通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象培訓

  培訓講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓師中國形象設(shè)計行業(yè)注冊形象禮儀培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級禮儀培訓師中國移動營業(yè)廳服務(wù)營銷輔導老師電力企業(yè)服務(wù)資深培訓師電力企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)資深培訓師中國銀行營業(yè)廳服務(wù)營銷督導老師中國銀行網(wǎng)點營 詳細>>

李云
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通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象培訓詳細內(nèi)容

通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象培訓

導言
q        通信行業(yè)服務(wù)人員的視覺印象管理
n         7秒鐘建立**印象
n         3分鐘建立第二印象
q        本次課程我們將分享什么？
模塊一：通信行業(yè)服務(wù)標準
q        服務(wù)禮儀三問
n         什么是服務(wù)禮儀？
n         如果您是客戶，您理想的服務(wù)是什么？
n         您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？
q        通信行業(yè)三大運營商的服務(wù)理念
n         移動：溝通從心開始
n         聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通
n         電信：用戶至上  用心服務(wù)
q        通信行業(yè)服務(wù)標準
n         營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)標準
n         上門維安裝、護服務(wù)人員服務(wù)標準
n         電話客服人員服務(wù)標準
模塊二：服務(wù)禮儀之儀態(tài)舉止訓練
q        挺拔的服務(wù)站姿訓練 
q        端莊的服務(wù)坐姿訓練 
q        穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練
q        大方的服務(wù)蹲姿訓練 
q        得體的手勢與動作規(guī)范訓練
q        眼神與完美表情訓練
q        鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
q        開關(guān)門的禮儀訓練
q        迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
模塊三：服務(wù)禮儀之儀容儀表塑造
q        男士的儀容儀表
q        制服的穿著要求
q        西裝及領(lǐng)帶的穿著要求
q        女士的儀容儀表
q        女士西裙的穿著要求
q        女士鞋襪的搭配
q        女士的精致配飾
q        女士絲巾的結(jié)法
q        如何注意形象的細節(jié)
模塊四：服務(wù)禮儀之服務(wù)流程演練
q        柜面服務(wù)流程
n         迎接：站相迎、誠請坐
n         了解：笑相問、雙手接
n         辦理：快速辦、巧提示
n         推薦：巧引導、善推薦
n         成交：巧締結(jié)、快速辦
n         送客：雙手遞、起立送
q        體驗區(qū)服務(wù)流程
n         體驗區(qū)引導
n         體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
n         體驗區(qū)體驗指導
n         體驗區(qū)溝通
q        等待區(qū)服務(wù)流程
n         客戶咨詢禮儀
n         給客戶派單禮儀
n         客戶引導禮儀
q        上門安裝、維修服務(wù)流程
n         電話預約禮儀
n         進門禮儀
n         告知禮儀
n         現(xiàn)場清潔禮儀
n         安裝、維修確認禮儀
n         告別禮儀
模塊五：如何與客戶進行溝通交流
q        準確定位顧客的性格類型
q        交流言談的SOFTEN原則
q        開放式提問與封閉式提問
q        了解客戶的肢體語言
q        高效溝通六步曲
模塊六：有效處理客戶投訴與抱怨
q        客戶投訴、抱怨的心理分析
q        十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
q        影響處理客戶投訴抑怨效果的三大因素
q        客戶抱怨投訴處理的六步驟
q        客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
q        巧妙降低客戶期望值技巧
q        當我們無法滿足客戶的時候……
模塊七：客服人員電話服務(wù)禮儀
q        美好的電話形象塑造
q        保持專業(yè)友好聲音形象的方法
q        語言表達的技巧
模塊八：通信行業(yè)服務(wù)禮儀培訓總結(jié)

 

李云老師的其它課程

·模塊一：形象制勝單元一：儀容儀表單元二：化妝技巧·模塊二：成功著裝單元三：服飾搭配單元四：形象設(shè)計·模塊三：優(yōu)雅舉止單元五：體態(tài)訓練單元六：舉止修飾·模塊四：風格塑造單元七：風格塑造五、課程大綱單元一：儀容儀表·職業(yè)形象構(gòu)成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個人形象分析與改善單元二：儀容儀表·臉部立體結(jié)構(gòu)·冷暖色系搭配·卸妝與護膚·職業(yè)妝容示范

 講師：李云詳情

序號培訓內(nèi)容培訓時間/課時培訓師模塊一職業(yè)秘書的角色定位與素質(zhì)要求一．職業(yè)秘書的角色定位天上午1.5課時李云1職業(yè)秘書的角色定位2職業(yè)秘書的性質(zhì)3職業(yè)秘書的任務(wù)二．職業(yè)秘書的素質(zhì)要求1現(xiàn)代企業(yè)對秘書的職業(yè)要求2職業(yè)秘書應(yīng)具備的素質(zhì)3職業(yè)秘書應(yīng)具備的技能模塊二職業(yè)秘書的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀一．職業(yè)秘書的職業(yè)形象天上午1.5課時李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造

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序號培訓內(nèi)容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

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一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀(一)什么是電話服務(wù)禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應(yīng)該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達的技巧5、語言表達的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓練(三)電話服務(wù)禮儀1、電話應(yīng)答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、客戶信息確認的禮儀6、記錄信息的禮儀

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模塊一服務(wù)意識篇u什么是服務(wù)u什么是客戶u服務(wù)利潤鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六要素u優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當?shù)氖謩輚距離的含義u標準儀態(tài)圖示下午14：00-17：00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士儀容儀表u西裝及領(lǐng)帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士

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序號培訓內(nèi)容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

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節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述（一）禮儀的形成要素（二）人際交往基本理念（三）交際三要素（四）如何將禮儀提升為生活藝術(shù)二形象力（一）形象的含義（二）形象接收方式（三）信息接收者的影響因素（四）形象管理三步驟（五）全方位表達能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝（一）著裝考量的三大因素（二）著裝與社會期望值（三）穿著的TPO（四）女性穿著風格分類（五）色彩搭配（六

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模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生，態(tài)度決定一切。禮儀，職場人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)，需從細節(jié)入手。儀態(tài)舉止，人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當?shù)氖謩輚距離的含義模塊三時尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉，形象可以打造。如何成為他人眼

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形象決定未來   01.01

導言#61553;視頻賞析：《海瑟薇的面試》#61553;面試形象的七三鐵律#61550;7秒鐘建立印象#61550;3分鐘建立第二印象#61553;本次精品課程我們將分享什么？模塊一：職場新人形象管理之服飾裝扮篇#61553;基本原則#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大迷思#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大原則#61550;面試服裝四大類型#61553;

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講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的服務(wù)意識1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識2.走出服務(wù)意識的誤區(qū)二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)1.個人修養(yǎng)2.心理素質(zhì)3.專業(yè)素質(zhì)4.綜合素質(zhì)第三講、電話服務(wù)人員的語言禮儀一、禮貌用語1.禮貌語2.問候語3.迎送語4.請托語5.致謝語6.征詢語7.應(yīng)答

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