新型營業(yè)廳運(yùn)營管理

模塊一、從“服務(wù)”到“銷售”——4G時(shí)代，營業(yè)廳的“變”

1、 營業(yè)廳的過去、現(xiàn)在與未來

1) 從“交費(fèi)廳”到新型營業(yè)廳 ——五代營業(yè)廳解讀

2) 思考：營業(yè)廳因何而變？

3) 課堂研討： 4G時(shí)代全業(yè)務(wù)競爭形勢下的營業(yè)廳出路

2、案例分析：移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的“轉(zhuǎn)型潮”

3、 課堂研討：營業(yè)廳面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1） 新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型過程中存在的問題及解決策略

2） 如何令成為客戶購買4G手機(jī)終端的“首選”？

3） 如何提高營業(yè)廳的效率與效能？

模塊二、從“管理”到“經(jīng)營”——營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位與勝任力

１、 營業(yè)廳經(jīng)理的角色管理

 1 )變，思變——營業(yè)廳經(jīng)理角色管理 

 2 )思考：4G時(shí)代下，對新型營業(yè)廳經(jīng)理有什么新的要求？

 3）營業(yè)廳經(jīng)理勝任力模型解讀 

２、 經(jīng)營與經(jīng)營者

1 )戴明的SIPOC模型解讀

2 )思考：經(jīng)營者的責(zé)任和經(jīng)營目標(biāo)？

3、營業(yè)廳經(jīng)營者的自我修煉

 1 )對利潤執(zhí)著——如何死盯業(yè)績？

 2 )對問題敏感——如果避免因錯而失業(yè)績？

 3 )對執(zhí)行關(guān)注——如何避免“虎頭蛇尾”？

 4 )對自我嚴(yán)格——如何提升自己綜合能力？

4、課堂研討：營業(yè)廳運(yùn)營管理難題

模塊三、營業(yè)廳營銷氛圍打造

1、“左右客戶的腳步” ——客戶動線設(shè)計(jì)與空間布局 

1）觸點(diǎn)與動線——動線與觸點(diǎn)如何影響了人們的購買

2）動線設(shè)計(jì)的實(shí)踐案例:商場里被設(shè)計(jì)了的“動線”、宜家家居、屈臣氏

3）空間布局理念解讀

4）客戶動線規(guī)劃與銷售回轉(zhuǎn)率關(guān)系

5）課堂練習(xí)：營業(yè)廳動線設(shè)計(jì)——如何**動線設(shè)計(jì)左右客戶的腳步 

2、視覺經(jīng)濟(jì)——陳列與營銷氛圍對客戶購買的影響

1）案例分析：越來越多的“視覺“具備營銷屬性

2）案例分析：“好產(chǎn)品也要會吆喝”

3）解讀：營業(yè)廳傳播呈現(xiàn)的三階段

4) 營業(yè)廳營銷氛圍打造的六個(gè)維度

3、櫥窗——“營業(yè)廳的臉”

4、堆頭——終端營銷的魔方 

5、4G終端陳列——陳列并引導(dǎo)體驗(yàn)

6、手繪POP——“無聲的銷售員” 

模塊四、營業(yè)廳促銷管理

１、 課堂研討：賣場化營業(yè)廳的營銷手段？

２、 解讀：促進(jìn)銷售的方式演進(jìn)

３、 營業(yè)廳銷售策劃與組織七步驟

1） 思考:如何設(shè)計(jì)促銷目標(biāo)？

2） 思考: 營銷環(huán)境調(diào)研的維度？

3） 思考：如何做營銷現(xiàn)狀分析？

4） 思考：如何做市場機(jī)會分析？

5） 思考：促銷的常見形式

４、 課堂研討與練習(xí)：

1）練習(xí)：策劃一場營業(yè)廳促銷，并做促銷的流程梳理 

     2）練習(xí)：如何擬定促銷方案（計(jì)劃）？

5、實(shí)踐：促銷策劃流程與組織執(zhí)行要點(diǎn) 

1）促銷前五件事

2）促銷中六件事

3）促銷后五件事

4）練習(xí)：提煉營銷主題?如何吸引客流？如何提高“人氣”？….

