“快樂工作、快樂生活”—壓力與情緒管理   01.01

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認(rèn)知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認(rèn)知　　１）什么是情緒　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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營業(yè)員職業(yè)化塑造   01.01

　　模塊一、營業(yè)員崗位認(rèn)知　　1、營業(yè)員的角色定位　　1）營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容　　2）營業(yè)員需具備的知識和能力　　3）營業(yè)員的角色定位　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務(wù)形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務(wù)姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務(wù)用語　　

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移動金牌營業(yè)員綜合技能提升   01.01

　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。?、快樂工作七大提示　　模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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一線員工培育與輔導(dǎo)   01.01

　　模塊一、為什么要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感　　模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認(rèn)識你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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滿意100——營業(yè)員主動服務(wù)意識與服務(wù)能力提升訓(xùn)練   01.01

課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務(wù)意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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營業(yè)廳現(xiàn)場管理   01.01

課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實(shí)際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務(wù)操作員”、“高級導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時(shí)間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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營業(yè)廳運(yùn)營管理(林瑜)   01.01

模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認(rèn)知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點(diǎn)2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點(diǎn)2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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客服中心接線員電話溝通技巧   01.01

模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽

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營業(yè)廳短板提升與細(xì)節(jié)管理   01.01

前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運(yùn)營管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說，營業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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《一線員工培育與輔導(dǎo)》   01.01

模塊一、為什么要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)1、何為輔導(dǎo)？2、對員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因3、什么情況下需要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎5、自測模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？1、聆聽2、發(fā)問3、區(qū)分4、反饋5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)1、認(rèn)識你的員工2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)3、員工輔導(dǎo)的步驟4、輔導(dǎo)的形式1）現(xiàn)場作業(yè)即時(shí)輔導(dǎo)2）班后個(gè)別輔導(dǎo)3）一

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