空乘服務禮儀

  培訓講師：段香

講師背景：
段香——高端職業(yè)素養(yǎng)培訓講師★中央市委市直機關特聘評委★中國中鐵航空港建設集團（世界雙500強）服務顧問★招行銀行《財智生活》雜志社客座講師★團中央暨中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導師★北京大學-特約顧問、講師★國家高級企業(yè)培訓師★北京大學民營經濟 詳細>>

段香
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空乘服務禮儀詳細內容

空乘服務禮儀

一、儀態(tài)是你的美麗語言

1、站姿訓練

（1）迎客時的站姿

（2）為頭等艙乘客做安全演示的站姿

（3）服務時的站姿

（4）在前服務艙里的站姿

（5）飛機顛簸時站立時應注意的問題

（6）送客時的站姿

2、坐姿訓練

（1）飛機起飛和落地時在服務艙里休息的坐姿

（2）飛機顛簸時的坐姿

（3）長航線服務工作結束后在服務艙里的坐姿

3、鞠躬訓練

一度鞠躬，二度鞠躬以及三度鞠躬的場合和語術

4、蹲姿訓練

（1）在客艙里拾物的蹲姿

（2）與客人交談時的蹲姿

5、手勢訓練

（1）引導客人就坐的手勢

（2）對普通艙旅客的手勢

（3）做安全演示時的手勢

（4）與同事配合時的手勢

二、空乘人員優(yōu)雅的職業(yè)形象

穿制服的五條規(guī)范與五條禁忌

三、空乘人員應具備的表情

1、眼神  

2、微笑

（1）空乘人員得體的職業(yè)語言——專業(yè)術語，文明禮貌用語，溝通的五點技巧

（2）空乘人員日常生活中的禮節(jié)禮貌

四、頭等艙的服務程序

1、飛機起飛前的服務程序

2、飛機起飛以后的服務程序

3、機上餐飲服務概論：中餐常識，西餐常識，酒類知識，奶酪知識，特殊餐食介紹

五、服務禮儀的基本原則

1、顧客取向

2、顧客滿意

3、顧客至上

 給服務人員“注入服務靈感”，營造良好的服務文化

六、禮儀概述

1、個人禮儀

2、交際禮儀

3、用餐禮儀

4、宗教禮儀

5、各國分俗禮儀禁忌

七、 乘客心理

1、乘客心理的特點及服務

2、為乘客提供特色服務和個性化服務

3、頭等艙乘務員應具備的素質

八、如何處理乘客投訴

1、正確看待投訴

（1）什么樣的顧客才會投訴？

（2）投訴事件本身的意義

（3）服務人呀應如何對待投訴？

（4）關于投訴的幾種錯誤觀點

2、服務人員處理投訴的態(tài)度

（1）歡迎乘客

（2）感謝乘客

（3）理解乘客

（4）信任乘客

（5）補償乘客

（6）心存歉意

3、處理投訴的基本方法

（1）耐心傾聽顧客的投訴

（2）開始對話

（3）積極反應

（4）不推脫責任

（5）認真作好筆記

（6）做出合理的處理

（7）向乘客表示感謝

（8）如何處理惡意投訴

 

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模塊：接待歡迎的環(huán)節(jié)1“印象”來自“眼”――視覺形象A著裝禮儀規(guī)范之簡要梳理與檢查B為什么儀態(tài)語言決定印象2開放友好的身體語言A開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，傳遞截然不同的信息！B開放性的身體語言如何構成3自信、有承諾的動作眼神A腳的立場語言B表情、眼神，如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”C你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？4說話的語音

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一）測定個人色彩規(guī)律個人魅力形象的首要因素：色！1：如何說對主色語言色彩情感表達色調的重要語言依場合選色彩2：如何說對氣色語言如何選擇適合自己膚色的色彩知道只屬于您的“個人色彩規(guī)律”3：如何說對配色語言找到適合自己的化妝色、飾品色、染發(fā)色主色、輔色、點綴色的比例色彩搭配的主要方法巧用色彩錯覺“減肥和增高”二）測定個人風格規(guī)律個人魅力形象第二因素----型構成

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講商務禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競爭力1、剖析商務禮儀；2、職業(yè)形象傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面；3、商務禮儀的主要內容、特點、基本原則；第二講儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝1、儀容儀表的基礎；2、修面：男士魅力的亮點！3、化妝：女士職業(yè)形象的標志！4、職業(yè)女性的發(fā)型要求；第三講塑造您的職業(yè)形象---商務人士的個人形象設計1、職業(yè)著裝的基本原則

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