《通信營(yíng)業(yè)廳攬客接觸式營(yíng)銷》

  培訓(xùn)講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營(yíng)銷及管理導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷導(dǎo)師,水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家,出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》;北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”;，中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細(xì)>>

楊端祥
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《通信營(yíng)業(yè)廳攬客接觸式營(yíng)銷》詳細(xì)內(nèi)容

《通信營(yíng)業(yè)廳攬客接觸式營(yíng)銷》

培訓(xùn)大綱：

前言：通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳從被動(dòng)等待到主動(dòng)接觸營(yíng)銷

一、 通信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)和角色認(rèn)知

1、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的崗位職責(zé)

2、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員工作的核心業(yè)務(wù)作用

3、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的角色定位

4、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化心態(tài)

5、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的禮儀規(guī)范

6、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的基本素養(yǎng)和技能

二、 通信營(yíng)業(yè)廳接觸式營(yíng)銷

1、 銷售是什么

2、 接觸式營(yíng)銷

3、 接觸的目的和意義

4、 克服銷售心理障礙的技巧

5、 接觸前的準(zhǔn)備

6、 客戶識(shí)別技巧

7、 營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的13個(gè)接觸點(diǎn)及客戶核心需求

² 客戶接觸點(diǎn)1—尋找

² 客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)

² 客戶接觸點(diǎn)3—徘徊

² 客戶接觸點(diǎn)4—咨詢

² 客戶接觸點(diǎn)5—體驗(yàn)

² 客戶接觸點(diǎn)6—自助服務(wù)

² 客戶接觸點(diǎn)7—購(gòu)買

² 客戶接觸點(diǎn)8—排隊(duì)

² 客戶接觸點(diǎn)9—辦理溝通

² 客戶接觸點(diǎn)10—辦理等待

² 客戶接觸點(diǎn)11—辦理結(jié)果

² 客戶接觸點(diǎn)12—投訴異議

² 客戶接觸點(diǎn)13—離開(kāi)

三、通信營(yíng)業(yè)廳接觸營(yíng)銷四步曲      

1、 步驟一：迎賓接待，建立關(guān)系

² 客戶溝通風(fēng)格的迎合

² 客戶情緒分析

² 客戶偏好分析

² 客戶5大期望值的判斷與超越

2、 步驟二：業(yè)務(wù)推薦，挖需服務(wù)

² 理性需求與感性需求分析

² 調(diào)查四步：觀察、提問(wèn)、傾聽(tīng)、記錄

² 提問(wèn)的三種類型：調(diào)查、探究和確認(rèn)

² FAB產(chǎn)品推介法則及話術(shù)

² 客戶異議的真相和應(yīng)對(duì)原則

² 異議處理的技巧和操作誤區(qū)

² 促成信號(hào)與技巧

² 如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望

² 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

² 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

3、 步驟三：客戶疏導(dǎo)，有序辦理

² 客戶疏導(dǎo)與分流

² 特殊情況下的疏導(dǎo)應(yīng)對(duì)

4、 步驟四：客戶維護(hù)，深度服務(wù)

² 檢查結(jié)果

² 服務(wù)后期的回訪

² 榜樣客戶的宣傳

² 推動(dòng)客戶間的推薦

四、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃

 

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》主講：楊端祥未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

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未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠(chéng)等階段應(yīng)具備的服務(wù)技

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購(gòu)買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個(gè)層次影響客戶購(gòu)買的因素客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買過(guò)程三、客戶的購(gòu)買決策參與購(gòu)買的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購(gòu)買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點(diǎn)銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營(yíng)銷關(guān)于“電話營(yíng)銷”電話營(yíng)銷的特點(diǎn)電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準(zhǔn)備心態(tài)平和積極善待每一個(gè)客戶第二部——確立目標(biāo)第三部——掌握產(chǎn)品知識(shí)第四部——了解客戶第五部——準(zhǔn)備要傳遞的信息第六部——設(shè)計(jì)合適的問(wèn)題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售何謂“顧問(wèn)式銷售”？“顧問(wèn)式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問(wèn)式銷售”的特點(diǎn)“顧問(wèn)式銷售”學(xué)習(xí)方法“顧問(wèn)式銷售”指導(dǎo)方針?shù)N售人員五問(wèn)顧問(wèn)式銷售人員的正確認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售的適用范圍顧問(wèn)式銷售人員的角色顧問(wèn)式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問(wèn)式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問(wèn)式銷售拜訪計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題中間商終用戶設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則有效的開(kāi)場(chǎng)白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動(dòng)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源一個(gè)滿意的顧客意味著什么一個(gè)不滿意的顧客意味著什么二、維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿意度忠誠(chéng)度客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟客戶價(jià)值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估客戶關(guān)

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購(gòu)買心理過(guò)程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識(shí)和技能案例討論銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作甄選潛在客戶訪前計(jì)劃分析現(xiàn)狀制定目標(biāo)練習(xí)演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準(zhǔn)備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預(yù)約開(kāi)始電話預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰(shuí)工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽(tīng)得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則3、聽(tīng)清4、聽(tīng)對(duì)5、聽(tīng)好五、詢問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧2、

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培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第二講：聽(tīng)的技巧聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話接聽(tīng)電話的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來(lái)做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長(zhǎng)壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒常見(jiàn)情緒分析情緒的功能幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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