模塊五、營業(yè)廳現(xiàn)場體驗(yàn)式銷售流程及技巧

１、 用戶體驗(yàn)時(shí)代來臨

1） 運(yùn)營商三條利潤線解讀

2） 思考：傳統(tǒng)語音產(chǎn)品與流量終端類產(chǎn)品的差異

3） 解讀：產(chǎn)品與售賣方式

4） 案例分析：“體驗(yàn)“是如何影響客戶購買？

２、 營業(yè)廳現(xiàn)場體驗(yàn)式銷售流程優(yōu)化

1） 課堂研討：營業(yè)廳現(xiàn)行銷售流程問題解析

2） 客戶接近與引起注意

3） 互動溝通與引導(dǎo)需求

4） 創(chuàng)造體驗(yàn)與激發(fā)購買欲望

5） 異議處理與促進(jìn)成交

３、 抓關(guān)鍵，促銷售——提升銷售成交的銷售核心步驟

1 )“所薦即所得”—如何預(yù)測及探詢客戶需求  ？

2 )“沒有需求創(chuàng)造需求”——如何挖掘客戶需求？

3 )“酒香也怕巷子深”——如何聯(lián)結(jié)客戶需求與4G智能終端？

4 )“有用，好用，一舉兩得”——如何**體驗(yàn)強(qiáng)化客戶購買意愿？

5 )“嫌貨人才是買貨人”——如何面對客戶購買異議及促進(jìn)成交？

6）“不浪費(fèi)客戶一分錢”——如何令客戶放心暢享4G？

7 ) 智能終端 流量軟件 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的融合——如何開展融合營銷與交叉銷售，形成終端與流量業(yè)務(wù)及軟件融合推廣的良性循環(huán)；

4、模擬情景演練 講師點(diǎn)評：根據(jù)給定的客戶類型（營業(yè)廳客戶原型），向客戶銷售一或多種4G產(chǎn)品。

模塊六、4G產(chǎn)品銷售中的服務(wù)關(guān)鍵與服務(wù)細(xì)節(jié)

1、口碑的力量

1）移動互聯(lián)網(wǎng)下的“自來水軍“

2）數(shù)據(jù)：當(dāng)客戶消費(fèi)時(shí)不再相信商家廣告

3）思考：當(dāng)客戶滿意、客戶忠誠時(shí)客戶的行為選擇

2、從“客戶至上”到“用戶思維”

1)用戶≠客戶，始終先服務(wù)于客戶

2)研討：營業(yè)廳服務(wù)該如何跟上移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們對服務(wù)的新要求？

3、客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)管理

1）案例分析：令客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn) 

2）課堂研討：如何抓住關(guān)鍵接觸點(diǎn)建立客戶美好體驗(yàn)？

4、從“客戶滿意”到“客戶忠誠”

1）NPS與客戶忠誠

2）課堂研討：什么樣的“服務(wù)”，能令客戶回去之后忍不住告訴周圍人？

3）從“等客上門”到“培養(yǎng)忠誠客戶”

4）課堂研討：營業(yè)廳如何培育“種子客戶“？

5、從服務(wù)到銷售——如何在客戶滿意的狀態(tài)下導(dǎo)入銷售？

  1）排隊(duì)等候管理與等候客戶營銷機(jī)會捕捉

2）研討：新型營業(yè)廳如何克服客戶自助服務(wù)中的營銷機(jī)會缺失？

  3）自助區(qū)客戶的營銷機(jī)會捕捉

  4）無購買目的客戶的營銷機(jī)會捕捉

  5）投訴客戶的營銷機(jī)會捕捉

  6）陪同購買客戶的營銷機(jī)會捕捉

模塊七、人，銷售執(zhí)行的關(guān)鍵—營銷代表銷售積極性管理

１、 員工工作狀態(tài)曲線分析

1) 思考：職業(yè)人的工作熱情變化

2）激勵是調(diào)動員工積極性的主要手段

2、員工銷售積極性管理

1）思考：是什么影響了員工銷售的主動性和積極性?

 2 )營業(yè)廳激勵管理四原則

3、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對員工的激勵作用

     1）課堂研討：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的員工消極？

     2）案例分析：激勵的常見誤區(qū)

4、情景演練：如何給員工正向激勵？

結(jié)語

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