析】：麥當(dāng)勞如何做離職面談

【案例分析】：對(duì)班拔河賽出好成績(jī)

高級(jí)服裝店長(zhǎng)培訓(xùn)大綱——打造經(jīng)營(yíng)型服裝店長(zhǎng)（二天）

**部分：店面經(jīng)營(yíng)管理

1、門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理

² 對(duì)外強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

² 成為區(qū)域中的佳商店 

² 多店化戰(zhàn)略 

² 專門(mén)店 

2、對(duì)內(nèi)的因應(yīng)對(duì)策

² 讓門(mén)店成員了解并遵循營(yíng)業(yè)方針 

² 熟悉對(duì)手門(mén)市商品及促銷 

² 促銷的制定與應(yīng)對(duì)

² 藉由促銷，將重點(diǎn)商品推介給客戶 

² 提高服務(wù)質(zhì)量 

3、商店經(jīng)營(yíng)應(yīng)做哪些計(jì)劃

² 營(yíng)業(yè)額計(jì)劃 

² 商品計(jì)劃 

² 采購(gòu)計(jì)劃 

² 銷售促進(jìn)計(jì)劃 

² 人員計(jì)劃

² 經(jīng)費(fèi)計(jì)劃 

4、做好門(mén)店數(shù)據(jù)收集與分析

² 相關(guān)案例數(shù)據(jù)分析

【案例分析】：如何進(jìn)行庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)

第二部分：做好門(mén)店數(shù)據(jù)分析

1. 貨品統(tǒng)計(jì)與分析

2. 促銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

3. 客流量分析及應(yīng)對(duì)方法

4. 連帶率分析及應(yīng)對(duì)方法

5. 坪效分析及應(yīng)對(duì)方法

6. 客單價(jià)分析及應(yīng)對(duì)方法

7. 人效分析及應(yīng)對(duì)方法

8. 環(huán)比、同比銷售分析

9. 根據(jù)數(shù)據(jù)分析做好員工目標(biāo)管理

10. 市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析

【案例分析】：?jiǎn)T工為何對(duì)業(yè)績(jī)完成沒(méi)有信心

第三部分：滿意的客戶服務(wù)

1. 顧客服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系

2. 顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序

3. 顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結(jié)

4. 掌握顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧

5. 常見(jiàn)顧客投訴的案例分析

質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)滿意度、高期望值、耽擱了時(shí)間、未受到尊重、安全感

6. 卓越顧客滿意服務(wù)

² 顧客滿意與否的主要表現(xiàn)

² 如何提高顧客滿意度

² 把握好整個(gè)銷售過(guò)程

【案例分析】：乘客為何與空姐吵了起來(lái)

【案例分析】：麥當(dāng)勞如何處理客戶投訴

第四部分 深耕化售后客戶管理

1. 成本觀念V.S投資觀念

2. 銷售觀念V.S服務(wù)觀念

3. 售后服務(wù)多元化、公益化

4. 案例分析：VIP顧客分級(jí)的運(yùn)用

5. 案例分析：消費(fèi)潛能

6. 案例分析：消費(fèi)周期

7. 案例分析：消費(fèi)習(xí)慣

8. 十招激活VIP會(huì)員卡

【案例分析】：東北大姐的售后三絕招

1. 第五部分：?jiǎn)栴}分析與解決能力提升

2. 分析問(wèn)題的工具——魚(yú)骨圖

3. 魚(yú)骨圖使用的六步驟

4. 分析問(wèn)題的工具——SWOT矩陣

5. SWOT矩陣四個(gè)象限

6. 分析問(wèn)題的工具——波特五力模型

7. 五力模型的分析

郜杰老師的其它課程