打造飯店服務(wù)明星

  培訓(xùn)講師：易鐘

講師背景：
易鐘知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并 詳細(xì)>>

易鐘
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打造飯店服務(wù)明星詳細(xì)內(nèi)容

打造飯店服務(wù)明星

一、導(dǎo)言

1、聚焦飯店服務(wù)一線員工現(xiàn)存問題

（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞

（2）責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏

（3）把“端盤子”混同于“工作”

（4）不會說話不會微笑不會熱情．．．．．．．

2、如何改變現(xiàn)狀，鍛造服務(wù)明星 

二、鍛造服務(wù)明星四步曲

**步曲：服務(wù)明星的心態(tài)篇 

——積極心態(tài)，快樂工作

一、我們?yōu)檎l而工作

1、 你在為誰而工作？

2、 你的想法決定你的做法！

二、誰決定你的未來

1、服務(wù)心態(tài)勵志7問

(1)我是什么角色

(2)顧客是什么角色

(3)企業(yè)是什么角色

（4）你的工資是多少 

(5)認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎 ……（*（）

2、給自己打分我做的如何？

三、服務(wù)心態(tài)決定一切

1、心態(tài)不好，服務(wù)不好，你的消極心態(tài)來源？

2、消極心態(tài)的原因

3、積極和消極心態(tài)的對比

4、自我激發(fā)，樹立信心

5、樹立積極心態(tài)，快樂工作每一天

第二步曲：服務(wù)明星的服務(wù)篇

——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全“心”感受

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

1、對SERVICE（服務(wù)）理解

2、服務(wù)意識              

二、如何做好微笑服務(wù)

1、什么是微笑服務(wù)？

（1）微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是誰？

（2）今天你微笑了嗎？

（3）為何你卻沒有表情

（4）笑出酒店的職業(yè)化形象

2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用 

3、養(yǎng)成習(xí)慣，把微笑永留顧客

三、如何做好跟進(jìn)服務(wù) 

四、如何做好個性化服務(wù)

1、什么是個性化服務(wù)？

1、 個性化服務(wù)的訣竅

（1）細(xì)微的觀察

（2）記住賓客，準(zhǔn)確把握

（3）滿足并超越需求

2、 與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別

3、 滿意 驚喜服務(wù) 

第三步曲：服務(wù)明星的語言篇 

——通則不痛，痛則不通

一、服務(wù)語言的基本要求

1、 用語禮貌，多用敬語

2、 注重語音、語調(diào)、語速

3、 慎用否定語

二、如何提高對客服務(wù)語言的能力

1、善于與客人溝通交流

2、充分應(yīng)用附加語言

三、如何提高對客接待、應(yīng)答的溝通語言技巧

1、接待語言表達(dá)技巧

（1）善贊賞    （2）多詢問

（3）常建議    （4）用正反

2、應(yīng)答語言表達(dá)技巧

（1）用贊許    （2）常附和   （3）多舉例

（4）心觀察    （5）選擇法   （6）會激勵  （7）靈活法

第四步曲：服務(wù)明星的銷售篇

——知己知彼，百戰(zhàn)不殆

酒店產(chǎn)品的銷售過程，實(shí)際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過程 

一、什么是服務(wù)銷售

二、服務(wù)銷售中的常見問題

1、 缺乏推銷意識  

2、 服務(wù)意識不強(qiáng)  

3、推銷能力差 

三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎

1、名稱

2、原料

3、制作方法、口味、口感、色彩

．．．．．． 

四、你了解服務(wù)的顧客嗎

1、顧客消費(fèi)的動機(jī)

2、顧客都有那些類型

3、 顧客都有那些消費(fèi)的需求

五、提高自我銷售的意識

六、尋找并創(chuàng)造銷售時機(jī) 

七、銷售交流語言技巧 

自檢:

1、 以上要點(diǎn)我都做到了嗎？

2、作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己，我需要改進(jìn)的地方？

 

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步曲：服務(wù)讓利潤倍增前提篇——服務(wù)中體現(xiàn)客戶消費(fèi)附加值第二步曲：服務(wù)讓利潤倍增基礎(chǔ)篇——設(shè)計(jì)酒店客戶服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃第三步曲：服務(wù)讓利潤倍增保證篇——隨時做好顧客滿意度測評第四步曲：服務(wù)讓利潤倍增管理篇——建立酒店服務(wù)問題管理制度一、服務(wù)讓利潤倍增前提篇——服務(wù)中體現(xiàn)客戶消費(fèi)附加值操作建議方法：1、酒店服務(wù)特色如何塑造2、如何有針對性的設(shè)計(jì)酒店服務(wù)菜單，體現(xiàn)客戶

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一、從不同角度看飯店，打造高效率飯店管理團(tuán)隊(duì)，從困惑走向成功二、什么是團(tuán)隊(duì)？檢驗(yàn)自己的企業(yè)是不是團(tuán)隊(duì)？1、團(tuán)隊(duì)的個條件：自主性A、員工能不能自動自發(fā)，為何不能，原因何在？B、你企業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)健全嗎？2、團(tuán)隊(duì)的第二個條件：思考性A、員工是否動不動就去請示領(lǐng)導(dǎo)，原因何在？B、員工為何沒有思考力？3、團(tuán)隊(duì)的第三個條件：合作性4、團(tuán)隊(duì)的第四個條件：凝聚性A、有沒有團(tuán)

