銀行五星級客戶服務技巧 袁霞

  培訓講師：袁霞

講師背景：
袁霞老師★全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀專家委員★玉林市禮儀文化研究會會長★雅美·女子學堂創(chuàng)始人★雅美·青少年禮學堂創(chuàng)始人14年禮儀培訓經(jīng)驗；13年銀行工作經(jīng)驗；8年企業(yè)HR管理經(jīng)驗；長期致力于銀行、酒店、電力、鐵路、地產(chǎn)、商超等行業(yè)服務質 詳細>>

袁霞
    課程咨詢電話：

銀行五星級客戶服務技巧 袁霞詳細內(nèi)容

銀行五星級客戶服務技巧 袁霞

**節(jié) 禮儀篇

一、 禮儀的要旨

1. 尊重為本---尊重自我  尊重他人

2. 善于表達

3. 形式規(guī)范

二、 儀表禮儀---企業(yè)形象，個人素養(yǎng)

1. 著裝的TPO原則

2. 男士著裝禮儀

3. 女士的著裝禮儀

4. 上崗時個人儀容的塑造

5. 創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境---它同樣代表著企業(yè)形象

三、 形體禮儀---此時無聲勝有聲

1. 挺拔的站姿

2. 優(yōu)雅的坐姿

3. 大方的行姿

4. 親和力的表情

5. 規(guī)范的手勢

四、 語言禮儀---如何讓禮儀為你的語言增色

1. 稱呼與招呼

2. 詢問與征求意見

3. 致謝與致歉

4. 學會傾聽

5. 語言技巧：讓客戶等待時/當客戶問到自己不清楚的事情時/當客戶向你投訴時

五、 如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1. 基本要求

2. 注重實踐

3. 養(yǎng)成習慣


第二節(jié) 服務技能篇

一、 銀行五星級服務的理念

1. 客戶是什么？什么是銀行服務？

2. 銀行客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

3. 現(xiàn)代銀行的服務思路

4. 什么是五星級客戶服務

二、 五星級的銀行員工

了解在客戶的眼中，一名五星級的銀行員工應該具備哪些職業(yè)化素質，又需要具備哪些優(yōu)良品格，這些都是為客戶提供五星級服務的保障；有助于找到工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務人員。

1. 五星級員工的品格素質

2. 五星級員工的行為標準

3. 五星級服務標準與規(guī)范

4. 五星級員工的職業(yè)化塑造

三、 銀行五星級服務的基礎---認知客戶

在平時工作中，我們每天迎來送往數(shù)不清的客戶，我們提供著相同的服務，但是并不是每一位客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每一位客戶對服務都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。我們需要了解什么是客戶的需求，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力**客戶的眼光來看待我們的服務。有助于我們真正做到服務以客戶為中心。

1. 客戶的觀點

2. 客戶的期望值

3. 客戶的滿意度

4. 客戶的類型

四、 建立銀行五星級服務的**印象---迎接客戶

如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。

1. 迎接客戶的準備

2. 歡迎你的客戶

五、 塑造銀行五星級服務的源泉---理解客戶

學習理解客戶的各種技巧，有助于我們更加準確的理解客戶的需求。

1. 傾聽的技巧

2. 提問的技巧

3. 復述的技巧

六、 提供銀行五星級服務的關鍵---幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時，應該如何提供令客戶滿意的服務，這將大大提升我們解決客戶問題的實際能力。

1. 客戶的期望值

2. 分析客戶期望值

3. 提供更多信息和選擇

4. 達成協(xié)議

七、 創(chuàng)造五星級服務的績效---留住客戶

圓滿的結束每一次服務過程，并為客戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立健全良好的客戶關系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

留住客戶的步驟

八、 削除銀行五星級服務的缺陷---投訴處理

在服務工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補救措施，處理客戶的投訴，削除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態(tài)，更好地為客戶提供優(yōu)質的服務？

1. 有效處理客戶投訴的意義

2. 正確處理客戶投訴的原則

3. 客戶投訴的原因分析

4. 有效處理投訴的流程與技巧

（1） 奠定基調(diào)

（2） 診斷問題

（3） 尋求解決問題方案

（4） 達成共識

（5） 補救措施

（6） 協(xié)同跟時

（7） 內(nèi)部完善

（8） 情境模擬

九、 創(chuàng)造銀行五星級服務的品牌---滿意度分析

1. 客戶滿意度的回報

2. 影響客戶滿意的重要因素

3. 不同行業(yè)客戶的滿意度指數(shù)測評模型

4. 如何評估客戶的滿意度

5. 客戶滿意度現(xiàn)狀分析

6. 改善客戶滿意度的措施及實施

7. 客戶滿意度的持續(xù)改進流程

十、 銀行五星級服務綜合訓練

        根據(jù)銀行服務的實際案例，進行情景模擬和案例分析：我們的服務是五星級服務嗎？


 

