時  間

課程模塊

課程內(nèi)容及目的

9:00-12:00

創(chuàng)新服務意識

一、從新認識服務

  1.何為服務意識？

 視頻：80年代的服務

 視頻：今時今日的服務

 案例1：麻煩的客人

 案例2: 感冒的客人

  2.如何界定服務的好壞？

 顧客滿是否就是好服務

 案例3：小王買米

 案例4：老張搭出租車

二、服務特性及服務類型

  1.服務特性

 個人特性

 程序特性

  2.服務類型

 冷淡型

 生產(chǎn)型

 友好型

 優(yōu)質(zhì)型

三、什么樣的服務為好服務

  1.好服務的7個程序性標準

 服務流程性

 服務時限性

 適應性

 預見性 

 信息的溝通

 顧客意見反饋

 組織與監(jiān)控

  2.好服務的7個個人特性標準----“Service”

 Smile微笑待客

 Excellent精通業(yè)務

 Ready提前準備 

 Viewing一視同仁

 Inviting主動邀請

 Creating營造環(huán)境

 Eye contact眼神接觸

四、如何創(chuàng)新服務

案例5：海底撈的變態(tài)服務

活動：頭腦風暴

1.服務無死角----全程服務

2.服務無大小----細節(jié)服務

3.服務無標準----人性服務

4.服務無邊界----智慧服務

14:00-17:00

服務人員個人魅力塑造與提升

一、由表篇

1. 魅力衣著

 男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

 職業(yè)套裝色彩與搭配

 職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型

2. 魅力打扮

3. 魅力姿態(tài)

 職業(yè)儀態(tài)訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練

 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

二、及里篇

1. 服務過程中的言談舉止

2. 迎客禮儀

3. 送客禮儀

4. 介紹禮儀

5. 握手禮儀

6. 名片禮儀

7. 電話禮儀

三、魅力速成

1. 用面部表情打動對方

2. 用合適的語言吸引對方

 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

 柔化語言技巧，服務溝通要素

 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練

3. 服務溝通藝術

 用顧客喜歡的方式說話

 用妥善的措辭與客戶交談

 靈活應對顧客的不滿情緒