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一、全面提升個人核心競爭力1、經(jīng)理人角色認(rèn)知Oslash;經(jīng)理人在企業(yè)中的位置Oslash;新一代經(jīng)理人的核心價值Oslash;經(jīng)理人必備的核心技能Oslash;贏在工作2、如何成為時間的主人Oslash;時間哪去了Oslash;如何成為有效益的人Oslash;時間的80/20法則Oslash;良好的習(xí)慣3、高效溝通與人際Oslash;性格與人際交往Osla

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一、用雙手改變命運(yùn)——海底撈讓人人都有機(jī)會實(shí)現(xiàn)夢想的企業(yè)文化1、人人生而平等2、尊敬、信任、授權(quán)3、每個員工都是我的家人4、有雙手就可以改變命運(yùn)二、人人都是管理者——高效的員工管理機(jī)制1、高效的員工管理機(jī)制是什么？2、10的員工流失率說明了什么？3、海底撈是如何用人、育人、留人，提升員工忠誠度的秘訣到底是什么？三、服務(wù)倍增利潤的盈利模式——個性化服務(wù)贏得一切

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課程主題四大思考思考一重新定位：從滿足市場——到創(chuàng)造市場營銷1、如何開發(fā)新客戶2、新形勢營銷活動策劃思考二突出特色：從傳統(tǒng)經(jīng)營——到特色經(jīng)營1、酒店產(chǎn)品特色打造2、環(huán)境特色的塑造3、服務(wù)特色的提煉思考三提升品質(zhì)：從價格競爭——到價值競爭1、如何突出酒店的客戶價值2、客戶價值體現(xiàn)的操作方法思考四注重服務(wù)：從外部服務(wù)——到內(nèi)部服務(wù)1、感動的員工，創(chuàng)造感動的顧客2

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一、飯店?duì)I銷新思維1、正確認(rèn)識飯店?duì)I銷管理二、樓面經(jīng)理關(guān)鍵營銷前提篇——讓客戶留下美好印象1、我們都在哪些環(huán)節(jié)能讓客戶感到用心并注重細(xì)節(jié)，從而留下深刻印象？lt;1gt;領(lǐng)位關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)lt;2gt;餐前關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)lt;3gt;餐中關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)lt;4gt;餐后關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)2、我們都在哪些方面能體現(xiàn)客戶的價值，讓客戶物超所值，從而留下深刻印

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一、導(dǎo)言1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)品質(zhì)問題3、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造滿意顧客二、提升服務(wù)品質(zhì)對員工的5個必備要求1、對客中的服務(wù)形象如何（1）笑出酒店形象（2）說出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、對客中的服務(wù)態(tài)度如何（1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度（2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)（3）服務(wù)態(tài)度決定一切3、員工會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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一、導(dǎo)言1、什么是酒店精細(xì)化管理？2、思考:我們都在哪些方面讓客人感到用心并注重精細(xì)管理和服務(wù)細(xì)節(jié)，從而留下深刻印象？步曲：酒店精細(xì)化管理前提篇——培養(yǎng)全員精細(xì)化管理及服務(wù)意識1、培養(yǎng)員工精細(xì)化意識，先從領(lǐng)導(dǎo)者開始，領(lǐng)導(dǎo)者要先做好表率。我們的建議操作方法2、從精細(xì)化管理中，要求員工每天隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋并思考解決方法。我們的建議操作方法3、設(shè)計(jì)精細(xì)化管理檢查對

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一、我們?yōu)檎l而工作1、你在為誰而工作？2、看看你屬于那一類員工觀點(diǎn)：工作來自內(nèi)心、來自自己，你所做的一切都是為自己，要么不做，要做就要做到好！二、金牌酒店員工四問1、我善于為自己設(shè)定明確的工作目標(biāo)嗎？看影片討論:A、你有過混日子的經(jīng)歷嗎？B、寫出你1年內(nèi)、3年內(nèi)目標(biāo)，如：職業(yè)發(fā)展、家庭等等。若寫不出來為什么C、員工設(shè)定目標(biāo)的建議方法2、我們在工作中能做到積極

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一、酒店為什么需求企業(yè)文化1．企業(yè)文化的定義及組成2．企業(yè)文化的用途（1）導(dǎo)向作用（2）約束作用（3）凝聚作用（4）輻射作用（5）發(fā)展作用3、企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)與現(xiàn)存問題二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)1．企業(yè)文化建設(shè)的核心篇——塑造企業(yè)價值理念（1）什么是企業(yè)價值觀（2）高層價值觀主導(dǎo)企業(yè)價值觀、影響企業(yè)價值觀（3）如何總結(jié)提煉企業(yè)核心理念（4）價值觀體系的提煉

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