袁霞老師的其它課程

《大堂經(jīng)理綜合提能提升》【課程長度】12課時【授課方式】精彩講授、案例分析、模擬演練、示范指導【參加對象】銀行大堂經(jīng)理【培訓人數(shù)】30人左右【課程大綱】第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質服務標準一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線1.營業(yè)前2.營業(yè)中3.營業(yè)后二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質服務標準與客戶滿意度三、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務

 講師：袁霞詳情

《千佳/百佳網(wǎng)點打造》一、項目背景介紹3288665904240由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年度千佳、百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出190家文明規(guī)范服務示范單位。在全國范

 講師：袁霞詳情

《銀行技能類訓練輔導》手工點鈔【課程長度】12課時-30課時（臺按式單指單張、手持式單指單張、臺按式多指多張、手持式多指多張、扇面式點鈔。）【授課方式】流程講解+技能示范+訓練輔導【參加對象】銀行新員工/參賽選手【訓練人數(shù)】50人左右/新員工，30人左右/參賽選手【課程大綱】手工點鈔的基本要求姿勢要端正操作要定型點數(shù)要準確動作要連貫開扇要均勻（扇面點鈔）鈔票

 講師：袁霞詳情

《銀行開門紅營銷輔導》【課程背景】2017年，如何在開門紅中脫穎而也，如何實現(xiàn)存款新增，提升開門紅營銷效能，打造差異化的營銷競爭力，是各銀行在新經(jīng)濟形勢下面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。雅美銀行學院開門紅項目輔導，涉及管理崗、營銷崗、操作崗、運用“調(diào)研+觀摩+培訓+演練+實戰(zhàn)輔導”的立體化項目實施模式，使得團隊凝成一股繩，運用新營銷思路與營銷方法，實現(xiàn)會員聯(lián)動、贏在開門紅，

 講師：袁霞詳情

《銀行網(wǎng)點服務營銷督導》【項目背景】對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業(yè)化進程的推進使競爭逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴大到服務內(nèi)涵的深化，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)?！耙钥蛻魹橹行摹?，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏

 講師：袁霞詳情

《銀行網(wǎng)點神秘人監(jiān)測》【測評目的與對象】一、測評目的從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學有效的調(diào)研方法，全面掌握銀行營業(yè)廳窗口服務方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行窗口改進服務質量、提高服務水平，進而提高廣大顧客的滿意度和忠誠度提供科學的決策依據(jù)。二、測評對象銀行所轄網(wǎng)點【測評內(nèi)容】一、對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機）標識規(guī)范化的評價

 講師：袁霞詳情

《銀行網(wǎng)點行長管理能力提升》【課程背景】基層營業(yè)網(wǎng)點作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響銀行業(yè)務。而作為基層網(wǎng)點的管理者，支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進一步適應新的形勢，切實有效地發(fā)揮網(wǎng)點行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點管理者中的重要課題。【課程

 講師：袁霞詳情

模塊服務對銀行的重要性一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性二、大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務意識？三、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。四、顧客為什么會流失？五、客戶對我們服務態(tài)度不滿的所帶來的后果？六、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度第二模塊銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質客戶服務一、形象大使：銀行的道風景線二、引導分流：有效分流，緩解壓力三、咨詢填單：熟悉業(yè)務、高效

 講師：袁霞詳情

一、什么是突發(fā)事件？二、網(wǎng)點服務突發(fā)事件的發(fā)類（一）特大服務突發(fā)事件（一級）1.營業(yè)網(wǎng)點擠兌2.營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞3.營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障（二）重大服務突發(fā)事件（二級）客戶財產(chǎn)受到搶劫（三）較大服務突發(fā)事件（三級）1.客戶突發(fā)疾病2.客戶人身受到傷害3.營業(yè)網(wǎng)點客流激增4.不合理占用銀行服務資源5.重大失實信息傳播6.其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務的事件三、網(wǎng)

 講師：袁霞詳情

服務禮儀 袁霞   01.01

節(jié)儀容禮儀篇一、對頭發(fā)的要求二、對面容的要求三、對手部的要求四、對腿部的要求五、面部妝容要求第二節(jié)儀態(tài)禮儀篇一、挺拔的站姿二、優(yōu)雅的坐姿三、大方的行姿四、得體的蹲姿五、規(guī)范的手勢第三節(jié)表情禮儀篇一、微笑二、眼神第四節(jié)服飾禮儀篇一、男士專業(yè)形象篇1.如何正確穿西裝2.穿著西裝的規(guī)范3.細節(jié)體現(xiàn)品味二、女士專業(yè)形象篇1.職業(yè)裝選擇標準和技巧2.職業(yè)裝的著裝要點3

 講師：袁霞詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有