高效溝通技巧（閆海濤老師）

  培訓講師：閆海濤

講師背景：
【講師簡介】閆海濤老師，中國式績效管理引領者，前沿講座特聘專家，全球500強華人講師，清華大學特聘績效管理專家、華中科技大學EMBA特聘講師，國家電網(wǎng)指定培訓師，北京、上海、廣州等多家顧問公司特聘專家，中天恒集團、民聯(lián)集團、品品好集團、威控 詳細>>

閆海濤
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高效溝通技巧（閆海濤老師）詳細內(nèi)容

高效溝通技巧（閆海濤老師）

**講 認識溝通

1、 案例啟示：阿維安卡52航班的悲劇

2、 什么是溝通

Ø 溝通的含義

Ø 溝通模型：如何實現(xiàn)溝通

Ø 溝通的意義：沒有溝通就沒有工作，不會溝通就不會生活

1、 溝通的種類

Ø 依據(jù)溝通語言特征劃分：語言類，非語言類

Ø 依據(jù)溝通角色不同：上級溝通、下級溝通、平級溝通、顧客溝通

Ø 依據(jù)溝通路徑不同：一對一、一對多、多對多

Ø 依據(jù)溝通信息傳遞方向不同：單向、雙向

Ø 依據(jù)溝通方式正式性特點：正式溝通、非正式溝通

Ø 如何看待“一小撮”和“小道消息滿天飛”

    3、溝通的原則

Ø 目的明確性原則

Ø 共同意愿性原則

Ø 態(tài)度真誠性原則

Ø 基于事實性原則

Ø 心態(tài)積極性原則

Ø 方式差別性原則

Ø 角色認知性原則

Ø 文化差異性原則

Ø 案例：吉隆坡機場的華語學習

    4、溝通中常見的誤區(qū)和障礙

Ø 為什么上級不理解：與上級溝通中20種誤區(qū)

Ø 為什么下級總是不令人滿意：與下級溝通中10種誤區(qū)

Ø 為什么誤解這么多：平級協(xié)作中常見的10種誤區(qū)

Ø 與顧客溝通種常見的語言誤區(qū)

    5、案例分析：張總的困境——一團亂麻

第二講 溝通的方法與步驟

1、 溝通的方法

Ø 明確表達：5W2H

Ø 準確聆聽：三位一體

Ø 主動確認：封閉式提問、開放式提問的選擇

Ø 及時反饋：求大同存小異

2、 溝通的步驟分解

Ø 明確目的

Ø 確認需求

Ø 分析對象

Ø 制定策略

Ø 異議化解

Ø 達成一致

Ø 共同行動

    3、案例分析：劉經(jīng)理錯了嗎？

第三講 溝通中的技巧應用

1、怎么說——溝通中的表達技巧

Ø 合適的時間

Ø 合適的對象

Ø 合適的語言

Ø 合適的場所

Ø 如何借力使力不費力

    2、怎么聽——溝通中聽的技巧

Ø 聽的前提——靜心

Ø 聽的障礙——斷章取義、自以為是

Ø 聽的保證——不輕易打斷

Ø 聽明白——如何察言觀色

    3、怎么看——溝通中的肢體語言

Ø 控制自己的肢體語言

Ø 洞察他人的肢體語言

Ø 與上級交往的肢體語言

Ø 與下級交往的肢體語言

Ø 與平級交往的肢體語言

Ø 與客戶交往的肢體語言：舉止 微笑 眼神=親切，迪士尼案例

    4、怎么想——情緒的控制

Ø 情商修煉

Ø 溝通能力的自我突破

5、 溝通中的沖突化解

Ø 什么是沖突

Ø 沖突產(chǎn)生的根源

Ø 避免建設性沖突轉(zhuǎn)變成破壞性沖突

6、 案例分析：1000元損失的溝通敗局

第四講 不同人員的溝通技巧

1、不同上級的溝通技巧

Ø 接受命令的技巧：主動確認

Ø 匯報的技巧：重點在哪

Ø 請示的技巧：選擇題

Ø 命令型上級的溝通技巧

Ø 和藹型上級的溝技巧

Ø 分析型上級的溝通技巧

Ø 避免越級匯報——上級的上級溝通技巧

    2、不同下級的溝通

Ø 下達指令的技巧

Ø 如何讓批評更有效——批評的技巧

Ø 激勵效果的保證——表揚的技巧、動員的技巧

Ø 培訓的效果保證——輔導技巧

Ø 如何與下級的下級溝通——越級檢查、會議

    3、新員工的溝通

Ø 怎樣理解新員工：重慶機場的新員工“手拉手”

Ø 如何與新員工溝通：**天、**周、**月

4、關(guān)鍵員工的溝通技巧

Ø 如何與老員工溝通

Ø 如何與能力強的員工溝通

Ø 如何與特殊員工溝通

    5、不同崗位特點人員的溝通

Ø 工程技術(shù)人員的溝通技巧

Ø 客服人員的溝通技巧

Ø 職能人員的溝通技巧

6、如何贏得客戶

Ø 要懂得顧客的消費心理

Ø 微笑溝通：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

Ø 掌握與顧客溝通的關(guān)鍵：了解、理解、諒解、和解

Ø 話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

Ø 如何在前7秒贏得顧客

Ø 怎樣化解客戶異議

Ø 如何化解危機：如何面對媒體

Ø 如何抓住客戶真正的需求：常見10種類型顧客的溝通

Ø 航班延誤中不同客戶的溝通

7、案例分析：泰國機場關(guān)閉中的溝通

第五講 不同情景下的溝通

1、會議中溝通技巧

Ø 如何避免會而不議，議而不決，決而不行，行而無果

Ø 會議中的匯報技巧

Ø 會議中的爭執(zhí)

    2、如何讓制度落地

Ø 制度制定中的溝通

Ø 制度執(zhí)行前的溝通

Ø 制度執(zhí)行中問題的溝通

2、 如何用看板溝通

Ø 看板的形式

Ø 看板溝通的種類

    4、案例分析：中國移動的看板溝通，上海機場的“溝通卡”

 

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