《卓越客戶服務》

  培訓講師：孫文偉

講師背景：
孫文偉老師【學歷職稱】社會學學士，心理學碩士?！救温殭C構】某國有銀行培訓中心專職培訓師。核心課程《網點服務營銷》《職業(yè)化素養(yǎng)提升與陽光心態(tài)》《卓越溝通技巧》《以客戶為中心的電話銷售》、《基于客戶需求的呼入式營銷》《卓越電話服務》、《VIP客 詳細>>

孫文偉
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《卓越客戶服務》詳細內容

《卓越客戶服務》

一、服務為王—— 從未來趨勢認識卓越服務

導入：比爾蓋茨的一段話

1、 服務的內涵

2、 客戶服務目標達成

3、 卓越服務對銀行以及員工自身的價值

4、 卓越服務應具備的態(tài)度

二、 面對常態(tài)客戶——客戶服務有效溝通技巧

1、溝通的氛圍非常重要

2、服務技巧——表達

Ø 肢體語言

Ø 聲音的感染力

Ø 用詞技巧：正反言辭轉換練習

3、服務技巧—傾聽

Ø 傾聽能力測試

Ø 聽的五個層次

Ø 傾聽的注意事項

三、 面對投訴客戶——有效的客戶投訴應對技巧

1、客戶異議的分層

2、將投訴消滅在萌芽狀態(tài)——有效處理客戶抱怨

3、面對正式投訴客戶的處理流程

Ø 用心傾聽

Ø 同理心安撫

Ø 診斷問題

Ø 探討解決

Ø 感謝與跟進

四、 服務人員情緒管理

1、服務現(xiàn)場情緒控制

2、日常情緒管理

 

孫文偉老師的其它課程

課程名稱：《柜面操作與法律風險防范》主講：孫老師（Tony）6課時課程對象：商業(yè)銀行柜面服務人員課程收益：通過培訓的實施，使員工了解操作風險防范的必要性及切身相關性，掌握各類業(yè)務操作規(guī)范和法律風險的防范知識，以故事敘述的方式講述大量的銀行業(yè)風險案例，使員工潛移默化地覺有自覺防范風險的意識。授課方式：案例30+視頻20+互動式講授50課程大綱/要點：一、操作與

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課程名稱：《柜面法律風險防范》主講：孫老師老師6課時課程目標：通過培訓的實施，使員工了解操作風險防范的必要性及切身相關性，掌握各類業(yè)務操作規(guī)范，以故事敘述的方式講述大量的銀行業(yè)風險案例，使員工潛移默化地覺有自覺防范風險的意識。授課方式：案例30+視頻20+互動式講授50課程大綱/要點：一、操作風險的內涵及重要性1.商業(yè)銀行常見的風險類別；2.操作風險的定義及

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課程名稱：《加強合規(guī)管理，踐行合規(guī)文化》主講：孫老師（Tony）6課時課程對象：商業(yè)銀行員工授課方式：案例30+視頻20+互動式講授50課程大綱/要點：一、合規(guī)與合規(guī)風險1、合規(guī)的內涵（1）合規(guī)的定義（2）合規(guī)的本質（3）合規(guī)的主體（4）什么是合規(guī)文化？（5）合規(guī)“四不讓”不讓制度在我手中變樣不讓紀律在我手中松弛不讓差錯在我手中發(fā)生不讓工作在我手中延誤2、合

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課程名稱：《職涯魔方-銀行人職業(yè)生涯規(guī)劃》主講：孫老師(Tony)6課時課程對象：商業(yè)銀行員工及基層管理人員課程收益：通過課程的學習，利用個人商業(yè)畫布的模式，探討職業(yè)生涯發(fā)展的問題，尋找職業(yè)發(fā)展的方向以及認識職業(yè)競爭能力，最終使學員面對職業(yè)發(fā)展的機遇能清醒認知，妥善應對。授課方式：案例30+10測評+互動式講授60課程大綱/要點：導入：你目前職業(yè)發(fā)展中最大的

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課程名稱：《運營主管綜合能力提升》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行網點運營主管授課方式：案例20+20游戲+視頻10+互動式講授50課程大綱/要點：課程導入1、運營主管自畫像一、運營主管的角色認知與定位1、運營主管工作中的一些“不良”現(xiàn)狀?依靠個人努力完成任務，喜歡抓具體業(yè)務；?事無巨細都親力親為，不善于授權；?雖有目標，但缺乏目標控制

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課程名稱：《習慣的力量》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行員工課程收益：通過培訓讓學員了解習慣的重要性，知曉高效能的銀行應該具備的7個習慣，并掌握培養(yǎng)習慣的方法。培訓中會通過大量的案例解讀以及互動，讓學員自己有觸動，進而有行動。授課方式：案例20+視頻10+演練20+互動式講授50課程大綱/要點：課程導入：什么習慣？思維的習慣重不重要？思

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課程名稱：《擁抱90后-新生代員工管理》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行儲備基層管理人員課程收益：了解新生代員工的典型行為和價值觀探討新生代員工管理的系統(tǒng)性思路了解新生代員工管理所需的管理環(huán)境構建自己對新生代員工管理的風格和新生代員工的敬業(yè)度授課方式：案例30+10視頻+互動式講授60課程大綱/要點：一．認識90后導入：案例——傷心的新

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課程名稱：《商業(yè)銀行柜面服務與營銷》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行網點服務人員、呼叫中心服務人員課程收益：通過培訓讓學員正確認識柜面服務與營銷重要性，了解服務與營銷所應該具備的態(tài)度，掌握面對客戶和營銷的流程以及溝通技巧，面對投訴客戶和異議客戶的技巧，最終讓員工在工作能夠給客戶帶來卓越的客戶體驗，提升營銷效果。授課方式：案例20+視頻1

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課程名稱：《商業(yè)銀行人際關系與職場溝通》主講：孫老師（Tony）6-12課時課程對象：商業(yè)銀行新行員課程收益：從學員在工作中碰到人際關系與溝通的問題出發(fā)，結合中國式溝通的特點，圍繞溝通對象的性格分析，使學員掌握在職場中與各種性格的人進行有效溝通的技巧，塑造良好的職場人際關系。授課方式：案例30+視頻20+互動式講授50課程大綱/要點：課程導入：游戲：尋找共同

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有效的客戶投訴應對技巧主講：孫文偉老師6課時課程目標通過培訓，打消員工對投訴處理的抵觸心理，掌握投訴處理的流程與技巧以及不同類型投訴客戶的應對策略，以讓企業(yè)員工能真正高效地處理投訴，最大限度化解投訴帶來的負面影響，甚至將投訴作為機會增進與客戶的關系。課程對象呼叫中心坐席/客戶服務人員/投訴處理人員授課方式案例+課堂講授+多媒體演示課程大綱正確認識投訴1.投訴

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